網(wǎng)易家居報道

2017年12月-2018年2月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費者的身份，對29家家具品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進行調(diào)查，并在北京、上海、廣州、深圳實地走訪了這29家家具品牌的線下門店，進行了一輪家具行業(yè)“O2O體驗”。

在這場檢閱中，美克美家以97分的總成績奪冠，顧家以96分的微小差距位列第二，聯(lián)邦、曲美以94分的成績并列第三。簡歐40分成績排名墊底，成為家具類目中唯一不及格的選手。

從整體來看，大部分家具企業(yè)基本能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下走通。在線下，門店整體服務(wù)水平較為優(yōu)異，部分門店的綜合實力旗鼓相當(dāng)。在線上，天貓渠道的建設(shè)相對完善，官網(wǎng)、微信渠道回復(fù)情況不佳。

(說明：以上得分排名僅針對本次調(diào)查，綜合得分由線上 + 線下成績相加，了解 具體評分規(guī)則)

線上服務(wù)：官網(wǎng)渠道是硬傷 僅28%有效回應(yīng)

擁抱新零售的核心變化之一，就是將線上線下進行全面打通，從單一渠道邁向多元化渠道。對于注重體驗的家具行業(yè)而言，能否做到線上線下共融？網(wǎng)易家居對29個家具品牌進行調(diào)查，檢驗是否能從線上平臺獲取線下門店信息及購買指引。

調(diào)查員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個渠道進行調(diào)查，美克美家、顧家、聯(lián)邦、曲美、萬恒通、林氏木業(yè)、A家、左右8個品牌表現(xiàn)優(yōu)異，都能通過3個渠道直接查詢到門店信息。然而幾家歡喜幾家愁，翻遍3大渠道的相關(guān)頁面，都無法獲知柏森、迪諾雅的門店地址。

從總體上看，共有22家品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門店信息，19家品牌可以從微信直接獲取門店信息，12家品牌可以從天貓頁面直接獲取門店信息，其中，聯(lián)邦、美克美家、萬恒通、林氏木業(yè)、華日、城市之窗、四海家具7家品牌線上線下“一家親”，可以在天貓旗艦店上直觀地獲取門店信息，小部分品牌可在門店特權(quán)定金頁面尋找到門店地址。

那么，線上客服是否足夠了解門店情況？對此，調(diào)查員在官網(wǎng)、微信和天貓進行咨詢，詢問客服門店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曲美、顧家、紅蘋果3家品牌的3個線上渠道都可以在1小時內(nèi)提供詳細的信息指引。

值得一提的是，顧家家居3個渠道的線上客服均反應(yīng)迅速，立即響應(yīng)。同時，3個渠道的客服并不是盲目地將門店地址“甩”給調(diào)查員，而是先確認需求，再進行推薦介紹。對于線上線下是否同款同價的問題，官網(wǎng)與微信客服用同一套術(shù)語進行闡釋，并表示無論是線上還是線下的產(chǎn)品，質(zhì)量都可以保證，專業(yè)性強。

顧家家居官網(wǎng)客服回復(fù)

顧家家居天貓客服回復(fù)

顧家家居天貓客服回復(fù)

3個線上渠道客服咨詢中，天貓的回復(fù)情況最佳。大部分家具品牌的天貓客服，都能做到秒回信息，并在10分鐘之內(nèi)回復(fù)有效信息。

在咨詢過程中，有表現(xiàn)優(yōu)異的選手，比如柏森的天貓客服就直接建議調(diào)查員留下聯(lián)系方式，隨后，線下店面的人員立馬打電話進行對接服務(wù)，對幾大店面進行了介紹，并留下店長聯(lián)系方式。Harborhouse的天貓客服細致地介紹了公司的店面布局情況，并給出各大城市店面查詢鏈接，同時附上廣州的門店地址。

Harborhouse天貓客服回復(fù)，給出詳細的店面指引

然而，也有天貓客服對于調(diào)查員發(fā)起的門店咨詢，表現(xiàn)出“一臉冷漠”，或是對線下門店的情況一無所知，“我們這邊查不到門店地址的，這邊只負責(zé)線上銷售，和門店區(qū)分開的”、“因為我們線下較多，沒有城市的具體位置，還需要您搜索”。

官網(wǎng)的咨詢?nèi)肟谛涡紊?，有頁面窗口、留言區(qū)、QQ登錄加好友、QQ公眾號服務(wù)等多種咨詢方式。調(diào)查的家具品牌中，共計12家未開設(shè)官網(wǎng)服務(wù)窗口。有服務(wù)窗口的品牌，咨詢效果也不盡人意，在17家有服務(wù)窗口的品牌中，共有9家沒有給出任何回應(yīng)，某些品牌鏈到QQ咨詢后，至今尚未通過QQ驗證，徹底失聯(lián)。

不過，也有表現(xiàn)喜人的選手。比如迪信的官網(wǎng)，就有專門的服務(wù)窗口，客服1分鐘內(nèi)響應(yīng)，幫忙查詢了廣州店面，多次主動請客戶留下聯(lián)系方式，并交給廣州地區(qū)的同事進行對接。咨詢15分鐘過后，廣州店面工作人員主動加調(diào)查人員微信。再如美克美家，調(diào)查人員在預(yù)約門店窗口留下個人信息后，次日便有工作人員多次主動聯(lián)系，并給出廣州門店地址，細微入至。

迪信有專門的官網(wǎng)客服聊天頁面，信息詳盡

家具品牌在微信渠道的表現(xiàn)則參差不齊，僅顧家一家做到秒回同時給出詳盡有效的信息指引?？头憫?yīng)時長也大相徑庭，某些品牌15、16、17甚至27小時后響應(yīng)的，幾經(jīng)波折但也基本上都可以給出門店地址信息。38%的家具品牌微信公眾號客服沒有響應(yīng)，始終無回復(fù)。

線下服務(wù)：總體優(yōu)異 簡歐拖后腿

在2018家居行業(yè)“O2O體驗”大調(diào)查中，網(wǎng)易家居首度深入線下，優(yōu)先選擇企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇蟮辏瑢Ρ鄙蠌V深佛5大城市的企業(yè)門店綜合服務(wù)能力進行考察。

本部分調(diào)查，美克美家、康耐登、FINE精制家具、四海家具這4家品牌以50分滿分的成績榮登家具行業(yè)門店服務(wù)榜首。此外，顧家、聯(lián)邦、迪信、亞振、華日家居、斯可馨、迪諾雅7個品牌也都獲得了48分的高分，他們在店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策以及服務(wù)態(tài)度五個方面表現(xiàn)突出。

(說明：以上得分排名僅針對本次調(diào)查門店，線下滿分為 50 分，了解 具體評分規(guī)則)

在走訪的29家家具品牌專賣店中，超過9成的門店裝修簡潔大方，產(chǎn)品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間。線上炒得火熱的AR、VR體驗，回歸到實體店卻寥寥無幾。

在設(shè)計服務(wù)方面，86%的門店銷售人員能夠提供設(shè)計搭配指導(dǎo)，案例展示，提供較專業(yè)的設(shè)計建議，4成品牌可在下訂后出設(shè)計效果圖。

表現(xiàn)優(yōu)異的選手有如美克美家，其專業(yè)的駐店設(shè)計師在店面進行了細致的產(chǎn)品搭配，主動詢問調(diào)查人員的戶型尺寸，給予專業(yè)搭配建議，現(xiàn)場出訂貨單，并將客戶信息錄入系統(tǒng)。次日根據(jù)戶型出家具擺放的布局圖，并邀請客戶再次到店感受體驗，服務(wù)流程標準化、專業(yè)化。

美克美家駐店設(shè)計師與網(wǎng)易家居調(diào)查人員的微信對話

美克美家駐店設(shè)計師給出的家具擺放布局圖

再如，在門店，聯(lián)邦的導(dǎo)購與駐店設(shè)計師共同服務(wù)客戶，拿出ipad裝修效果圖、客戶家的圖給予參考，離店后根據(jù)調(diào)查人員看中的產(chǎn)品，搭配提供了完整的效果圖。

聯(lián)邦家私駐店設(shè)計師將調(diào)查人員選中的產(chǎn)品輸出效果圖

設(shè)計服務(wù)除了需要專業(yè)素養(yǎng)，也在于行動力，康耐登、四海家具的門店銷售人員為了進一步幫助用戶確認規(guī)劃空間比例，甚至直接拿出量尺，利用門店空間進行測量比劃。

四海家具銷售人員就地測量

兒童家具品牌的設(shè)計服務(wù)能力也可圈可點。比如，松堡王國門店銷售人員在了解調(diào)查員的戶型尺寸后進行現(xiàn)場設(shè)計，現(xiàn)場出效果預(yù)覽，用戶也可在軟件上自行搭配選擇。七彩人生門店銷售也在現(xiàn)場出設(shè)計圖，包括軟裝的搭配，當(dāng)天晚上，完善效果圖發(fā)給調(diào)查員，專業(yè)精神999個贊也不為過。

松堡王國門店銷售人員現(xiàn)場出效果預(yù)覽

七彩人生門店銷售人員提供的設(shè)計效果預(yù)覽

在產(chǎn)品講解方面，5成的門店導(dǎo)購對產(chǎn)品各項性能及相關(guān)知識熟悉，講解專業(yè)到位，能根據(jù)用戶需求提供選購建議；45%的門店導(dǎo)購對產(chǎn)品性能熟悉，講解清晰，能夠滿足選購參考的需求。比如萬恒通門店導(dǎo)購，專業(yè)知識豐富，對板材、環(huán)保級別非常了解，科普了定制與成品家具相關(guān)知識，現(xiàn)場還拆出柜子進行產(chǎn)品細節(jié)講解，描述材料。更是站在拆出的柜子上進行重量、材質(zhì)測試，講述設(shè)計理念、設(shè)計細節(jié)，表現(xiàn)非常專業(yè)。

萬恒通門店導(dǎo)購在現(xiàn)場拆出柜子進行產(chǎn)品細節(jié)講解

在售后咨詢方面，31%的門店售后服務(wù)政策完善，同時擁有品牌特色服務(wù)。在門店服務(wù)態(tài)度上，門店導(dǎo)購基本都能做到禮貌親切，為客戶提供合理化建議。令人印象深刻的是，四海家具是唯一一家客戶坐在哪里就會為其倒茶水的門店，全程倒了3次茶水，服務(wù)過程彬彬有禮，離店還繼續(xù)陪同指引，離店1小時后用微信邀請客人再次進店來體驗。Harborhouse、FINE精制家具則是在調(diào)查人員即將離店時，打包贈送了信息量十足的品牌產(chǎn)品圖冊。

Harborhouse銷售人員贈送畫冊

在服務(wù)上，也有幾位拖后腿的選手。如我愛我家，全程服務(wù)態(tài)度平淡，面無表情，基本上都是調(diào)查人員自己在搭配選擇。而有的門店導(dǎo)購更是上天，比如簡歐的門店只有一個導(dǎo)購，看到調(diào)查員進店后沒有立即招呼，客戶在店里走了兩圈來回才站起來，后續(xù)在客戶面前打呵欠，一問一答，客戶講的話甚至比導(dǎo)購還多。

線上線下部分同款居多 基本走通O2O

在走訪門店時，大部分門店銷售員在了解了購買意向之后通常會主動加微信，添加微信之后能夠持續(xù)提供服務(wù)的占55%。

如：康耐登的導(dǎo)購，后續(xù)發(fā)送了很多 給 其他客戶做的效果圖作為參考，主動跟客戶約時間做設(shè)計方案；柏森的導(dǎo)購在調(diào)查員離店后 ， 把看中的家具型號、價格以excel表格匯總，并詢問什么時候帶上家人一起看家具。而部分“偽熱情”導(dǎo)購，在添加了微信之后，便失去聯(lián)系。

康耐登的導(dǎo)購主動跟客戶約時間做設(shè)計方案

柏森的導(dǎo)購在調(diào)查員離店后，把家具型號、價格以excel表格匯總

柏森的導(dǎo)購在調(diào)查員離店后把家具型號、價格以excel表格匯總，信息詳細

回歸到線上，調(diào)查人員自主聯(lián)系了天貓、官網(wǎng)、微信等線上平臺的客服，除了簡歐，其他28個品牌均能從上述3個渠道之一獲得持續(xù)服務(wù)，保留了之前的聊天記錄，能夠進行繼續(xù)溝通。比如迪信雖然沒有天貓旗艦店，官網(wǎng)客服有獨立的聊天窗口，用戶可自行查看歷史記錄；亞振也沒有天貓旗艦店，通過微信公眾號詢問客服可再獲得之前的信息記錄。簡歐由于無線上旗艦店、微信客服無回復(fù)、官網(wǎng)無服務(wù)窗口的原因，失分嚴重。

亞振通過微信公眾號詢問客服可再獲得之前的信息記錄

在線上下單方面，62%的家具品牌的大部分產(chǎn)品線上線下打通，或線上線下能互相引導(dǎo)成交，其中，林氏木業(yè)、FINE精制家具、柏森、HarborHouse等品牌可以通過天貓購買到線下所有產(chǎn)品。曲美、左右、斯可馨、萬恒通等品牌的線上旗艦店設(shè)有“門店同款”的選項。四海家具、芝華仕、迪諾雅、斯帝羅蘭、皇朝家私等品牌的線上客服則表示，實體店的產(chǎn)品天貓上沒有售賣。

存在一小部分家具門店導(dǎo)購對于電商保持著拒絕的姿態(tài)——“我們沒有線上旗艦店”、“天貓上只是產(chǎn)品展示，不作銷售”。走訪門店時，大部分門店均推薦直接在線下下單。

總體而言，“線上線下部分同款”是家具行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，大部分家具品牌正在走通O2O，逐漸實現(xiàn)線上線下互通共融。但在目前，仍有部分企業(yè)的線上渠道建設(shè)不完善，線下渠道對線上不甚了了。真正走通O2O之路，任重道遠。