1、偷竊產(chǎn)生的損耗

1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購(gòu)物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽)、偷吃、換穿、換包裝。

2)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通道狹小的場(chǎng)所、管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)工作人員的地方、上下電梯的地方、試衣間、垃圾桶。

3)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：

A、節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間

B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的時(shí)間

C、晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間

D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間

E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份

F、學(xué)校放假的時(shí)間

4)易被偷竊的物品(舉例)

(1)食品類(休閑食品[23大類]為主)：巧克力、口香糖、奶粉、散裝食品等

(2)非食品類(日用品[11大類]為主)：內(nèi)衣、襪子、香皂、衛(wèi)生巾、洗發(fā)水等

2、各部門(mén)如何協(xié)助防竊

防損部門(mén)應(yīng)將每個(gè)店員作為商場(chǎng)防盜的一員，并通過(guò)訓(xùn)練教育使員工掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個(gè)員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。

1)收銀課課長(zhǎng)

A、把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)。

B、觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走。

C、當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時(shí)，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)。

D、沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí)，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時(shí)，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。

E、如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，你還有什么東西沒(méi)有付款?”如果該顧客沒(méi)有反應(yīng)，應(yīng)通知防損課或者自己的主管，以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況。

I、當(dāng)你看到一個(gè)小孩或者顧客本人在吃商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購(gòu)買(mǎi)。

J、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過(guò)程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)。

K、禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。如果顧客有其它購(gòu)物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部。一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái)。

L、及時(shí)將顧客遺棄在收銀臺(tái)的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。

3)賣(mài)場(chǎng)員工

A、最重要的是要對(duì)顧客友好，在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“你好”，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。

B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問(wèn)他是否需要幫助。

C、注意那些手推車(chē)中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門(mén)的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無(wú)人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包。

D、留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購(gòu)物籃。

E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。

F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得“反常”時(shí)，例如：晴朗天氣的雨傘。

G、在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時(shí)，要格外留心。這種情形可能是為了引開(kāi)你的注意力。以協(xié)助同謀在附近作案。

H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員，繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者。

I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回巡視。

J、注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫(xiě)上自己名字的顧客。

K、顧客在賣(mài)場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧客不配合應(yīng) 立即通知本部門(mén)主管或防損部門(mén)。

L、如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃偷喝本公司的商品(一般是飲料)，或者有明顯的以上現(xiàn)象，應(yīng)上前主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您手上拿的商品是否買(mǎi)單。”得到證實(shí)之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺(tái)交款。

4)出口處防損員

加強(qiáng)對(duì)商品的終檢力度，應(yīng)按照電腦小票顯示的價(jià)格、數(shù)量、重量去核對(duì)，檢查電腦小票的時(shí)間是否與購(gòu)物時(shí)間符和，是否已經(jīng)終檢過(guò)。特別是要檢查貴重商品及內(nèi)部員工購(gòu)買(mǎi)的商品。另外，對(duì)顧客攜帶的提包和雨傘也要實(shí)施檢查，防止夾帶商品。

5)人口處防損員

A、不允許顧客帶大件物品和商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物。如顧客依然強(qiáng)烈要求可放行，但必須對(duì)顧客聲明并通知出口處防損員，在顧客購(gòu)物完畢后應(yīng)進(jìn)行檢查。

B、如發(fā)現(xiàn)那些顧客有明顯的暴力傾向，或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意。必要的話，可派一名防損員緊隨其后。

C、如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損課派人在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行監(jiān)視，或者短時(shí)間內(nèi)及一天之中多次進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)的人。

D、員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)

◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動(dòng)的地方。

◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí)，請(qǐng)另一位員工通知防損課或部門(mén)主管。

◆防損員或部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)后，員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。

◆在捉拿偷竊者回辦公室的過(guò)程中，這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行，并填寫(xiě)證詞。用書(shū)面的語(yǔ)言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過(guò)程。

E、外盜確認(rèn)的內(nèi)容

◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。

◆所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。

◆事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?

◆把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么?

◆偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話?

◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間。

◆在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視廠多長(zhǎng)的時(shí)間？

◆防損員抓住偷竊者的確切地方。

F、反扒人員工作規(guī)范

◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。并且知道是哪課哪一種商品。

◆必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置。

◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間實(shí)行100％的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒(méi)有將商品丟在商場(chǎng)其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

◆必須看到此人走出所有收銀臺(tái)沒(méi)有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。

◆禮貌對(duì)待。捉拿時(shí)必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗?？啥Y貌地問(wèn)：“我們是步步高的防損員，請(qǐng)問(wèn)您是不是有什么東西忘記了付款。”或者“我們是……有些事我們需要澄清一下，請(qǐng)您配合?！比鐚?duì)方不配合可繼續(xù)講：“您身上的***商品是否忘記了付款?！?/span>

◆合理強(qiáng)制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他防損員配合。提防小偷行兇逃跑。

◆帶離現(xiàn)場(chǎng)。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知課長(zhǎng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場(chǎng)需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女性時(shí)需要有女員工在場(chǎng)。

◆認(rèn)定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問(wèn)，動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒(méi)有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。

◆決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫(xiě)《異常購(gòu)物情況記錄》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。

◆引起爭(zhēng)議的捉拿。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對(duì)不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合?！辈⒆屍渥杂呻x開(kāi)，如對(duì)方不愿意離開(kāi)，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

◆時(shí)間控制。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時(shí)間，一般在30分鐘以內(nèi)。

◆信息發(fā)布。未經(jīng)防損課領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意和授權(quán)，任何人不得對(duì)其它部門(mén)和外界發(fā)布信息和接受采訪，當(dāng)有人向你提問(wèn)時(shí)，你只能說(shuō)：“請(qǐng)與我們上級(jí)聯(lián)系”。

◆物品的管理。

①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在《異常購(gòu)物情況記錄》上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交課長(zhǎng)保管。

②顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記，并在事發(fā)當(dāng)日由課領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)返還賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)，并由接收部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。

③原則上不允許暫扣顧客的物品。

3、掩藏及偷竊的方法：

出廠封箱法

衣服掩藏法

物袋掩藏法

換穿

嬰兒車(chē)、嬰兒背帶法

假扮孕婦法

大腿叉夾法

聯(lián)手合伙作案法

失竊的場(chǎng)所：

（1）成為死角看不見(jiàn)的地方（2）照明較暗的場(chǎng)所

（3）通道小狹的場(chǎng)所（4）管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所

（5）無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方（6）上下電梯的地方

（7）試衣間、垃圾桶

4、發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域：

（1）化妝品（2）護(hù)理洗發(fā)（3）刮胡刀（4）營(yíng)養(yǎng)品

（5）收銀區(qū)（6）內(nèi)衣（7）襪子（8）高檔傘

（9）小家電（10）小食品（德芙、口香糧）（11）高檔煙

5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象：

（1）衣著寬大不合適的人；

（2）走路不自然，略顯臃腫的人；

（3）拿著商品相互比較的人；

（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；

（5）東張西望，觀察周?chē)h(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人；

（6）在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)逛了幾圈又回到原來(lái)位置的人；

（7）從商品盒下面打開(kāi)包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）

（8）短時(shí)間內(nèi)多次出入賣(mài)場(chǎng)的人；

（9）拿了商品不加詳看就走的人；

（10）不買(mǎi)商品故意叫走工作人員的人；

（11）扮成孕婦；

（12）同時(shí)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)又分開(kāi)者；

（13）購(gòu)買(mǎi)與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人；

（14）將體積較小商品用錢(qián)包或報(bào)紙覆蓋的人；

（15）不將小商品放進(jìn)購(gòu)籃（或購(gòu)物車(chē)）內(nèi)的人；

（16）將隨身攜帶的包裹打開(kāi)的人；

（17）稱完散貨后將封口撕掉的人；

6、詢問(wèn)嫌疑人方法：

◆詢問(wèn)地點(diǎn)：一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了終檢處之后；

◆詢問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題：

A、要注意禮貌,態(tài)度要誠(chéng)懇；

B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵；

C、要善于察言觀色；

D、千萬(wàn)不要出現(xiàn)“我親眼看見(jiàn)你”字眼

◆具體詢問(wèn)方法：

情形一：你確認(rèn)顧客在選購(gòu)了某種商品后一直沒(méi)有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見(jiàn)了，你沒(méi)有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。

1）分析有三情況：

①顧客將商品放到其它柜臺(tái)上；

②顧客將商品隱藏了；

③轉(zhuǎn)移了商品；

2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。

3）詢問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您剛才選購(gòu)的某某商品是否放回了原處？

反應(yīng)一：顧客說(shuō)放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）

反應(yīng)二：顧客說(shuō)放到了賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋了較長(zhǎng)時(shí)間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）

反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）

情形二：你確認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位。

詢問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您還有什么東西忘記付款沒(méi)有？”（在問(wèn)的同時(shí)，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位）

情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見(jiàn)了。

分析顧客的著裝是否能藏商品；

觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；

觀察顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張望；

故意從其身邊走過(guò)碰其某部位；

詢問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問(wèn)您一下，剛才有一位員工（顧客）說(shuō)您選購(gòu)了某某商品，但您沒(méi)有到收銀臺(tái)付款，他（好）要我問(wèn)您一下放到什么地方去了？”

反應(yīng)一：顧客頓時(shí)顯得很不自然，說(shuō)話支支唔唔，在尋找的過(guò)程中沒(méi)有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）

反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）

注意：當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時(shí)，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為。