一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)基于服務(wù)對象需要的基礎(chǔ)上進(jìn)行的功能定位，它決定了產(chǎn)品配套的政策、環(huán)境條件、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)等?！蛾P(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》通知中指出，養(yǎng)老服務(wù)驛站是“老人身邊服務(wù)、床邊服務(wù)的直接提供者”，那么——
● 老人的床邊服務(wù)到底有哪些？
● 哪些是剛性需要？是否就是目前解釋中的生活照料、陪伴和交流？
● 文件中同時(shí)還指出，社區(qū)群眾對日照、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、助殘服務(wù)的需求日益增加，那么這些服務(wù)有哪些應(yīng)該由驛站提供？也只能由驛站提供？
● 哪些是非驛站服務(wù)內(nèi)容，屬于一般社區(qū)配套的基本職能……
對于驛站的基本功能通知中指出，需要完成的6項(xiàng)基本功能。在本次調(diào)查的8個(gè)機(jī)構(gòu)中，均已普遍開展。但是事實(shí)上，卻是以生活照料為主，因?yàn)樯钫樟霞仁抢先说膭傂?，也比較好測量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、成本，便于實(shí)施。但是如呼叫服務(wù)，最終結(jié)果也還是以生活照料為主的輸出形式，并沒有構(gòu)成真正意義上的專項(xiàng)功能。再比如助餐等生活照料功能，在實(shí)際中往往不應(yīng)作為獨(dú)立功能，均與其他的服務(wù)結(jié)合成服務(wù)包的形式輸出。因此，如果服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容不能與服務(wù)需求評估很好的對應(yīng)，形成輸出服務(wù)包，一方面造成與評估脫節(jié)，更重要的是很難測算運(yùn)行補(bǔ)貼，也不利于政府購買服務(wù)的配套政策或長照險(xiǎn)補(bǔ)償政策的協(xié)調(diào)支撐。
二、職能職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)缺位
《關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》通知中指出，社區(qū)養(yǎng)老驛站的定義是利用社區(qū)資源，就近為有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴護(hù)理、心理支持、社會(huì)交流等服務(wù)，但是——
● 就近的概念是什么？
● 范圍如何界定？
以上幾類服務(wù)均缺乏更明確的界定，比如內(nèi)涵、執(zhí)行人資質(zhì)、服務(wù)目的、要求等均難以評價(jià)實(shí)施成本，以及評價(jià)執(zhí)行效果，難以估算成本，既無法形成合理收費(fèi)，也無法估算政府補(bǔ)貼的有效數(shù)量，更無法評價(jià)服務(wù)的實(shí)際效果。
如健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等服務(wù)，由于缺乏必要的服務(wù)規(guī)范，包括這些服務(wù)的核心內(nèi)涵、實(shí)施人員的資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量的控制、必須的條件配套等卻缺乏服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與指南，也缺乏行業(yè)管理依據(jù)，很難量化與考核，自然也無法進(jìn)行成本-效果評價(jià)，很難形成收費(fèi)，但如果驛站真正開展或?qū)嵤?，又是需要相關(guān)的專業(yè)人員才能提供服務(wù)，但由于驛站的服務(wù)規(guī)模較小、服務(wù)量不足，很難配置專職人員實(shí)現(xiàn)，如果第三方委托服務(wù)實(shí)現(xiàn)，但是由于服務(wù)量小且需要量不穩(wěn)定，給服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)監(jiān)管都造成很大實(shí)現(xiàn)難度。
因此，在實(shí)際中看到大量錯(cuò)位行為，如護(hù)理員進(jìn)行心理慰藉？是否符合要求，是否由此崗位勝任力？誰來監(jiān)管和效果評價(jià)都存在大量職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。但專業(yè)人員承擔(dān)，造成小體量的服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)需要量有限，但需要配置繁雜的專業(yè)人員隊(duì)伍，沉重人力成本與質(zhì)量監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，營利的愿望又如何實(shí)現(xiàn)呢？因此，養(yǎng)老驛站的區(qū)域劃分是社會(huì)資源頂層設(shè)計(jì)的重要一環(huán)，不能放任給市場，更不能主觀臆斷，15分鐘車程的概念既不明確，也很難有操作性。
建議政府與專業(yè)人員合作，制定與老年人能力評估等需求數(shù)據(jù)匹配的養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，頂層設(shè)計(jì)區(qū)域中機(jī)構(gòu)、社區(qū)居家、日照、驛站等不同養(yǎng)老服務(wù)定位的供給側(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)需要量與供給布局，以指導(dǎo)政府補(bǔ)貼政策的完善和引導(dǎo)社會(huì)資本的理性投資。
養(yǎng)老服務(wù)驛站是養(yǎng)老服務(wù)供給的一種模式，由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，區(qū)別與一般的產(chǎn)品生產(chǎn)，依靠規(guī)模效應(yīng)減低原材料成本獲取營利的模式，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)單體形成營利能力很關(guān)鍵，因?yàn)檫B鎖化規(guī)模效益獲取的同時(shí)，也容易由于監(jiān)督與管理成本的提高，并不一定就可以形成營利的模式。
養(yǎng)老服務(wù)驛站的設(shè)計(jì)中政府提倡連鎖化、品牌化運(yùn)營，但基礎(chǔ)是可以完成自我的運(yùn)營支撐?！霸O(shè)施政府無償提供，運(yùn)營商低償運(yùn)營”的理念在實(shí)際操作中除了基礎(chǔ)建設(shè)中的政府支撐外，運(yùn)營的低償不等于無償，持續(xù)運(yùn)營如果不建立在可持續(xù)對剛需服務(wù)的提供上，是很難維系供需平衡后的市場效果的。目前調(diào)查顯示，不論在提供需要與需求的匹配上，還是開展的有效服務(wù)量上，養(yǎng)老驛站的建設(shè)與運(yùn)營成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益，這是政府再如何讓利、補(bǔ)償也不能達(dá)到驛站自我造血的能力要求。養(yǎng)老驛站的服務(wù)功能復(fù)合，需要使用的物力、財(cái)力、人力和提供的服務(wù)與其他養(yǎng)老服務(wù)模式高度交叉和互補(bǔ)性，如果不科學(xué)合理整合服務(wù)資源，單純建設(shè)養(yǎng)老驛站，不僅不能解決社區(qū)居家養(yǎng)老問題，還會(huì)造成社會(huì)資源再次重置和浪費(fèi)。
四、監(jiān)管機(jī)制需要配套
政府購買服務(wù)的成功與否除了政府應(yīng)該有一系列的實(shí)施細(xì)則和配套政策的保障以外，基于持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)管與實(shí)施效果評價(jià)不斷地政策完善，以及市場協(xié)調(diào)非常關(guān)鍵。就像看病診斷不準(zhǔn)，多好的藥物吃了也不一定能治病。幫助醫(yī)生判斷的檢查與化驗(yàn)的準(zhǔn)確性就十分關(guān)鍵，養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管中的第三方，承擔(dān)著化驗(yàn)檢查數(shù)據(jù)提供的重要作用。目前政府提出的第三方評價(jià)內(nèi)容中建設(shè)資質(zhì)，建設(shè)方案可行性，這些內(nèi)容均在審核資質(zhì)時(shí)應(yīng)該已經(jīng)完成；申請資金的合理性，也應(yīng)該在審批資金時(shí)進(jìn)行評估，這些均不構(gòu)成效果評價(jià)內(nèi)容。第三方評價(jià)更針對服務(wù)提供的效率、效果進(jìn)行，應(yīng)本著提供服務(wù)提供對本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求的滿足程度。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)該或不能由第三方制定，第三方只是政府政策實(shí)施的評價(jià)者，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重要意義決定了政府主導(dǎo)，與相關(guān)研究或?qū)嵺`單位結(jié)合，制定標(biāo)準(zhǔn)，并注意與相關(guān)制度和政策匹配，做好政策的體系化和協(xié)調(diào)性。
