小盟 · 2018-03-29 14:06 來源：紅餐加盟優(yōu)選

一個(gè)餐廳就是一個(gè)微型的社會(huì)，里面形形色色的人都有，不同職業(yè)不同背景的人聚于一堂，摩擦自然在所難免。

當(dāng)沖突降臨，一言不合就動(dòng)起手來，餐飲人你該怎么辦？

服務(wù)員VS顧客  

1 一個(gè)巴掌拍不響

一天，臨近“晚高峰”，某餐廳客人較多。當(dāng)時(shí)，一名男性顧客可能覺得上菜速度有些慢，于是，就找店內(nèi)一名服務(wù)員理論，要求快點(diǎn)上菜。隨后，雙方先是發(fā)生了爭執(zhí)，繼而升級(jí)到?jīng)_突。沒想到，令人意想不到的一幕發(fā)生了：這名店員竟然手持水果刀，向顧客刺去，并當(dāng)場將顧客劃傷。

幾年前，在溫州某火鍋店，24歲的女顧客林女士因加鍋底加水問題，與店內(nèi)17歲服務(wù)員小朱發(fā)生口角。林女士馬上微博投訴，并艾特給了餐廳老板。不到幾分鐘，小朱得知被微博投訴，要求林女士刪除微博被拒絕。接下來，小朱就端起一盆開水向林女士潑去……

這兩個(gè)案例都是真實(shí)發(fā)生在餐廳的事情，一言不合就起了爭執(zhí)，一旦沒控制好局面，就很容易將餐館變成了案發(fā)現(xiàn)場。

為什么沖突？  

在餐廳，顧客和服務(wù)員之間存在著一種奇妙的博弈關(guān)系。一方面，餓著肚子的客人想要快速點(diǎn)單上菜和周到細(xì)致的服務(wù)，另一方面，忙碌的服務(wù)員要兼顧全場的下單上菜以及倒水等多項(xiàng)工作分身無暇。一方希望被認(rèn)真服務(wù)，另一方表示分身無能。

于是，顧客和服務(wù)員之間就很容易發(fā)生沖突，從接待到點(diǎn)單，從上菜到結(jié)賬，所有的環(huán)節(jié)都可能起爭執(zhí)，在排隊(duì)接待和點(diǎn)單上菜這些環(huán)節(jié)上尤甚。

排隊(duì)接待環(huán)節(jié)  

餐廳太火導(dǎo)致顧客排隊(duì)時(shí)間過長，在門外等待的顧客情緒難免焦急，若此時(shí)的服務(wù)員擺出一副愛吃不吃的表情就很容易引起顧客的反感，繼而引起沖突。

點(diǎn)單上菜環(huán)節(jié)  

客人落座之后，餐廳服務(wù)員久久不來點(diǎn)單或者點(diǎn)好單之后，又久久不上菜。看著鄰桌的人吃得正香，餓著肚子的顧客很難有好的態(tài)度，于是，爭執(zhí)就輕易出現(xiàn)了。

怎樣化解沖突？  

作為一個(gè)餐廳老板或者管理者，當(dāng)員工與顧客產(chǎn)生了沖突，就要第一時(shí)間采取措施去化解沖突，而不能像這兩則案例中的情況一樣，只是放任沖突的兩人自行解決矛盾。

1.第一時(shí)間要足夠重視。  這種重視，并不僅僅體現(xiàn)在時(shí)效上；更需要評(píng)估問題性質(zhì)，避免問題升級(jí)。

2.解決顧客的訴求。  做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償及更高管理層的致歉和親自安撫。（無論是不是顧客自身原因）。

3.詳細(xì)、公允的了解事件經(jīng)過。  如非必要，了解的過程應(yīng)避開沖突雙方直接面對(duì)，且將當(dāng)事員工調(diào)離顧客區(qū)域。

4.對(duì)于沖突員工，不應(yīng)簡單粗暴去處罰，應(yīng)具體問題具體分析  ，減少員工的恐懼感；若不是員工問題，并不需責(zé)罰員工；甚至，如是顧客的問題，還應(yīng)安撫員工的情緒。

5.針對(duì)顧客不滿意的點(diǎn)去對(duì)餐廳進(jìn)行針對(duì)性的改善，  若是上菜速度慢可以多加人手，若是員工工作散漫，則要對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整頓。此外，對(duì)于員工的心理健康也要給予一定的關(guān)注，給他們尊重和自信，為他們創(chuàng)造一個(gè)踏實(shí)可依賴的工作環(huán)境。

2 服務(wù)員無辜受牽連

北京市朝陽區(qū)亮馬橋某涮肉館內(nèi)，因服務(wù)員詢問是否可以撤走閑置的椅子，惹怒了一位穿紅馬甲大爺，脾氣火爆的大爺開啟了。瘋狂爆粗模式并要求吃霸王餐，還說自己是北京人，身份證是110開頭。

本事件中的服務(wù)員則屬于無辜受牽連類型，因不懂老一輩的習(xí)俗就遭來老人的責(zé)罵。這個(gè)鍋真是背得委屈呀。

一個(gè)服務(wù)員每天要跟各種各樣的人打交道，難免會(huì)遇到脾氣暴躁的客人。在這種情況下，餐廳老板也得懂得把控局勢。既不讓事情繼續(xù)惡化，又不讓服務(wù)員無辜受委屈，這其實(shí)也是一種技術(shù)活。

首先，餐廳老板要第一時(shí)間了解事情原委。  若是服務(wù)員疏忽，像案例中撤座這種情況，就要第一時(shí)間向大爺鄭重表示道歉，如有可能，給予大爺一定的折扣優(yōu)惠。

其次，若是顧客無理取鬧，也不要任其妄為。  這點(diǎn)就需要老板拿出該有的魄力，為自己的服務(wù)員爭取該有的尊嚴(yán)，不能為了所謂的利潤，放棄餐廳員工的尊嚴(yán)。如果選擇放棄尊嚴(yán)，那么你將會(huì)失去所有員工的忠誠，如果你維護(hù)了員工的尊嚴(yán)，你贏得的不僅是員工的擁護(hù)，還有社會(huì)的認(rèn)可。

當(dāng)初順豐快遞員被暴打，順豐總裁王衛(wèi)就在朋友圈憤怒的表示：“我王衛(wèi)向著所有的朋友聲明，如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”，試想這樣一個(gè)總裁難道會(huì)失去人心嘛。

顧客VS顧客  

臺(tái)灣省嘉義市一名陳姓女子到火鍋店用餐，正當(dāng)她轉(zhuǎn)身確認(rèn)菜單時(shí)，一頭及腰長發(fā)不慎碰到鄰座黃姓男子的手肘。男子瞬間暴怒，大聲指責(zé)陳女不講衛(wèi)生。女子立即道歉，不料男子仍然說個(gè)不停，陳女便回?fù)舻溃骸澳阌斜匾@么大聲嗎？”這令男子當(dāng)場惱羞，下一秒直接端起桌上火鍋朝陳女的臉潑去。

來餐廳就餐的人，形形色色的都有，鄰座之間難免會(huì)有所擦碰，遇到脾氣暴躁的顧客，三言兩語便可讓戰(zhàn)火燃起來，輕則言語相向開始對(duì)罵，重則拳腳相向，潑熱水拔刀……

作為老板來說，一旦顧客之間起了沖突，也不能放任不管。

首先，  在言語爭執(zhí)的階段就要及時(shí)介入，及時(shí)穩(wěn)定局面。

其次，  要盡量將兩位顧客隔離開來，減少進(jìn)一步發(fā)生沖突的可能。

再者，  可以贈(zèng)送一些果汁或者涼菜給顧客，緩解氣氛。

盟曰

有人的地方就會(huì)有爭執(zhí)，餐館也不例外。既然沒辦法提前預(yù)知到?jīng)_突，那么餐飲人一方面要防患于未然，于員工，則要提前做好員工管理工作，于顧客，則是盡力提供周到的服務(wù)；

另一方面，當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，就要迅速滅火，穩(wěn)定局面，防止沖突進(jìn)一步惡化。