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慘遭客戶拒絕后,他只用了這三招……

 王新春二哥 2017-08-01



買賣過程中最常見的,也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗(yàn)的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯,但還是免不了會(huì)覺得受到了打擊。


那些情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn):一是灰心喪氣地離開,二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。無論哪種情況,都是消極的做法,都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會(huì)采取第三種做法,對(duì)顧客的拒絕淡然處之,找到其拒絕的原因,并以加倍的積極和熱情來化解他們對(duì)銷售員的不滿。



沒有淡定的心態(tài),銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度,顧客不會(huì)感受到銷售員的誠意。從某種意義上說,賣產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好,會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳,顧客對(duì)先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。


當(dāng)然,光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因,才是解決問題的根本。


日本推銷專家二見道夫曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)查,詢問378名顧客為什么會(huì)拒絕來訪的銷售員。結(jié)果出人意料,70%的調(diào)查參與者表示并沒什么明確的理由,只是純粹覺得銷售員很煩。這些顧客只是隨便找個(gè)借口打發(fā)人,并沒有真正的拒絕理由。由此可見,當(dāng)顧客拒絕你時(shí),并不意味著銷售就真的結(jié)束了。如果能搞清楚他們的想法,就有可能找到扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)。



除了單純討厭銷售員來打擾自己的主觀理由外,顧客在客觀上的拒絕理由主要有以下幾點(diǎn):


① 對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意。


② 對(duì)銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意。


③ 對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意。


④ 對(duì)銷售員的競爭對(duì)手比較看好。


⑤ 對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡。


這5種拒絕理由都非?,F(xiàn)實(shí),但銷售員也并非無力擺平。所以,當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí),不要急于說“對(duì)不起,打擾了”。先用友好的語氣詢問對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。這時(shí)候,原本打算隨意打發(fā)你離開的顧客,會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況,就可以做更有針對(duì)性的說服工作了。


比如,顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí),銷售員可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說服。若顧客認(rèn)為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷售展示能力,增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。如果顧客對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話,就要用熱情和耐心向他們保證,并以行動(dòng)給出有力證明。假如顧客更喜歡公司競爭對(duì)手的產(chǎn)品,也不要就此罷手,可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣,然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。


無論是說服顧客的哪一種拒絕理由,銷售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說服技巧,在不知不覺中讓顧客改變觀念。

 

面對(duì)顧客的拒絕,營銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法:“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。


第一步:向顧客表示“我理解你的感受”


人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒,感知對(duì)方的痛苦,故而能換位思考,弄清對(duì)方的心結(jié)所在。用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開頭,可以讓顧客覺得你認(rèn)真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。


第二步:讓顧客以為大部分人都和他的想法一致


大家都希望自己的意見能被大眾認(rèn)可。與你意見相同的人越多,說明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。盡管有代表性的意見不等于就是真理,但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。所以,銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答,讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。


第三步:告訴顧客“其他人的想法后來被事實(shí)改變了”


具體可用“然而,他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果,于是改變了最初的看法,接受了我(指銷售員)的建議”來結(jié)尾。其中,X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品,也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果,最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效(即需求點(diǎn))。

 

“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。接下來,銷售員順勢勸導(dǎo)顧客也如法炮制,轉(zhuǎn)變最初的看法,像其他人那樣接受自己的推銷建議,暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。



這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧,銷售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心,一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則,你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。


銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正?,F(xiàn)象,不要苛求自己的每一次客戶拜訪都能賺到錢。因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點(diǎn)。正確認(rèn)識(shí)銷售工作的復(fù)雜性,正確認(rèn)識(shí)自己的能力,這才是高情商的銷售員該做的事情。


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