首先跟大家分享一下隨園是做什么的。隨園有幾條產(chǎn)品服務線：隨園·嘉樹、隨園·護理院、隨園·之家和隨園·智匯坊。在介紹具體項目之前，和大家分享兩個案例。【整理編輯：時英平】

隨園·嘉樹有一個工作配套標準，即每一套老年公寓住宅里都有應急響應系統(tǒng)，應急響應一旦啟動，要求有3個服務人員即管家、健康管理師、保安必須在5分鐘內(nèi)到位，各司其職。健康管理師負責急救，為什么是5分鐘？因為發(fā)生意外情況的黃金搶救時間是4-6分鐘，超過這個時間很多身體機能難以復原。管家負責聯(lián)系家屬，保安負責打120。這三個人必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達是我們服務的一個承諾，做服務的人都知道要做到并不容易。

隨園·嘉樹現(xiàn)在居住了800多位長者，有承諾就必須兌現(xiàn)，為保證說到做到，配套內(nèi)部檢查機制，會有“神秘訪客”、“半夜訪客”，因為夜間發(fā)生意外情況的可能性更大，深夜服務也容易做不到位，一有發(fā)生一定會嚴肅處理。

做好一件事情并不容易，開放入住的最初階段，工作人員反饋每周的誤報有一百多起，那你做還是不做？我們當時的要求是必須做、堅持做，就當是真實的做。因為有可能是老人剛住進來不習慣，不小心碰到；也有可能就是老人不放心，試探你到底能不能做到。

隨園·嘉樹有一個“85后老男孩組合”，“85后”是指他們的平均年齡是85歲，最年長者94歲。三個月前他們參加央視的《回聲嘹亮》節(jié)目，當時央視節(jié)目組和我們聯(lián)系，想邀請老男孩組合去，工作人員的第一反應是“這是真的嗎？會不會遇到有人來詐騙？為什么會有這樣的邀請？”老男孩組合是真實居住在隨園·嘉樹的老人，他們有一些愛好和特長。很多媒體想報道他們。

我們反思、總結外界特別關注老男孩的原因，因為他們顛覆了人們對老年生活的想象，傳統(tǒng)觀念會覺得你年紀已經(jīng)大了，80、85歲甚至更大年紀，走路都未必走得動，能保證吃好飯、活得還健康已經(jīng)不容易了。老年人的精神需求常常被忽視，關愛不夠。在隨園·嘉樹，我們認為老年人人生新的經(jīng)歷才剛剛開始，希望他們在這里開始新的幸福生活，有一個自我展示的舞臺和空間，有一個實現(xiàn)自我價值的過程。

隨園產(chǎn)品服務構成

隨園的產(chǎn)品服務有四個部分：

隨園·嘉樹：CCRC養(yǎng)老社區(qū)

隨園·護理院：醫(yī)療機構，目前共有3個

隨園·智匯坊：小微機構

隨園·之家：社區(qū)居家養(yǎng)老服務

隨園·嘉樹2009年開發(fā)，總戶數(shù)614戶，坐落在杭州良渚文化村，到目前為止已入住超過800位長者，平均年齡74.6歲。去年杭州G20峰會時隨園·嘉樹成為全球國外媒體的指定參觀點。隨園·嘉樹從一開始就打造鄰里式長者生活社區(qū)，前文所述“老男孩組合”就是隨園的老年人生活狀態(tài)的縮影，類似狀態(tài)的社團在隨園·嘉樹有十八個，包括老年大學、常青藤學院、老年人自發(fā)的公益組織等等。在隨園·嘉樹，老年人除了生活的必需，更多的是實現(xiàn)自我的精神價值追求。

隨園·護理院是康復醫(yī)療機構，同樣位于良渚文化村，隨后有海上明月和另外兩個項目落地。護理院從康復醫(yī)療的角度針對生活不能自理的老人，最早作為隨園·嘉樹配套項目，后來作為獨立業(yè)務發(fā)展，與一些醫(yī)院及專家合作，加上我們自己的康復科主任和康復治療師，共同打造一個康復機構，開業(yè)一年滿床，并不斷有排隊客戶。

隨園·智匯坊第一個項目在寧波，在杭州也陸續(xù)有一些項目，床位30張左右，是結合日間照料中心和居家養(yǎng)護院形式的小微機構。

隨園·之家是家門口的居家養(yǎng)老服務，在杭州和寧波共有120家，每個隨園·之家覆蓋的社區(qū)范圍大約在700-1000位老人，后續(xù)覆蓋南京和蘇州，共4個城市，服務兩萬余名長者。我們不斷嘗試做上門照顧、獨居老人的關愛、陪同購物、健康、康復等等，因為中國90%以上的老年人還是居家的，所以更多從實際生活便利的角度提供需求。

隨園產(chǎn)品服務體系和戰(zhàn)略

作為養(yǎng)老服務的供應商，我們在最早的時候就建立了自己的服務體系和標準，如“36.8度的養(yǎng)老服務標準”。老年人的體溫比青壯年會低約0.7度，他們的感知和對服務的需求因此而不同。比如給老人量體溫的時候，在手里把體溫計加暖后再給老人，老人的感受就會好?；谶@樣的理念，我們在設施設備的建立、健康管理、護理、康復、生活、餐飲都有相應的設計，就不一一舉例了。

目前為止，隨園以杭州為基礎在長三角范圍之內(nèi)布局，建立產(chǎn)品生態(tài)圈，上述四個品類建立了一個生態(tài)的過程。無論是養(yǎng)老社區(qū)、居家養(yǎng)老，還是護理院做上門的康復、小微機構，在一個城市更多的是建立產(chǎn)品和產(chǎn)品之間、產(chǎn)品和人之間以及人與人之間的鏈接。在這個過程中，可能你健康的時候住在隨園·嘉樹，生活不能自理的時候住在隨園·之家，中間狀態(tài)的時候住在小微機構、社區(qū)居家點。我們的客群和服務的帶動也是呈現(xiàn)生態(tài)的過程，比如護理院是全城布局，康復醫(yī)生和康復治療師既為機構服務，也能輻射到周邊的社區(qū)。

我們更多的是搭建行業(yè)的生態(tài)圈，可能包含的有醫(yī)療機構、物資供應平臺、政企合作、科研平臺、創(chuàng)新平臺和人才平臺。隨園·之家是做在每個點上，社區(qū)的居家的日間照料中心，首先從公益的角度與政府聯(lián)合，在此基礎上探索客戶真正的需求。我們與一些大學有深入合作，從人才培養(yǎng)、學生就業(yè)的角度進行實踐。此外，與資本合作，開展重資產(chǎn)項目的資產(chǎn)活化以及醫(yī)療合作等。

作者：吳蓓雯