品牌維護(hù)的危機公關(guān)重要性三星爆炸事件敲警鐘

智推網(wǎng)hubei 2017-07-02

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近日，三星連陷爆炸門，一波未平一波又起。然而，相比于三星手機的安全問題，三星的危機公關(guān)更加令人堪憂。炸機門發(fā)生后，三星及其電池供應(yīng)商于19日發(fā)表聲明稱，爆炸原因與電

近日，三星連陷爆炸門，一波未平一波又起。然而，相比于三星手機的安全問題，三星的危機公關(guān)更加令人堪憂。“炸機門”發(fā)生后，三星及其電池供應(yīng)商于19日發(fā)表聲明稱，爆炸原因與電池并無直接關(guān)系，“推測發(fā)熱源來自于電池本體之外，很大可能存在其他外在因素引起發(fā)熱問題”。20日，事件再次發(fā)生反轉(zhuǎn)，有韓媒報道稱，18日中國市場出現(xiàn)2次蓋樂世Note7爆炸事件是為得到賠償金的炒作。三星電子宣布，正在討論對主張?zhí)搨伪ǖ?名中國消費者進(jìn)行刑事起訴等法律應(yīng)對，這讓中國消費者非常寒心。

覺得任何一個企業(yè)，無論大小，危機處理不當(dāng)，都會給企業(yè)帶來難以估量的災(zāi)難。有些人可能會認(rèn)為，只有名人或者政府再或者大企業(yè)等公眾性機構(gòu)組織才需要危機管理，對于企業(yè)尤其是中小微產(chǎn)業(yè)，危機公關(guān)還比較遙遠(yuǎn)。這種想法就像買車不買保險，缺乏憂患意識，不出現(xiàn)危機事件便罷，一旦出現(xiàn)對企業(yè)的傷害將可能是毀滅性的的。

稍早一點有肯德基的蘇丹紅、可口可樂含農(nóng)藥成分等，近一點的2010年曝出的三鹿奶粉含有三聚氰胺、2011年曝出的雙匯瘦肉精、白酒塑化劑、2012年農(nóng)夫山泉水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等門事件。在這些危機中，有的大企業(yè)能夠平安度過，有的顫顫巍巍，雖然傷了元氣但起碼還保住了牌子，但更多地是轟然倒下，尤其是那些數(shù)不盡的中小微企業(yè)。這些成功過渡的都有相同的經(jīng)驗，那就是懂得危機管理的重要性，有經(jīng)驗?zāi)軌蛘_應(yīng)對危機，及時排除不利因素，將損害降到最低，比如雙匯。而失敗的，也都有相同的原因，那就是危機管理的蹩腳，比如三鹿。

對于企業(yè)而言，公共危機的管理能力正是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的重要保障。那就來分享一下危機公關(guān)的一些內(nèi)容。

危機處理時需要堅持7個原則

1、主動性原則：任何危機發(fā)生后，不可回避和被動應(yīng)付，要積極直面危機，有效控制局勢。

2、快速性原則：對危機的反應(yīng)必須迅速，無論是對受害者、消費者、社會公眾還是對新聞媒體。

3、誠意性原則：企業(yè)要有誠意，保護(hù)消費者利益，減少受害者損失。

4、真實性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實的全部真相。

5、統(tǒng)一性原則：危機處理必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋、行動步驟統(tǒng)一到位。

6、全員性原則：員工不是危機處理的旁觀者，而是參與者，應(yīng)發(fā)揮其宣傳作用。

7、創(chuàng)新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，借助新技術(shù)、新信息和新思維，大膽創(chuàng)新。

品牌危機處理的流程

1、迅速組成處理危機的應(yīng)變總部;

2、搞好內(nèi)部公關(guān)，取得內(nèi)部公眾的理解;