隨著我國公民法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢(shì)，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。那么醫(yī)療糾紛處理技巧有哪些呢?

醫(yī)療糾紛是由于患者或家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，雙方發(fā)生矛盾，醫(yī)患雙方對(duì)診療結(jié)果及其原因的認(rèn)定有分歧。而這時(shí)如果院方不能對(duì)這種分歧給病患方滿意的答復(fù)或病人方面提出追究責(zé)任或經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，就必須經(jīng)過行政，甚至是訴訟手段才能解決。

據(jù)有關(guān)資料顯示，最近幾年，醫(yī)療糾紛事件呈上升趨勢(shì)。然而只有對(duì)醫(yī)療糾紛有明確的認(rèn)識(shí)才能少走彎路，盡快解決醫(yī)療糾紛問題。按照醫(yī)護(hù)人員在診療、護(hù)理過程中有無過失醫(yī)療糾紛可分兩類：

1.醫(yī)療過失糾紛。即指由于醫(yī)務(wù)人員在診療或護(hù)理工作中的過失而引起的糾紛。它又可分為醫(yī)療事故和非醫(yī)療事故。醫(yī)療事故是行政法規(guī)上的稱謂，需要經(jīng)過醫(yī)學(xué)會(huì)予以鑒定。誤診當(dāng)然會(huì)構(gòu)成醫(yī)療事故。沒有被鑒定成醫(yī)療事故的，可以醫(yī)療人身損害為案由予以解決。

2.非醫(yī)療過失糾紛。指患者到醫(yī)院就診，醫(yī)務(wù)人員不存在診療、護(hù)理過失，但由于院方其他過失造成患者人身損害所引起的糾紛。如：患者到醫(yī)院就診，由于保潔人員清洗走廊未履行相應(yīng)警示義務(wù)，造成患者摔傷等等。此屬一般人身損害賠償案件。

醫(yī)療人員醫(yī)德素養(yǎng)差

(1)在診療過程中,醫(yī)護(hù)人員對(duì)病員不負(fù)責(zé)任,態(tài)度生硬,缺乏同情心。(2)病人或家屬在訴說病情時(shí),醫(yī)生不能全神貫注,細(xì)心傾聽病情,有的醫(yī)生即表現(xiàn)為漫不經(jīng)心,似聽非聽,或邊看病邊與旁人閑聊,甚至開玩笑,工作很不認(rèn)真。

(3)有的醫(yī)生作風(fēng)拖拉。病人家屬要求迅速住院,及時(shí)搶救,而有的醫(yī)生卻表現(xiàn)得磨磨蹭蹭。

工作中的失職

工作中的失職系指工作上的玩忽職守,或疏忽大意所造成的瀆職情況。醫(yī)療規(guī)章制度落實(shí)不到位,技術(shù)操作規(guī)程不執(zhí)行。例如:用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀或在手術(shù)后體腔內(nèi)遺留紗布及其他異物等。

僥幸心理存在

醫(yī)務(wù)人員僥幸心理作怪,明知醫(yī)療條件不夠,強(qiáng)行開展技術(shù)能力范圍外的工作。

意外情況

醫(yī)學(xué)實(shí)踐非常復(fù)雜,有些醫(yī)療過程中所發(fā)生的變化可以預(yù)防,但也有一些情況不僅不可以預(yù)防而且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中,有的病人會(huì)突然出現(xiàn)心跳、呼吸驟停而死亡的情況。

家屬另有需求

因家屬另有需求,致使作為醫(yī)療事故的原因被糾纏,近年來亦屢見不鮮。這類糾紛案的特征,經(jīng)過多方面的查證核實(shí),醫(yī)護(hù)人員在診療工作中確實(shí)盡了很大的努力,實(shí)際上并無醫(yī)療過錯(cuò)或事故。但是有的病人家屬借說“醫(yī)療事故”而提出各種要求,如要求取消治療期間所欠的欠款。

醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)淡薄,保護(hù)意識(shí)差

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷,不能只做不記或只說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)護(hù)人員診療護(hù)理活動(dòng)的醫(yī)療文書,也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書,這將成為決定醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

由于醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的情況驅(qū)使有競(jìng)爭的醫(yī)療單位故意挑撥一些醫(yī)患關(guān)系造成醫(yī)療糾紛,也有醫(yī)務(wù)人員之間存在有意抬高自己而貶低他人,在言談方面進(jìn)行有意無意的誘導(dǎo)引發(fā)的一些醫(yī)療糾紛。

(1)一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí),病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀,有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開,以維護(hù)醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談,耐心傾聽病人的投訴,使病人逐漸息怒。

(2)對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿,在耐心傾聽病人的訴說時(shí),表示理解和贊同,這時(shí)病人的憤怒往往有所下降,我們代表院方向病人表示歉意,并盡量滿足病人的要求,必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

(3)對(duì)于醫(yī)療沒有過失,只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí),對(duì)診療行為不理解造成的糾紛,我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等,贏得他們的理解和信任,使矛盾大事化小,小事化了。

(4)有些病人無論你如何解釋,非要醫(yī)院賠錢,否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下,我們要據(jù)理力爭,正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的,可告知病人索賠的依據(jù)和方法,讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

(5)對(duì)于目無法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬,我們也要有自我保護(hù)意識(shí),處理此類糾紛,要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理,對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)物造成損傷的,堅(jiān)決要求賠償?shù)狼浮?/p>

醫(yī)療糾紛調(diào)解切忌操之過急，要以不變應(yīng)萬變，以靜制動(dòng)，把握火候，尤其是調(diào)解員和醫(yī)方代表，應(yīng)注意以下八點(diǎn)：

1.當(dāng)患者及其親屬發(fā)泄怨言時(shí)，表情要冷靜，態(tài)度要積極，耐心傾聽患者發(fā)言，甚至是發(fā)火。

2.語言要規(guī)范，回答問題有禮有節(jié)?！澳弊珠_口，“請(qǐng)”字當(dāng)先。人文關(guān)懷，融合心靈。

3.患方情緒不穩(wěn)，語言激動(dòng)時(shí)不要急于給對(duì)方解釋，更不要爭辯，做到靜聽其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。

4.觀察防止暴力和意外事件的發(fā)生，要具備應(yīng)付能力，臨危不亂，能控制事態(tài)的發(fā)展，同時(shí)要學(xué)會(huì)避讓，自我安全保護(hù)。

5.要站在患者立場(chǎng)分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。

6.曉之以理，動(dòng)之以情。用寬容的心態(tài)，用醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律政策，實(shí)事求是，客觀分析問題，以理服人。

7.通過閑談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事等方式，拉近距離，分散緊張對(duì)立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調(diào)解氣氛，便于有效交流溝通。

8.院方與患者的談話要言簡意明。盡量避免說話有漏洞，說錯(cuò)話，更不能說臟話、狠話，不合情理的話。通過對(duì)話，要讓患者感到醫(yī)方調(diào)解糾紛的誠意。語言表達(dá)要精練果斷，語氣要平調(diào)有升，說話要留有余地。同時(shí)，要有信心，底氣要足。

履行告知義務(wù)

《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定,醫(yī)生應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情,醫(yī)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療,應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條規(guī)定,在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知患者,及時(shí)解答其咨詢。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)也都有規(guī)定患者享有知情同意權(quán)、醫(yī)方承擔(dān)告知義務(wù)的內(nèi)容。上述規(guī)定明確,告知義務(wù)是醫(yī)方的法定義務(wù)。

(1)告知內(nèi)容:一是病情、診斷、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn);病情包括疾病的輕重緩急程度及其變化情況;診斷包括疾病名稱、診斷依據(jù);醫(yī)療措施包括可供選擇的治療方案,各種、,病情、體的治療方案,該方案大致所需費(fèi)用、成功的概率、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后等。二是手術(shù)、特殊檢查和特殊治療。三是實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療,如新技術(shù)、新項(xiàng)目。四是麻醉。五是臨床用血。六是尸體解剖。七是其他。

(2)告知要求:①知情權(quán)是法律賦予患者的權(quán)利,因此醫(yī)方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、及時(shí)、全面履行告知義務(wù)。②告知的內(nèi)容必須全面、具體,特別是關(guān)于治療方案、特殊檢查(治療)中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)更應(yīng)當(dāng)全面、具體、明確,切忌遺漏可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)。③在告知解釋時(shí),應(yīng)當(dāng)盡量使用通俗易懂的詞匯,切忌堆砌專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語,否則對(duì)患者的告知解釋失去意義,而知情同意也就失去前提,使醫(yī)院在訴訟中處于被動(dòng)。④在日常工作,我們不僅要履行告知,而且其中每一步都必須有明確的記告知,而且其中每一步都必須有明確的記錄,尤其是對(duì)一些可能侵害患者身體健康的檢查、治療相關(guān)的行為應(yīng)由患者或其授權(quán)委托人簽字。

(3)告知對(duì)象:因?yàn)獒t(yī)療行為是針對(duì)患者本人做出的,所以告知的對(duì)象首先應(yīng)是本人。但是因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況時(shí),應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬,由其近親屬簽署同意書?；颊邿o近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的,由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。

加強(qiáng)醫(yī)療管理,提高醫(yī)療質(zhì)量

首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,增強(qiáng)工作責(zé)任心,規(guī)范服務(wù)語言,積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等,建立融洽的醫(yī)患關(guān)系,努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全的

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系,對(duì)違反診療規(guī)范的人員要認(rèn)真查處,責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度,嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理,明確帶教人員的責(zé)任。

強(qiáng)化法律意識(shí),樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等,使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己,更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺地依法行醫(yī),有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此,醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下兩點(diǎn)意識(shí)。①糾紛意識(shí)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念,樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí),在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦,認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿,就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛;②舉證責(zé)任意識(shí)。新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例,在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。

總結(jié):醫(yī)療糾紛一直是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一，所以，處理好醫(yī)療糾紛才能保證醫(yī)療行業(yè)持續(xù)的發(fā)展，那么就應(yīng)該掌握處理醫(yī)療糾紛的技巧和方法，國家應(yīng)該完善相關(guān)的法律法規(guī)。