在軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目生命期的各階段（即啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個(gè)階段）中常見(jiàn)癥狀就是沖突問(wèn)題，常見(jiàn)的沖突包括: 項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術(shù)見(jiàn)解沖突、成本沖突、時(shí)間規(guī)劃沖突、個(gè)性沖突等。
　　
　　因此，我們將沖突分為三類，即人際關(guān)系型沖突、任務(wù)型沖突和流程型沖突。①人際關(guān)系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突，這包括性格差異、敵意對(duì)抗和個(gè)人反感。②任務(wù)型沖突是各方對(duì)項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行和技術(shù)見(jiàn)解等方面的差異而造成的沖突。③流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見(jiàn)分歧。
　　
　　任務(wù)型沖突是觀念上的沖突或爭(zhēng)論，這是我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā)中想引發(fā)和鼓勵(lì)的沖突，因?yàn)樗勾蠹业靡怨蚕碛^念。只有經(jīng)過(guò)觀念的論戰(zhàn)，占上風(fēng)的想法才能在互動(dòng)中脫穎而出——例如兩位技術(shù)專家都爭(zhēng)辯說(shuō)自己對(duì)某一問(wèn)題有更好的解決辦法，而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來(lái)證明自己的假設(shè)。因此，項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P(guān)系型抵觸”，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中要把這兩種沖突區(qū)分開(kāi)來(lái)。
　　
　　人際關(guān)系型沖突是指引發(fā)的爭(zhēng)議更多是圍繞人與人之間的復(fù)雜的勾心斗角的沖突，項(xiàng)目中人際沖突產(chǎn)生原因主要有兩種：
　　
　?。?）在某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上的利益沖突。多數(shù)人際關(guān)系型沖突歸根到底是利益差異導(dǎo)致分歧和矛盾。因此，利益分化引起沖突是沖突常見(jiàn)的主因。大多數(shù)經(jīng)理和項(xiàng)目成員都部分地受利益驅(qū)動(dòng)，當(dāng)個(gè)人利益與項(xiàng)目利益或他人利益相悖時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沖突。
　　
　?。?）負(fù)面情緒的沖突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由于個(gè)性問(wèn)題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡(jiǎn)單，僅僅是因?yàn)橐环綄?duì)另一方的行動(dòng)、態(tài)度、語(yǔ)氣、外表和言語(yǔ)不滿。這種不滿會(huì)導(dǎo)致減少和拒絕合作，他們之間的關(guān)系也由團(tuán)隊(duì)協(xié)作走向沖突。
　　
　　雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處理前者必須著重問(wèn)題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的培養(yǎng)。

   二．如何處理關(guān)系型沖突

    化解沖突重在管理，處理得是否好，對(duì)研發(fā)項(xiàng)目有著重大影響。一般而言，沖突會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目成員間缺乏尊重和信任，缺乏默契與合作，并導(dǎo)致溝通中斷，信息被歪曲和阻斷的現(xiàn)象發(fā)生。
　　
　　一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程都會(huì)伴隨著相當(dāng)多的任務(wù)型和關(guān)系型沖突。在此過(guò)程中，沖突是具有破壞性還是建設(shè)性，主要受項(xiàng)目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利，沖突將有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。錯(cuò)誤的引導(dǎo)可能破壞溝通、破壞團(tuán)結(jié)、降低信任，將使沖突進(jìn)一步激化。項(xiàng)目經(jīng)理一般需要把約20%的時(shí)間花在參與或處理內(nèi)部爭(zhēng)斗上，大多數(shù)成功項(xiàng)目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。
　　
　　當(dāng)沖突產(chǎn)生并有可能造成項(xiàng)目混亂、無(wú)序或分裂時(shí)，一般可考慮以下策略：即回避和冷處理、緩和、妥協(xié)、強(qiáng)制執(zhí)行、正視面對(duì)。除此之外，仲裁或裁決、溝通和協(xié)調(diào)等都是解決沖突的有效模式。
    （1）回避和冷處理
　　項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所有的沖突不應(yīng)一視同仁，當(dāng)沖突微不足道、不值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力去解決時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使卷入沖突的其他成員回避或讓步，以避免發(fā)生實(shí)際或潛在的爭(zhēng)端?；乇芎屠涮幚硎且环N巧妙而有效的策略，尤其當(dāng)沖突各方情緒過(guò)于激動(dòng)，需要時(shí)間使他們恢復(fù)平靜時(shí)，或者立即采取行動(dòng)所帶來(lái)的負(fù)面效果可能超過(guò)解決沖突所獲得的利益時(shí)，采取冷處理是一種明智的策略。缺點(diǎn)是這種方法會(huì)使得沖突積聚起來(lái)，并且可能會(huì)逐步升級(jí)以至造成更大的沖突。
　　
　　（2）緩和
　　項(xiàng)目經(jīng)理盡力在沖突中找出意見(jiàn)一致的地方，盡可能最大的淡化或避開(kāi)有分歧的領(lǐng)域，不討論有可能傷害感情的話題，從而使沖突緩和。這種方法認(rèn)為成員之間的相互關(guān)系要比解決問(wèn)題本身更重要。這一方法能對(duì)沖突形勢(shì)起緩和作用，但不能徹底解決問(wèn)題。
　　
　?。?）各方的妥協(xié)
　　所謂妥協(xié)就是在成員彼此之間通過(guò)協(xié)商，交換看法、觀點(diǎn)的交集基礎(chǔ)上，建立共識(shí)。通過(guò)尋求一個(gè)調(diào)和折中的解決沖突的方法，使沖突各方都能得到某種程度的滿意。當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵或焦點(diǎn)問(wèn)題紛繁復(fù)雜時(shí)，妥協(xié)是避免沖突，達(dá)成一致的有效策略。在使用妥協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用，特別注意不要過(guò)早采用這一方式，如果過(guò)早會(huì)出現(xiàn)沖突雙方可能沒(méi)有觸及到問(wèn)題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問(wèn)題。
　　
　?。?）強(qiáng)制執(zhí)行
　　這是和妥協(xié)相對(duì)立的解決方式，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理需要對(duì)重大事件做出迅速處理時(shí)，或者需要采取不同尋常的行動(dòng)而無(wú)法顧及其它因素時(shí)，以強(qiáng)制執(zhí)行來(lái)保證決策效率。這種方法認(rèn)為在沖突中立即處理紛爭(zhēng)要比成員之間的關(guān)系更有價(jià)值。在這種情況下，項(xiàng)目經(jīng)理往往使用權(quán)力來(lái)處理沖突，肯定自己的觀點(diǎn)而否定他人的觀點(diǎn)，具有獨(dú)裁性。用這種方法處理沖突，成員也許會(huì)按命令去做，但其內(nèi)心卻會(huì)產(chǎn)生不滿及抵觸情緒，也會(huì)導(dǎo)致成員的怨恨心理，使工作氣氛緊張。
　　
　?。?）正視面對(duì)
　　又稱作問(wèn)題解決模式，在這種模式中，項(xiàng)目經(jīng)理將直接面對(duì)沖突，既要正視問(wèn)題的結(jié)果，也非常重視成員之間的關(guān)系。在這種解決方式中，成員之間相互以誠(chéng)相待，以積極和友善態(tài)度對(duì)待沖突，并愿意就面臨的沖突進(jìn)行溝通，每個(gè)成員都以解決問(wèn)題為目的，努力理解別人的觀點(diǎn)和想法，在必要時(shí)愿意放棄或重新界定自己的觀點(diǎn)，從而消除相互間的分歧和沖突。
　　
　　（6）仲裁或裁決
　　在項(xiàng)目沖突無(wú)法界定的情況下，沖突雙方可能爭(zhēng)執(zhí)不下，可以由高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威人士經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，判斷孰是孰非，仲裁解決沖突。當(dāng)對(duì)沖突雙方很難立即做出對(duì)錯(cuò)判斷，但又急需要解決沖突時(shí)可以使用這種方式。否則，沖突會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)成員的積極性，降低開(kāi)發(fā)項(xiàng)目效益，影響項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　在這六種方法中，正視、妥協(xié)與緩和平衡了沖突各方的地位，對(duì)于建立合作關(guān)系十分有效。強(qiáng)制執(zhí)行用于解決沖突時(shí)，常常會(huì)解決了暫時(shí)的分歧卻增加了沖突的隱患。其中回避和冷處理常被當(dāng)作一種臨時(shí)解決問(wèn)題的方法，問(wèn)題和引發(fā)的沖突還是會(huì)接連不斷的發(fā)生。同時(shí)，沖突管理中應(yīng)避免過(guò)度理性，不能對(duì)于負(fù)面情緒視而不見(jiàn)，解決沖突應(yīng)該以人為本，以顧全項(xiàng)目大局為出發(fā)點(diǎn)。

　　三．構(gòu)建預(yù)防沖突的管理架構(gòu)

　　人員沖突是經(jīng)常讓項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的事情之一，而且無(wú)論解決得如何好，總是不利于團(tuán)結(jié)合作。但事實(shí)上，沖突與書(shū)信和會(huì)議一樣也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負(fù)面的影響也比較大，會(huì)造成一定程度的破壞性。
　　
　　因此，對(duì)于任何一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是：如何避免讓建設(shè)性的觀點(diǎn)沖突轉(zhuǎn)變?yōu)槠茐男缘娜穗H沖突。我們可以通過(guò)建立沖突管理預(yù)防機(jī)制，降低破壞性沖突的產(chǎn)生，和通過(guò)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)鼓勵(lì)建設(shè)性沖突。
　　
　?。?）態(tài)度上引發(fā)的沖突，解決方法是建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化。
　　不健康的團(tuán)隊(duì)文化常常會(huì)引發(fā)非常多的人與人之間的沖突，并會(huì)阻礙最佳解決方案的產(chǎn)生。最常見(jiàn)到的就是“我不喜歡你，不是因?yàn)楹湍阌屑夹g(shù)上的觀點(diǎn)不同，而是因?yàn)槟阌幂p視的態(tài)度對(duì)待我的想法?！币虼耍@種由于態(tài)度引發(fā)的沖突上上策是各方自己主動(dòng)和解。
　　
　　主動(dòng)和解“無(wú)招勝有招”的方式要有一個(gè)前提，就是有一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)文化，只有項(xiàng)目組成員之間的關(guān)系是友善的、以誠(chéng)相待的才能做到。因此，處理關(guān)系型沖突的解藥是什么呢？就是信任。團(tuán)隊(duì)成員彼此間越是信任，就越少將觀念之爭(zhēng)誤認(rèn)為個(gè)人之爭(zhēng)。

　?。?）上下游關(guān)系引發(fā)的沖突，解決方法是建立項(xiàng)目溝通制度。
　　這類沖突的原因多為下游對(duì)上游的工作質(zhì)量不滿，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無(wú)效，就會(huì)一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那里。沖突的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。
　　
　　這時(shí)更多的是要建立項(xiàng)目溝通的制度，比如例會(huì)、報(bào)告制度等等。包括溝通形式、范圍以及溝通雙方人員等，還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方式等。而且，所有的溝通方式必須有反饋機(jī)制，使信息收到后保證理解是正確的，很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，也會(huì)產(chǎn)生大量扯皮的沖突問(wèn)題。
　　
　?。?）立場(chǎng)上對(duì)立的人員沖突，要樹(shù)立職業(yè)態(tài)度的工作意識(shí)
　　軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)部和測(cè)試部由于職責(zé)不同必然對(duì)立，雙方由于工作性質(zhì)上的不一致，沖突必然會(huì)不斷發(fā)生?？梢哉f(shuō)立場(chǎng)沖突是司空見(jiàn)慣，一般爭(zhēng)論過(guò)了就過(guò)了，下次照樣討論或者爭(zhēng)論，并不影響工作進(jìn)展和造成情緒對(duì)立。
　　
　　但前提是雙方能夠理解并達(dá)成默契，認(rèn)同這種溝通方式，而不是認(rèn)為對(duì)方在找茬。如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點(diǎn)，互相挑對(duì)方話語(yǔ)中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會(huì)影響到工作進(jìn)展，把本來(lái)是崗位職責(zé)的沖突變成了人際關(guān)系沖突。