(監(jiān)拍男子20分鐘內(nèi)5次詐騙超市收銀員，不停換服裝)

如何防止收銀員被騙？

一、收銀工作的重要性

自選式購(gòu)物是超市的經(jīng)營(yíng)特色，顧客在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后一次性進(jìn)行結(jié)賬，在這種狀態(tài)下，收銀員的重要性就顯現(xiàn)出來(lái)了。

在外行人看，收銀員的工作很簡(jiǎn)單，就是把顧客所選購(gòu)的商品進(jìn)行收費(fèi)。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已，在整個(gè)收銀作業(yè)流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防等一系列的工作，可以說(shuō)收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：

1、收銀員的工作關(guān)系到營(yíng)業(yè)收入的準(zhǔn)確性

2、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要表現(xiàn)

3、為顧客提供商品信息及促銷(xiāo)活動(dòng)信息

4、為顧客提供結(jié)賬服務(wù)并解答顧客疑問(wèn)

5、做好商品的損耗控制工作，把好超市最后一道關(guān)

由于收銀作業(yè)錯(cuò)誤所導(dǎo)致的后果有：

1、造成商品的損失

2、造成金錢(qián)的損失

3、造成顧客對(duì)公司信譽(yù)感的損失

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，收銀員在收銀過(guò)程中所導(dǎo)致的損耗，可占整個(gè)商場(chǎng)損耗的1/3甚至更多。因此，加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)和管理，就變得至關(guān)重要。那么如何做好收銀工作呢？

二、收銀控?fù)p作業(yè)流程

收銀員是商品離開(kāi)超市的最后經(jīng)手人，在整個(gè)收款過(guò)程中必須嚴(yán)格按照控?fù)p作業(yè)流程進(jìn)行操作，才能確保萬(wàn)無(wú)一失。收銀控?fù)p作業(yè)流程又分為商品控?fù)p和金錢(qián)控?fù)p。

（一）、商品控?fù)p

1、BOB/LISA檢查

收銀防損作業(yè)中有兩個(gè)專(zhuān)有的代名詞，一個(gè)是“BOB”，一個(gè)是“LISA”，是指兩種在結(jié)賬過(guò)程中需要做的檢查，它在整個(gè)收銀作業(yè)中是必不可少的重要流程。

“BOB”檢查，是指要檢查顧客放在購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃的底部或被衣物遮蓋的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范圍至顧客肩上搭的、腋下夾的、手里拿的或放在明顯的衣服口袋內(nèi)的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車(chē)下面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。

收銀員在為顧客結(jié)帳時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上結(jié)算。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無(wú)漏掉的商品。

案例：

1）、顧客在款臺(tái)結(jié)賬時(shí)腋下夾著雨傘，未將雨傘交給收銀員進(jìn)行結(jié)賬，收銀員只顧著檢查顧客所推的購(gòu)物車(chē)沒(méi)看見(jiàn)雨傘，當(dāng)顧客走到出口時(shí)，引起報(bào)警門(mén)報(bào)警才發(fā)現(xiàn)。

2）、收銀員在結(jié)賬時(shí)只顧著低頭掃描商品，沒(méi)有進(jìn)行BOB檢查，未發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)物車(chē)底層放置的商品，導(dǎo)致商品漏掃描。

（工作小竅門(mén)：多微笑使用親切的語(yǔ)言及贊美，讓顧客配合檢查。認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行BOB檢查，如有顧客多次打斷、不停提問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)留意。）

“LISA”檢查，是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，同時(shí)要核對(duì)商品與價(jià)簽上的名稱(chēng)、金額是否相符，如稱(chēng)重類(lèi)的糖果、蔬菜、肉類(lèi)商品等，被人多袋混為一袋、或故意標(biāo)低商品價(jià)格、打錯(cuò)價(jià)簽造成金額損失等，諸如此類(lèi)容易造成損耗的商品很多。

案例：

1）、顧客到超市服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴，稱(chēng)其所購(gòu)買(mǎi)的云南白藥牙膏在家使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，盒內(nèi)裝著冷酸靈牙膏，認(rèn)為超市欺詐顧客，要求給予賠償。

2）、為了加強(qiáng)收銀員工作的警惕性，防損員會(huì)經(jīng)常對(duì)收銀員進(jìn)行BOBLISA測(cè)試。比如將賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的云南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內(nèi)，或?qū)⒑醒b內(nèi)褲（三角與平角）進(jìn)行互換，將稱(chēng)重商品以好充次如將9.8元每斤的壽桃按1.9元每斤的久保桃進(jìn)行稱(chēng)重，個(gè)別收銀員責(zé)任心不強(qiáng)，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商品。

大家試想一下，如果有不誠(chéng)實(shí)顧客使用類(lèi)似手段，必將造成賣(mài)場(chǎng)商品的流失，從而影響公司利益。

（工作小竅門(mén)：注意商品外包裝的原封，和袋裝稱(chēng)重商品的價(jià)簽是否有被人拆過(guò)的痕跡；檢查商品重量及金額是否合理，對(duì)于不能確認(rèn)的反饋領(lǐng)導(dǎo)或防損再次確認(rèn)。）

2、BOB/LISA檢查三部曲

那么如何做好BOB/LISA檢查呢？根據(jù)工作中的經(jīng)驗(yàn)與心得我制定了BOB/LISA檢查三部曲，即結(jié)賬前-結(jié)賬中-結(jié)賬后。

1）結(jié)賬前

當(dāng)顧客到收銀款臺(tái)結(jié)賬時(shí)，在使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候后，進(jìn)行“BOB”檢查，就是檢查顧客是否有遺落的未放至收銀款臺(tái)上進(jìn)行結(jié)賬的商品，并禮貌提示顧客將衣物拿開(kāi)進(jìn)行檢查。

2）結(jié)賬中

在為顧客進(jìn)行結(jié)賬的過(guò)程中，要進(jìn)行“LISA”檢查，就是對(duì)非完好包裝的商品或可藏匿其它物品的商品進(jìn)行開(kāi)箱檢查。同時(shí)檢查商品的品名、金額和重量是否有異常。

3）結(jié)賬后

當(dāng)結(jié)賬過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)積極主動(dòng)幫助顧客將購(gòu)買(mǎi)商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)，同時(shí)再做一遍“BOB”檢查，檢查是否有結(jié)賬過(guò)程中顧客在收銀線附近新選購(gòu)的商品（此類(lèi)情況多發(fā)生在小朋友身上）。

收銀員在結(jié)賬過(guò)程中嚴(yán)格按照此流程進(jìn)行作業(yè)，可通過(guò)“BOB”檢查避免出現(xiàn)漏掃描商品，通過(guò)“LISA”檢查避免出現(xiàn)商品調(diào)包及價(jià)格簽錯(cuò)誤情況。同時(shí)收款過(guò)程中還需做到掃描看屏幕，可避免出現(xiàn)多掃商品情況。

3、贈(zèng)品檢查

在我店，贈(zèng)品等同于商品。收銀員除了要對(duì)顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行BOBLISA檢查以外，還要對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行檢查。贈(zèng)品的發(fā)放有三種，分別是：

1）捆綁式發(fā)放

2）服務(wù)臺(tái)發(fā)放

3）其它形式發(fā)放

賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的贈(zèng)品主要以捆綁的形式進(jìn)行發(fā)放，贈(zèng)品與商品必須捆綁，并且將贈(zèng)品貼粘貼在條碼處，以便與商品進(jìn)行區(qū)分。

服務(wù)臺(tái)發(fā)放的贈(zèng)品多為廠家長(zhǎng)期贈(zèng)送，具有價(jià)值較高、體積較大等特點(diǎn)。顧客可憑購(gòu)物小票至服務(wù)臺(tái)登記領(lǐng)取贈(zèng)品。

個(gè)別廠商為了促進(jìn)銷(xiāo)售，會(huì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行抽獎(jiǎng)或滿額贈(zèng)禮活動(dòng)，顧客在購(gòu)物后憑購(gòu)物小票參加抽獎(jiǎng)，按照所中獎(jiǎng)項(xiàng)領(lǐng)取贈(zèng)品。

4、商品消磁

為了減少超市商品的損耗，大多商家都會(huì)采用防盜標(biāo)簽進(jìn)行防盜，防盜簽主要分為兩大類(lèi)，即軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽，根據(jù)商品的特性分類(lèi)使用。收銀員在結(jié)賬過(guò)程中應(yīng)注意：

1）軟標(biāo)簽的消磁

軟標(biāo)簽的使用多為粘貼在商品上或在商品包裝內(nèi)部，屬于一次性防盜商品，收銀員在消磁時(shí)應(yīng)當(dāng)使用款臺(tái)上的消磁板進(jìn)行消磁。消磁時(shí)應(yīng)將商品各個(gè)面緊貼消磁板進(jìn)行消磁，不可采用撕毀軟標(biāo)簽等方式進(jìn)行消磁。要做到結(jié)賬商品百分之百消磁。

如牙膏、鞋油、化妝品、計(jì)生用品、巧克力等。

2）硬標(biāo)簽的解磁

硬標(biāo)簽多用在奶粉、家居內(nèi)衣褲等商品上，屬于可循環(huán)使用防盜商品，收銀員在結(jié)賬時(shí)應(yīng)將硬標(biāo)簽全部解除，避免引起出口EAS門(mén)報(bào)警和顧客使用商品時(shí)的不便，解硬標(biāo)簽時(shí)應(yīng)使用款臺(tái)上的解磁設(shè)備，注意在解磁過(guò)程中不可將商品破壞，影響顧客使用或正常售賣(mài)。

需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是：非顧客購(gòu)物正常結(jié)賬時(shí)，收銀員不得擅自為他人（營(yíng)業(yè)員、顧客）解除商品上的防盜簽。下面我們來(lái)看一起由于商品未消磁引發(fā)的案例：

案例：

某日，在一購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客楊小姐購(gòu)買(mǎi)完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，這時(shí)許多正在購(gòu)物的顧客也紛紛向這邊張望，投來(lái)好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來(lái)是由于收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。事后超市接到楊小姐哥哥打來(lái)的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對(duì)事件做出合理解釋?zhuān)⒁缶痛苏`會(huì)對(duì)其妹支付精神損失賠償費(fèi)。

5、攔截未付款的顧客/結(jié)完賬再次返回賣(mài)場(chǎng)的顧客

收銀員應(yīng)隨時(shí)留意是否有顧客自賣(mài)場(chǎng)內(nèi)橫穿收銀款臺(tái)未進(jìn)行結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況應(yīng)提示顧客就近進(jìn)行結(jié)賬，同時(shí)告知前臺(tái)防損員。

針對(duì)已經(jīng)結(jié)完賬的顧客，收銀員應(yīng)提示制止顧客再次進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，可以請(qǐng)顧客將所購(gòu)商品寄存后再進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，避免顧客私自在賣(mài)場(chǎng)調(diào)換已經(jīng)結(jié)完賬的商品，造成系統(tǒng)庫(kù)存不準(zhǔn)確及影響防盜簽的使用。

（二）、金錢(qián)控?fù)p

除了對(duì)所銷(xiāo)售商品的檢查外，收銀員更要注意金錢(qián)的控?fù)p。從每日開(kāi)店前備用金的領(lǐng)取到款臺(tái)上貨款的收取及閉店后的錢(qián)款上交，都要認(rèn)真仔細(xì)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、防止顧客假幣消費(fèi)，錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)應(yīng)提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。

2、在結(jié)賬過(guò)程中，如有顧客或他人進(jìn)行干擾時(shí)先將錢(qián)箱關(guān)好后再給予回復(fù)。

3、對(duì)于多次更換付款方式或更換付款現(xiàn)金的顧客應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)留意。

4、對(duì)于使用銀行卡或預(yù)付卡進(jìn)行結(jié)賬的顧客，應(yīng)確認(rèn)交易數(shù)據(jù)已經(jīng)生效再讓顧客離開(kāi)。

5、顧客結(jié)賬時(shí)交付的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時(shí)放入錢(qián)箱。大家請(qǐng)看案例：

案例：

顧客在結(jié)賬時(shí)交給收銀員50元現(xiàn)金，收銀員詢(xún)問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋，并將錢(qián)放在款臺(tái)上，開(kāi)始為顧客展示購(gòu)物袋的大小。當(dāng)顧客選定購(gòu)物袋后收銀員找不到放在款臺(tái)上的現(xiàn)金。錢(qián)哪去了？經(jīng)過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像確認(rèn)為后面排隊(duì)的顧客將錢(qián)拿走。

三、收銀員注意事項(xiàng)

收銀員每天與商品、金錢(qián)打交道，為了更好的進(jìn)行收銀線管理，解決收銀工作中易產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)重點(diǎn)注意以下事項(xiàng)：

（一）崗上要求

1、禁止攜帶現(xiàn)金上崗。

2、禁止攜帶銀行卡、會(huì)員卡、預(yù)付卡、工資卡等上崗、

3、禁止崗上動(dòng)筆記賬。

4、禁止崗上點(diǎn)款。

5、禁止收銀員間私換零錢(qián)。

6、禁止長(zhǎng)時(shí)間不關(guān)閉錢(qián)箱。

7、禁止離開(kāi)款臺(tái)時(shí)收銀界面未退出。

8、只允許帶少量的自用品，并且粘貼自用品標(biāo)簽。

9、 結(jié)賬時(shí)要進(jìn)行唱收唱付，提示顧客錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。

10、   隨時(shí)留意款臺(tái)附近的孤兒商品，及時(shí)回收。

除了以上需要注意的事項(xiàng)，收銀員更應(yīng)具備：

（二）誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)

誠(chéng)實(shí)是企業(yè)所有文化的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展和生存的前提。作為一名每天與金錢(qián)、商品打交道的收銀員，應(yīng)有著誠(chéng)實(shí)的品德和良好的素質(zhì)。在工作中鈔票對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是一張白紙，自覺(jué)抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！

案例：

1）、2011年12月末，前臺(tái)防損員在核查顧客購(gòu)物小票時(shí)發(fā)現(xiàn)一名顧客購(gòu)買(mǎi)了大量的商品，所持的購(gòu)物小票上卻都是一些單價(jià)較低的小件商品，并且部分商品沒(méi)有進(jìn)行結(jié)賬。

經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的核查后發(fā)現(xiàn)，收銀員在結(jié)賬時(shí)只將單價(jià)低的小件商品進(jìn)行了結(jié)賬，其他金額較高的商品只進(jìn)行了消磁，沒(méi)有掃描。收銀員承認(rèn)了自己伙同母親進(jìn)行虛假結(jié)賬的行為。

2）、收銀員王某利用工作之便，將一張已經(jīng)清零的購(gòu)物卡調(diào)換了顧客尚有余額的購(gòu)物卡，將卡內(nèi)140余元據(jù)為己有。對(duì)其進(jìn)行了賠償顧客卡內(nèi)金額及解聘處理。最后收銀員對(duì)賣(mài)場(chǎng)必須要有較高的熟悉度。

（三）賣(mài)場(chǎng)的熟悉度

收銀員應(yīng)熟知賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品的布局和位置，方便及時(shí)送回孤兒商品和為顧客提供信息。更要對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所售商品的品類(lèi)、價(jià)位、有所了解，避免不誠(chéng)實(shí)的顧客以次換好、將賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品稱(chēng)作自己帶入，或?qū)⒍鄠€(gè)商品混為一件，造成公司損失。

收銀員是服務(wù)行業(yè)中比較特別的但是又很常見(jiàn)的一種職業(yè)，收銀員需要有應(yīng)對(duì)不同顧客不同需求的能力，同時(shí)又承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)，是商品和金錢(qián)出入的閘門(mén)。所有的貨品都是經(jīng)過(guò)收銀員的手離開(kāi)商場(chǎng)，如有差錯(cuò)，就會(huì)造成商場(chǎng)或者顧客的損失，從而影響公司的效益，希望通過(guò)本次培訓(xùn)，使大家了解收銀線防損工作的重要性，掌握工作中的控?fù)p技巧，做一名優(yōu)秀的“防損衛(wèi)士”，謝謝！