提起物業(yè)公司及其從業(yè)者，普通大眾的印象往往可能是一群衣著粗糙、知識(shí)相對(duì)有限的藍(lán)領(lǐng)中年，拿著保溫杯穿梭于大小社區(qū)間，既無關(guān)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，也無關(guān)高素質(zhì)高科技。然而，就是這樣一個(gè)行當(dāng)，在市場(chǎng)的變換之間，正醞釀著一場(chǎng)顛覆性的行業(yè)革命。

1990年誕生的萬科物業(yè)便是這場(chǎng)革命的見證者和親歷者。

從成立之初的從無到有，到多年如一日的瑣碎日常，再到如今的互聯(lián)網(wǎng)化、智能化，服務(wù)的方式和內(nèi)容越來越豐富，然而，不變的核心依舊是為業(yè)主提供最優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下真正的判官、監(jiān)督者是客戶，客戶的滿意是物業(yè)公司生存能力的指數(shù)?！比f科物業(yè)首席品牌官兼新聞發(fā)言人向云說。

▲萬科物業(yè)2016年業(yè)務(wù)布局圖

多年積累之后，這家一直站在房地產(chǎn)行業(yè)老大身后的公司正式站上了潮頭。

剛剛過去的9月14日，在由中指院舉辦的“2017中國房地產(chǎn)品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)暨第十四屆中國房地產(chǎn)品牌發(fā)展高峰論壇”上，萬科物業(yè)以品牌價(jià)值75.2億元，位居中國物業(yè)品牌價(jià)值榜首，同時(shí)獲得2017中國物業(yè)服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先品牌第一名。

20多年前的彼時(shí)，國內(nèi)物業(yè)行業(yè)整體并不規(guī)范，萬科物業(yè)恰恰從“不規(guī)范”中發(fā)現(xiàn)了機(jī)遇，并且從一開始便提出要保持創(chuàng)新、堅(jiān)持客戶至上。而萬科物業(yè)的職工也是上行下效，維修人員為了不影響業(yè)主生活，往往深夜完成工作，保潔人員也從不放過一片樹葉。

成立僅僅4年之后的1996年，萬科物業(yè)競得深圳“鹿丹村”的管理權(quán)；同年，萬科物業(yè)獲得ISO9000第三方國際認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家被國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證的物業(yè)管理公司。

與此同時(shí)，為了發(fā)現(xiàn)自身不足，提升客戶舒適度，2002年，萬科物業(yè)便專門與以嚴(yán)格著稱的國際知名調(diào)查公司蓋洛普合作，讓蓋洛普對(duì)服務(wù)小區(qū)業(yè)主的滿意度進(jìn)行評(píng)定，此舉無疑又是國內(nèi)首創(chuàng)。

隨著所服務(wù)業(yè)主生活水平的不斷提高，萬科物業(yè)提供的服務(wù)不再僅限于保安、保潔、綠化和維修等基礎(chǔ)服務(wù)，而是試圖挖掘和滿足客戶的內(nèi)心需求，提供更為標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、人性化的服務(wù)。

2003年，為維護(hù)鄰里間的良好關(guān)系，促進(jìn)業(yè)主之間的和諧相處，萬科首次舉辦了社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)”。在這個(gè)萬科業(yè)主專屬的節(jié)日里，萬科物業(yè)的工作人員和業(yè)主以及業(yè)主之間可以進(jìn)行持續(xù)一個(gè)月的慶祝活動(dòng)，包括文娛演出、業(yè)主生活展示、主題競賽等等。該年度節(jié)日在2014年升級(jí)為“樸里節(jié)”（Please Day）。在業(yè)主之間的友好互動(dòng)之中，良好的鄰里關(guān)系也成了萬科物業(yè)送給業(yè)主最好的禮物，而參與該節(jié)日的社區(qū)也從最初的60個(gè)增長到了如今的1000多個(gè)。

▲“樸里節(jié)”現(xiàn)場(chǎng)

2013年，萬科物業(yè)提出“生活因幸福而改變”的企業(yè)使命，在完成基本業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域：首家第五食堂在深圳萬科城開業(yè)，并試圖全國復(fù)制；能提供郵包、租售、代辦、家政等多項(xiàng)服務(wù)的“幸福社區(qū)計(jì)劃”出現(xiàn)在廣州萬科藍(lán)山花園。

而在這個(gè)過程中，萬科物業(yè)的服務(wù)平臺(tái)也不斷接受著信息化、智能化的升級(jí)改造。

萬科物業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的睿服務(wù)3.0將新技術(shù)應(yīng)用物業(yè)管理深度融合，要實(shí)現(xiàn)的則是人（業(yè)主、員工）、財(cái)（財(cái)務(wù)合同及服務(wù)付費(fèi)管理）、物（小區(qū)設(shè)備等）的線上有效連接，進(jìn)而讓服務(wù)更有品質(zhì)、更高效。

▲睿服務(wù)體系的FIT模型

“將物業(yè)管理由線下搬至線上，客戶操作手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)大部分需求，無疑更便利更簡捷?！?nbsp;

相關(guān)資料顯示，睿服務(wù)3.0由睿平臺(tái)、服務(wù)中心、管理中心3部分組成。睿平臺(tái)是睿服務(wù)3.0的核心，由針對(duì)客戶端的APP“住這兒”、針對(duì)員工的APP“助這兒”以及針對(duì)設(shè)備的“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)組成。

“睿服務(wù)3.0上線前，客戶往往通過電話、出門尋找等方式向物業(yè)提出需求，存在著諸多不便。睿服務(wù)3.0上線后，客戶能通過‘住這兒’線上繳納物業(yè)費(fèi)或其他費(fèi)用、提交服務(wù)需求，萬科物業(yè)員工則能通過‘助這兒’發(fā)現(xiàn)工單、搶單?！毕蛟平榻B道，“另外，因?yàn)榭蛻舻男枨蟛环衷缤?，物業(yè)行業(yè)的員工需要24小時(shí)在線，睿服務(wù)3.0恰恰能滿足這一需求?！?/span>

▲睿服務(wù)3.0架構(gòu)體系

同時(shí)，小區(qū)內(nèi)設(shè)備運(yùn)行狀況亦被記錄在案，方便維修、管理和更換。據(jù)睿服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，截至目前，萬科物業(yè)收到臨時(shí)性工單70.86萬次，供應(yīng)商巡檢保養(yǎng)498.16萬次，所管轄的設(shè)備被周期保養(yǎng)巡檢757.33萬次。

 “睿服務(wù)根據(jù)一線員工經(jīng)驗(yàn)，把員工分為新手、初手和老手等等級(jí)，同時(shí)對(duì)客戶提交的工單進(jìn)行分級(jí)，讓對(duì)應(yīng)級(jí)別的員工搶對(duì)應(yīng)的單，級(jí)別越高活兒越多，提成與工資越高。這樣，客戶無疑也獲得了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”向云說，此外，客戶還可以即時(shí)為物業(yè)的服務(wù)打分，倒逼員工提高職業(yè)素質(zhì)及專業(yè)技能。

物業(yè)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，據(jù)公開資料顯示，人力成本約占到該行業(yè)總成本的60%，在員工積極性被充分調(diào)動(dòng)下，較之傳統(tǒng)物業(yè)公司，萬科物業(yè)能夠節(jié)省20%的人力資源。

在自身人力成本得到節(jié)省之外，萬科物業(yè)為住宅項(xiàng)目帶來的溢價(jià)也相當(dāng)可觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，其服務(wù)的住宅項(xiàng)目中有98.3%的小區(qū)二手房價(jià)格要高于周邊，且溢價(jià)空間可以達(dá)到26.77%。

2015年，萬科物業(yè)全面市場(chǎng)化。此后的兩年間，憑借著多年的深厚積累，萬科物業(yè)通過競標(biāo)、合作、并購等多種方式快速擴(kuò)展市場(chǎng)版圖。2017年，萬科物業(yè)甚至斥巨資收購了浙江省具有國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)——耀江物業(yè)。僅僅兩年時(shí)間，萬科物業(yè)擴(kuò)展的“非萬盤”規(guī)模便達(dá)到了過去25年間積累的萬科物業(yè)。

截至2017年2月，萬科物業(yè)已布局了全國65個(gè)一二線城市，服務(wù)項(xiàng)目超過1800個(gè)，合同面積超3.56億平方米，服務(wù)361萬戶家庭超1075萬人口，在職員工達(dá)到4.7萬名。

與此同時(shí)，萬科物業(yè)的服務(wù)板塊也從住宅物業(yè)服務(wù)拓展至商寫物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)服務(wù)、智能科技、生活服務(wù)等多個(gè)細(xì)分板塊。

以商寫物業(yè)服務(wù)為例，萬科物業(yè)通過FM服務(wù)提升自用型物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以幫助企業(yè)客戶聚焦核心業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，通過PM服務(wù)還能為運(yùn)營型物業(yè)提升資產(chǎn)價(jià)值。

現(xiàn)在，萬科物業(yè)商寫物業(yè)服務(wù)板塊的客戶形態(tài)包括企業(yè)總部、政府機(jī)構(gòu)、商務(wù)寫字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。包括阿里北京綠地中國區(qū)總部、華為深圳坂田培訓(xùn)基地等，均由萬科物業(yè)提供服務(wù)。此外，中國移動(dòng)、高德地圖也均為其合作伙伴。

▲萬科物業(yè)服務(wù)的華為坂田培訓(xùn)基地

相關(guān)資料顯示，截至2017年2月底，萬科物業(yè)在全國48個(gè)城市管理著362個(gè)商寫項(xiàng)目，管理面積達(dá)2196萬平方米。

“阿里、華為等互聯(lián)網(wǎng)公司理念先進(jìn)，與國際接軌，也與行走在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)上的萬科物業(yè)文化契合?！毕蛟品Q，“并且，互聯(lián)網(wǎng)大佬都比較實(shí)際，萬科物業(yè)規(guī)模大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，且業(yè)務(wù)能落地，符合他們的胃口?！?/span>

此外，因包括阿里巴巴、華為在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭均是全國布局，“萬科物業(yè)未來可能與他們更深度合作?！毕蛟品Q。

而在資產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域，則包括房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、美居中心和資產(chǎn)投資3大板塊。以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為例，萬科物業(yè)在2001年成立了萬科租售中心，涵蓋房屋托管、一手房銷售代理、二手房銷售代理、權(quán)證交易服務(wù)等房屋資產(chǎn)服務(wù)?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)范圍已涵蓋46個(gè)城市，代理房屋近180,000套，服務(wù)業(yè)主超過40萬戶。

據(jù)萬科物業(yè)透露，2016年，公司營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到55億元，凈利潤4.5億元，凈利潤率8.18%，與傳統(tǒng)住宅地產(chǎn)平均10%的凈利率相差無幾?；诙嗄昶焚|(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，涵蓋了多個(gè)細(xì)分板塊的萬科物業(yè)正成為萬科大樹級(jí)業(yè)務(wù)板塊。