崗  位

周 期

考核內(nèi)容及權(quán)重

考評人

考核結(jié)果審批人

考核結(jié)果

應(yīng)用

備注

物業(yè)項目經(jīng)理

月度考核

月度工作計劃90%+能力 態(tài)度10%

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

計發(fā)年終績效獎及利潤提成獎

年度考核

物業(yè)公司年度目標(biāo)責(zé)任書80%+12個月月度考核平均成績20%

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

主管

月度考核

月度工作任務(wù)及職責(zé)85%+能力態(tài)度15%

品質(zhì)總監(jiān)

副總經(jīng)理

成績計入季度考核結(jié)果中

季度考核

崗位關(guān)鍵指標(biāo)KPI（30%）+3個月度績效考核成績平均分（70%）

品質(zhì)總監(jiān)

副總經(jīng)理

計發(fā)季度績效工資

部門主管崗位無責(zé)任指標(biāo)的， 季度考核結(jié)果為3個月度考核平均分

年終考核

12個月月度考核平均分

品質(zhì)總監(jiān)

副總經(jīng)理

用于年終獎計算

基層員工

月度考核

月度工作任務(wù)及崗位職責(zé)考核85%+能力態(tài)度考核15%

品質(zhì)總監(jiān)

物業(yè)項目經(jīng)理

計發(fā)月度績效工資及年終獎

年終考核

12個月月度考核平均分

主管考評，品質(zhì)總監(jiān)審核

物業(yè)項目經(jīng)理

KPI（85%）

1

業(yè)主訴求受理及時率、回訪率

100%（每月根據(jù)受理登記清單，及回訪記錄進行檢查）

5

4

2

物業(yè)管理費收繳率月費用收繳比率＞70%

/季度收費率＞91%

●月費用收繳比率＞70%

●季度收費率＞91%

20

15

3

有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度

按投訴處理上門/電話回訪，100%達到及時處理，75%滿意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）

10

10

4

周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作）計劃工作完成情況

100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）

20

10

5

各項資料存檔完好率

培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存檔

5

4

6

走動式辦公執(zhí)行情況

1.走動式辦公責(zé)任制跟進到底，對責(zé)任樓棟進行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進問題的整改。

2. 要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負責(zé)核實。

10

5

8

營造社區(qū)文化氛圍

按公司計劃舉辦文化活動，業(yè)主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良好。

6

6

工作態(tài)度（10%）

1

表率性

以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用

2

0

2

客戶服務(wù)意識

能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任

3

2

3

出勤率

遵守公司相關(guān)考勤制度

3

3

4

團隊精神

除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團隊

2

0

工作能力（5%）

1

策劃力

具有成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達到預(yù)期目標(biāo)的能力

1

0

2

培訓(xùn)能力

總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)

1

1

3

應(yīng)急處理能力

處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意

1

1

4

問題解決能力

善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時解決問題

1

1

5

協(xié)作

對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難

1

0

加分項

1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個百分點加2分

2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分

3.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封

4.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分

5.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示

總計考核得分

69

KPI（85%）

1

業(yè)主對工程服務(wù)、綜合滿意率

＞80%（每月由客服部根據(jù)當(dāng)月完成的維修單，進行5%的抽查，對結(jié)果進行考核。）

15

15

2

有效報修處理及時率

100%，無因服務(wù)態(tài)度引起的投訴，其他投訴扣除2分/宗。

5

5

3

維修完成率

每月公共區(qū)域完成率不低于90%（按當(dāng)月前臺發(fā)單量計算）

10

0

4

維修返修率

≤3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止（此項只針對工程部維修項目進行考核）

5

5

5

設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查計劃執(zhí)行率

每月25日前提交設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查計劃，按保養(yǎng)、巡查計劃嚴格執(zhí)行，周檢發(fā)現(xiàn)問題每項扣除2分，扣完為止

10

5

6

非預(yù)期性的停水、停電

全年不超過5次，沒有無故停水、停電現(xiàn)象，每次扣除2分。

5

5

7

周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作）計劃工作完成情況

100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）

20

20

8

走動式辦公執(zhí)行情況

1．走動式辦公責(zé)任制跟進到底，對責(zé)任樓棟進行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單。

10

5

9

物料管理

物料管理賬目清晰，賬、物相符，符合公司物料管理規(guī)定

5

5

工作態(tài)度（10%）

1

表率性

以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用

2

2

2

服務(wù)意識

能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任

2

2

3

出勤率

遵守公司相關(guān)考勤制度

3

3

4

團隊精神

除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團隊

3

3

工作能力（5%）

1

計劃力

具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計劃的能力

1

0

2

培訓(xùn)能力

總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)

1

1

3

應(yīng)急處理能力

處理突發(fā)事件沉著冷靜，獲得業(yè)主滿意

1

1

4

創(chuàng)新力

具有經(jīng)常提出可操作性建議和意見（尤其是能耗節(jié)約及新技術(shù)應(yīng)用方面）的能力

1

0

5

協(xié)作

對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷

1

1

1.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分。

2.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封

3.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分

4.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示

總計考核得分

78

KPI（85%）

1

安全綜合滿意度＞85%

當(dāng)月/季度滿意度調(diào)查，安全綜合滿意度＞85%，（每月由客服部對入住業(yè)主進行5%的抽查，根據(jù)結(jié)果進行考核。）

15

10

2

周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作）計劃工作完成情況

100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成10分/項，扣完20分為止）

20

20

3

走動式辦公執(zhí)行情況

1．走動式辦公責(zé)任制跟進到底，對責(zé)任樓棟進行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單

10

6

4

安管隊伍建設(shè)

認真落實早會夕會制度，按照計劃做好培訓(xùn)工作，增強團隊建設(shè)

10

8

5

帶隊巡視業(yè)主安全感塑造

交接班前帶隊交接班，工作時間安排隊長領(lǐng)隊巡查

8

6

6

安全、消防責(zé)任事故

安全、消防責(zé)任事故＜0

8

8

7

業(yè)主投訴次數(shù)

小于1次/月

8

0

8

安全管理文件記錄的完整性

及時檢查工作記錄、保存完整且及時歸檔

6

6

工作態(tài)度（10%）

1

服務(wù)意識

能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任

3

3

2

表率性

以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用

2

2

3

出勤率

遵守公司相關(guān)考勤制度

3

3

4

團隊精神

除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達成工作目標(biāo)。物業(yè)管理圈。能與下屬共同營造有效工作的團隊

2

2

工作能力（5%）

1

員工管理及培訓(xùn)能力

責(zé)任體系明確，合理授權(quán)；總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)

1

1

2

計劃能力

合理制訂計劃，定期檢查，有效實施

1

1

3

應(yīng)急處理能力

處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)主滿意

1

1

4

問題解決能力

能獨立思考，分析問題，處理問題及時

1

1

5

協(xié)作

有效地協(xié)調(diào)部門之間，上下級之間的工作矛盾

1

1

1.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分

2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分。

3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示

                                 總計考核得分

1

業(yè)主對保潔綠化、工作滿意度

保潔、綠化＞80%，（以前臺每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準）

20

20

2

現(xiàn)場清潔保潔工作

根據(jù)周檢檢查結(jié)果，周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分，保潔嚴重不到位，一次扣除2分）

15

10

3

綠化養(yǎng)護工作

根據(jù)周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分。

10

8

4

業(yè)主投訴

每月不超過3宗（根據(jù)當(dāng)月前臺統(tǒng)計結(jié)果）

8

8

5

周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作）計劃工作完成情況

100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）

20

20

6

走動式辦公保潔及綠化整改及時率

完成走動式辦公巡查問題的整改

6

6

7

人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

培訓(xùn)達標(biāo)率100%

6

3

工作態(tài)度（10%）

1

服務(wù)意識

能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任

2

1

2

表率性

以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用

2

2

3

出勤率

遵守公司相關(guān)考勤制度

2

2

4

原則性

堅持原則，從嚴管理

2

1

5

工作效率

任何工作都按時保質(zhì)、保量完成，且從無怨言、無牢騷

2

1

工作能力（5%）

1

計劃力

具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計劃的能力

1

1

2

執(zhí)行力

具有正確理解上級工作意圖，并有效實施工作計劃的能力

1

1

3

培訓(xùn)能力

總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)

2

1

4

協(xié)作

對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷

1

1

2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分

3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示

總計考核總分

83

（85%）

1

物業(yè)公司人員招聘、入職培訓(xùn)、薪資核算等工作

嚴格執(zhí)行人力資源管理的各項制度，按照計劃推進招聘、薪資核算等相關(guān)工作。

20

2

文檔管理

服務(wù)中心檔案完好、無遺漏；符合要求；方便查閱

15

3

各類會議的安排

妥善安排會議的地點、規(guī)模、形式、需求，能確保會議按計劃實施

5

4

服務(wù)中心各類辦公設(shè)備及辦公用品的管理

嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)管理流程；建立明確的固定資產(chǎn)及辦公用品清單，各類辦公設(shè)施的維護。

15

5

宿舍管理

宿舍管理符合公司規(guī)定

10

6

辦公環(huán)境保潔、安全的監(jiān)督

辦公環(huán)境整齊、整潔

5

工作態(tài)度（10%）

1

服務(wù)意識

能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任

3

2

團隊精神

除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達成工作目標(biāo)。

3

3

出勤率

遵守公司相關(guān)考勤制度

2

4

工作效率

任何工作都按時保質(zhì)、保量完成，且從無怨言、無牢騷

2

工作能力（5%）

1

表達力

具有良好的公文寫作及準確表達自己見解的能力

1

2

協(xié)調(diào)能力

協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理好與開發(fā)商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其他部門之間的關(guān)系

1

3

執(zhí)行力

具有正確理解上級工作意圖，有效計劃實施計劃的能力

1

4

問題解決能力

善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時解決問題

1

5

協(xié)作

對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷

1

加分項

1. 提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項加1分

3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示。

總計考核得分