我接管了一家酒店，它以大眾化消費(fèi)為主，菜品價(jià)格不高，服務(wù)在當(dāng)?shù)貋?lái)說(shuō)基本可以，但是客源總上不來(lái)，每天營(yíng)業(yè)額都在5000元左右，已經(jīng)持續(xù)虧損了8、9個(gè)月。

通過(guò)3個(gè)月的免費(fèi)增值服務(wù)運(yùn)作，這家酒店的營(yíng)業(yè)額從原先的5000元左右/天，也就是15萬(wàn)/月；最高飆升到16000元/天，平均保持在10000元/天，每月30萬(wàn)元。當(dāng)然這里面不乏其他的措施，但主要起作用的還是九大特色免費(fèi)服務(wù)。

九大免費(fèi)服務(wù)

經(jīng)過(guò)跟老板深入溝通，酒店的問(wèn)題在于什么都一般，缺乏自己的usp(獨(dú)特賣點(diǎn))，對(duì)這家酒店進(jìn)行了具體分析，拿出整改方案，其中最重要的一項(xiàng)是推出九大免費(fèi)特色項(xiàng)目，打造屬于自己的獨(dú)特賣點(diǎn)。

九大免費(fèi)特色項(xiàng)目及主要針對(duì)的人群：

1.免費(fèi)擦鞋——主要針對(duì)就餐的男士設(shè)立

2.免費(fèi)美甲——主要針對(duì)就餐的女士設(shè)立

3.免費(fèi)量血壓——主要針對(duì)老年客戶設(shè)立

4.免費(fèi)肩部推拿——主要針對(duì)有車族、領(lǐng)導(dǎo)和辦公室人群設(shè)立

5.免費(fèi)兒童游樂(lè)——主要針對(duì)小朋友設(shè)立

6.免費(fèi)稱體重——針對(duì)所有客人設(shè)立

7.免費(fèi)桌游(象棋、五子棋、軍旗、跳棋、撲克)——主要針對(duì)等待的客人設(shè)立

8.免費(fèi)小涼菜——主要為緩解客人催菜壓力設(shè)立

9.免費(fèi)粥——主要為緩解客人催菜壓力設(shè)立

但是，當(dāng)提出要推出九大免費(fèi)項(xiàng)目的時(shí)候，這家酒店的老板非常反對(duì)，并列舉了很多的困難，比如：投入成本高，得不償失；人員緊張，抽不出人來(lái)做這些項(xiàng)目；項(xiàng)目太多，操作起來(lái)很困難;員工不能接受等等。

可行性分析及推行

對(duì)九大免費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了可行性分析,通過(guò)詳細(xì)的分析和實(shí)際的操作，九大免費(fèi)項(xiàng)目得到了酒店老板、員工、客戶的廣泛認(rèn)可和贊同。

1

投入成本低

表面上看，這些項(xiàng)目操作起來(lái)需要投入很大的成本，實(shí)際并非如此。先算一下前期投入：

1.設(shè)備成本

購(gòu)買美甲設(shè)備500元，擦鞋設(shè)備50元，量血壓設(shè)備300元，稱體重設(shè)備180元，兒童游樂(lè)設(shè)備1000元，成人桌游120元，前期投入合計(jì)2150元。

2.人工成本

兼職美鞋師(內(nèi)部培養(yǎng))補(bǔ)貼50元/人;兼職美甲師(內(nèi)部培養(yǎng))補(bǔ)貼50元/人;兼職推拿師(內(nèi)部培養(yǎng))補(bǔ)貼50元/人。人工成本合計(jì)150元/月。

3.贈(zèng)送粥和小涼菜的成本，合計(jì)約800元/月。

通過(guò)財(cái)務(wù)核算，九大免費(fèi)項(xiàng)目每月平攤的成本在1200元左右，還不如一個(gè)服務(wù)員的工資高。

這九款項(xiàng)目雖說(shuō)都是免費(fèi)的，但客人可以感受到的價(jià)值是非常高的，比如說(shuō)美甲的市場(chǎng)價(jià)格在20-100元；擦鞋的市場(chǎng)價(jià)格在5-20元；肩部推拿是30-80元。客人能在這里免費(fèi)享受到這些服務(wù)，自然感覺(jué)很超值。

2

不需要專門招聘操作人員

1.采用服務(wù)員兼職的形式。因?yàn)槊赓M(fèi)項(xiàng)目的操作基本上是在餐前和餐尾時(shí)段，這個(gè)時(shí)段有部分服務(wù)員是閑置的。

2.全員培訓(xùn)，一人兼職，多人替補(bǔ)。也就是說(shuō)授權(quán)其中的一名服務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)特色項(xiàng)目操作，當(dāng)這名服務(wù)員忙的時(shí)候，可以要求其他人員隨時(shí)替補(bǔ)，避免服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

3

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，操作簡(jiǎn)單

九大免費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了程序優(yōu)化，簡(jiǎn)化了操作的流程。并編寫了詳細(xì)的操作卡和服務(wù)語(yǔ)言。

還在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示，服務(wù)員互相模擬操作，一天就將這些項(xiàng)目掌握了。

同時(shí)，為了避免服務(wù)員忘記，每位服務(wù)員都隨身攜帶特色項(xiàng)目操作卡片，可以隨時(shí)查看。

推行九大免費(fèi)特色項(xiàng)目后，起到了什么效果呢?

1、回頭客明顯增多

案例：李先生一周內(nèi)天天到酒店就餐，吃完飯后，在享受免費(fèi)擦鞋項(xiàng)目時(shí)說(shuō)：“每當(dāng)鞋臟了，就想起要到你們酒店吃飯了?！?/p>

2、提升檔次

案例：貿(mào)易公司的張總，在宴請(qǐng)南方的客商到酒店消費(fèi)時(shí)，非常興奮地給客人介紹：“現(xiàn)在菜還沒(méi)有上，咱可以先到大廳擦擦鞋，這里還有其他八大免費(fèi)項(xiàng)目”。

客商羨慕地說(shuō)：“你們這里酒店服務(wù)真好，還有這么多免費(fèi)的項(xiàng)目，如果我們那里有這樣的酒店就好了?！?/p>

3、處理投訴更容易

案例：市政府王女士吃飯時(shí)從菜里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)，非常生氣，服務(wù)員幫客人把菜退掉后，見(jiàn)客人余怒未消，便推薦她去免費(fèi)美甲。

王女士在離開的時(shí)候說(shuō)：“雖然你們的菜品出現(xiàn)了問(wèn)題，讓我很生氣，但下次我還是會(huì)來(lái)，你們的服務(wù)真是太好了?！?/p>

4、良好口碑

案例：錦繡小區(qū)的張伯伯就餐完畢后到大廳量血壓，跟服務(wù)員交流時(shí)說(shuō)：“我是特意到這里來(lái)吃飯的，聽(tīng)說(shuō)你們這里有九大免費(fèi)項(xiàng)目，我是沖著你們的服務(wù)來(lái)的?！?/p>

5、緩解等菜焦慮

案例：在沒(méi)有推出九大免費(fèi)項(xiàng)目之前，客人一點(diǎn)完菜就急著催菜，自從推出九大免費(fèi)項(xiàng)目后，催菜的情況大幅減少，很多情況都是菜在等人，客人說(shuō)：“菜怎么這么快就上來(lái)了，我的免費(fèi)項(xiàng)目還沒(méi)有做完呢!”

6、穩(wěn)定老客戶

案例：大部分女性客戶每周會(huì)有規(guī)律地到酒店消費(fèi)，同時(shí)美甲，客人說(shuō)：“在哪里吃飯都一樣，現(xiàn)在有車方便了，為什么不到你們酒店吃飯呢?同時(shí)還能免費(fèi)美甲，一舉兩得?！?/p>

7、增加亮點(diǎn)

案例：在酒店宣傳的時(shí)候，除了菜品特色之外，又增加了服務(wù)特色，宣傳效果大幅提升，并成為酒店獨(dú)特的服務(wù)亮點(diǎn)。

客戶是有消費(fèi)習(xí)慣性的，只要消費(fèi)一次感覺(jué)不錯(cuò)，就會(huì)重復(fù)的消費(fèi)。今天消費(fèi)100元，明天消費(fèi)200元，后天有可能消費(fèi)5000元甚至更多。

餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵就是通過(guò)不斷地創(chuàng)新，吸引更多的新客戶，把新客戶變成忠誠(chéng)客戶，留住更多的忠誠(chéng)客戶，并通過(guò)忠誠(chéng)客戶獲得更多的新客戶到酒店消費(fèi)，形成良性的循環(huán)。源源不斷的客戶才能帶來(lái)滾滾財(cái)源。