做一個好的客服，應(yīng)該具備什么的素質(zhì)？應(yīng)該如何通過自身，去提升店鋪的轉(zhuǎn)化？一個店鋪的發(fā)展，最主要的核心是店鋪的定位，靠誰去實現(xiàn)呢？

相信做客服之前，有一定的培訓(xùn)，也有一些規(guī)范化流程化的框架，來帶動整個店鋪雄起。以下重點圍繞客服的職責(zé)，還有電話溝通技巧來解答。

一、明確職責(zé)規(guī)范

首先，服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向，做到服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，并且通過自身努力，讓潛在的目標(biāo)客戶成為購買的客戶，成為長久客戶。那么，就需要做到：熱情、敬業(yè)、創(chuàng)新、服從。

關(guān)于以上幾點，如果你是做售前客服，如：服飾，電器類等產(chǎn)品。這類買家咨詢一般是較多的，溝通的時間也會比較長。因為有些買家會擔(dān)心質(zhì)量、擔(dān)心貨品保修、擔(dān)心快遞等，所以會在購買前對賣家的咨詢會較多。這時，售前客服應(yīng)該有耐心，并且能夠細心的講解產(chǎn)品 ，有熱情地應(yīng)對買家的詢問。

而作為售后的客服，買家有打電話投訴或者反饋情況，那在接聽電話時要熱情，并且運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問。同時，要按客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的情況，與之耐心溝通。通過雙方協(xié)商，最終解決問題。 為什么要耐心解答處理呢？因為客服代表公司的形象，在明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案后，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重，上報公司負責(zé)人。

這里要注意一點：客服可以根據(jù)每天的工作情況，把買家反饋的不同情況，以表格或者文檔的形式，進行詳細登記，并每月做好總結(jié)。

明確好自己的職責(zé)之后，還需要一些規(guī)章制度來約束，從小到大，點到面的衍生。最重要的一點就是時間，一個人的時間觀念一定要強。準(zhǔn)時守時的人，才有高效的執(zhí)行力，才能做好本職工作。

在時間安排方面，白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午3點到晚上12點。無論白班或者晚班，都必須安排售前售后客服，而且每周必須每天都有客服在線，休息時間可以錯開。

其次是考核制度，這個需要結(jié)合公司的實際情況制定，大體分為以下幾個方面：

○指標(biāo)完成率：即實際銷售額/計劃銷售額

○咨詢轉(zhuǎn)化率：指最終下單的人數(shù)與顧客向客服咨詢的人數(shù)的比率，即最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。

○客單價：指特定時間內(nèi)，每個客戶購買本店的商品的額度，即特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。

○回復(fù)率：即回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。

○平均響應(yīng)時間：一般40秒以內(nèi)回復(fù)是正常的。如果成熟的客服，可以做到20~30秒。

二、電話營銷小技巧

作為一個客服，我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議。在提高客戶滿意度同時，將客戶培養(yǎng)成長期客戶，形成2次購買。

以電話溝通（以售后主動溝通為例子）

先核實客戶的身份(旺旺id　店鋪名 姓名等）

如果客戶對解決的后續(xù)情況，表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持。如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以換時間換客服代表，再次致電解釋。

針對以上情況，應(yīng)先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如客服無法處理，需要先記錄下來，注重耐心傾聽與理解客戶的意思?？头?yīng)該站在客戶角度上，去思考問題。若接到客戶投訴的電話，應(yīng)該在了解情況后，表示歉意或謝意，不要爭辯。

總結(jié)

線上也好，線下也好，作為一個店鋪的售前或者售后客服，你代表的就是店鋪形象。如何樹立好店鋪的形象，從溝通開始，以上就是電話溝通的注意點，希望能夠幫大家捋順下思路，為挖掘店鋪的潛在客戶，埋下更好的伏筆。

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