馬云說(shuō)，未來(lái)的生意要這么做

按慣例，每年到了這時(shí)候，在人類(lèi)社會(huì)里各種吃喝玩樂(lè)的花式年終盤(pán)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始了……

而熱愛(ài)深度學(xué)習(xí)的人工智能社會(huì)，對(duì)此也模仿得很快，最近也出臺(tái)了各種人工智能年度生態(tài)報(bào)告啦，人工智能行業(yè)白皮書(shū)啦，年度TOP50人工智能企業(yè)榜單啦，還有神馬烏鎮(zhèn)指數(shù)、產(chǎn)業(yè)大會(huì)之類(lèi)，一邊是特別地高大上，一邊則是很接地氣地表示：未來(lái)，人工智能AI，將會(huì)被重點(diǎn)應(yīng)用于零售領(lǐng)域……

當(dāng)然，對(duì)于人工智能玩零售這事情，還是得問(wèn)外星人馬云爸爸，他比我們?nèi)祟?lèi)懂得多……

比如，在李世石大戰(zhàn)阿爾法狗剛過(guò)不久,馬云就推出了首個(gè)人工智能客服機(jī)器人阿里小蜜，為阿里最擅長(zhǎng)的零售電商客服情境提供服務(wù)。

而就在今年8月，首個(gè)面向商家端的人工智能客服機(jī)器人“店小蜜”也發(fā)布了測(cè)試。

“店小蜜”是個(gè)啥東西？來(lái)看看下面這段視頻。

沒(méi)錯(cuò)，正如視頻里所說(shuō)，在2016年雙11期間，店小蜜首次在Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、Nike等9個(gè)品牌的天貓旗艦店投入使用，更被不少品牌直接列為店鋪”頭號(hào)客服”。數(shù)據(jù)顯示，雙11當(dāng)天，店小蜜代替商家客服接待消費(fèi)者人數(shù)近百萬(wàn)人，為商家節(jié)省近1半服務(wù)人力。在實(shí)際體驗(yàn)中，店小蜜的表現(xiàn)也超乎想象，不僅對(duì)商品規(guī)格型號(hào)、庫(kù)存、活動(dòng)等問(wèn)題對(duì)答如流，也能夠機(jī)智地回答一些非標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，如根據(jù)用戶的個(gè)人參數(shù)推薦尺碼等，專(zhuān)業(yè)程度直逼客服“老司機(jī)”，并成為雙十一期間的客服主力軍。其中，僅小米一家旗艦店，店小蜜就為商家節(jié)省了近30%人力。

而12月27日下午，“店小蜜”以“智·服——用未來(lái)的方式做生意”為題召開(kāi)發(fā)布會(huì)，全面上線最新公測(cè)版，據(jù)悉，“店小蜜”商用正式版將于2017年6月推出。

此次發(fā)布會(huì)上，歷經(jīng)今年雙11、雙12等多次考驗(yàn)的店小蜜，成功晉級(jí)，以“最懂電商的智能機(jī)器人”頭銜登臺(tái)亮相，在千牛上進(jìn)行直播。直播一上線，引得30萬(wàn)商家圍觀，1000個(gè)免費(fèi)試用名額4分鐘被搶光。而這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，映射的則是商家對(duì)智能服務(wù)的旺盛需求和人工智能在電商服務(wù)領(lǐng)域的巨大潛力。

能學(xué)會(huì)做的店小蜜，DT時(shí)代智能爆發(fā)

發(fā)布會(huì)上，主持人為觀眾首先闡釋了店小蜜的工作原理。

宏觀上，店小蜜是根據(jù)阿里平臺(tái)數(shù)億商品數(shù)據(jù)、電商客服服務(wù)數(shù)據(jù)、電商運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)、行業(yè)知識(shí)庫(kù)以及海量用戶購(gòu)物行為特征畫(huà)像，進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)，從而識(shí)別用戶意圖、理解自然語(yǔ)言，并進(jìn)一步通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和自學(xué)習(xí)，為客戶做出擬人化的答案反饋。

在微觀上，店小蜜能夠自主讀取商家商品頁(yè)面以及存儲(chǔ)在商家后臺(tái)的實(shí)時(shí)產(chǎn)品參數(shù)，輔以深度行業(yè)化知識(shí)，在用戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確信息。一旦商家發(fā)布了新的商品或?qū)σ延猩唐愤M(jìn)行修改時(shí)，不需要再進(jìn)行任何動(dòng)作，店小蜜即可立即自動(dòng)學(xué)習(xí)新的商品信息，更新客服答案。而對(duì)于店鋪活動(dòng)、商品促銷(xiāo)等運(yùn)營(yíng)個(gè)性化相關(guān)問(wèn)題，店小蜜也可以由商家進(jìn)行自定義設(shè)置。這兩種手段的結(jié)合，讓店小蜜具備了極高的擴(kuò)展性。

相較于人工客服而言，店小蜜強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答邏輯，可以解決店鋪招聘客服新人對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)不夠了解以致服務(wù)質(zhì)量不受控制的麻煩，保證在商家端“萬(wàn)人如一”地服務(wù)好客戶。

而店小蜜更加機(jī)智的地方在于，它能夠?qū)崟r(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪客戶的高頻問(wèn)題，提醒商家第一時(shí)間給出解決方案，充分扭轉(zhuǎn)了以往商家客服人員人肉搜集用戶反饋意見(jiàn)延時(shí)長(zhǎng)、效率低、質(zhì)量差的局面。

秒級(jí)響應(yīng)+007工作制的店小蜜，以一抵三萬(wàn)？

眾所周知，客服響應(yīng)速度是直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)的因素，而店小蜜響應(yīng)速度不僅快達(dá)秒級(jí)，其工作制更是“0-0-7”（0點(diǎn)上班、0點(diǎn)下班、每周工作7天）式的日日無(wú)間斷，對(duì)于商家而言，顯然是最理想的客服人選。

更重要的是，智能客服不受坐席數(shù)影響，可以同時(shí)接待海量用戶。即使在斷電斷網(wǎng)的情況下，只要商家設(shè)置了智能客服在服務(wù)狀態(tài)，店小蜜就能為商家及消費(fèi)者提供服務(wù)，7X24小時(shí)不斷檔。

以往，客戶在夜間向人工客服發(fā)起咨詢的時(shí)候，可能在次日白天才能得到答案，同理，在雙十一、店鋪上新等大促活動(dòng)時(shí)，同時(shí)面臨高峰壓力的人工客服，也可能無(wú)法及時(shí)給予客戶答復(fù)。

這些可能影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題，在秒級(jí)響應(yīng)、日夜無(wú)休的店小蜜登場(chǎng)之后，無(wú)疑可以得到有效解決，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。

據(jù)店小蜜研發(fā)團(tuán)隊(duì)在發(fā)布會(huì)上表示，目前，一名店小蜜人工智能機(jī)器人的工作效率，經(jīng)初步換算，需要3.3萬(wàn)名人工客服同時(shí)加班7*24小時(shí)才能完成等額的工作量。

無(wú)限逼近人工的店小蜜，也愛(ài)一體化設(shè)計(jì)

在對(duì)話交互層面，相較于以往的AI機(jī)器人僅能理解用戶單輪提問(wèn)的功能限制，店小蜜能夠通過(guò)上下文語(yǔ)義自動(dòng)分析，更加精確地理解用戶問(wèn)題。不過(guò)，即使遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，店小蜜也能無(wú)縫地一站式轉(zhuǎn)人工。

當(dāng)?shù)晷∶叟袛嗫蛻粜枰斯し?wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將自動(dòng)將客戶分配給人工客服。而人工客服仍然可以按照以往的工作方式幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，不需要進(jìn)行任何額外培訓(xùn)。而商家唯一需要的動(dòng)作，就是登錄千牛平臺(tái)一鍵開(kāi)啟店小蜜。換言之，商家、人工客服和消費(fèi)者原有的習(xí)慣，全程不需因此做出任何改變。

不得不說(shuō)，此次，馬云爸爸搞的人工智能“店小蜜”，抓住了目前電商零售行業(yè)人工客服在服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、峰值壓力、人工回復(fù)不統(tǒng)一等各方面的痛點(diǎn)，將阿里集團(tuán)一直以來(lái)秉持的“賦能商家”升級(jí)為“賦能商業(yè)”，進(jìn)一步推動(dòng)釋放出電商零售行業(yè)的洪荒之力，也給了人工智能一個(gè)更貼地氣的實(shí)踐，是人工智能玩轉(zhuǎn)零售場(chǎng)景下一個(gè)極具參考意義的應(yīng)用案例。

而未來(lái)，基于像“店小蜜”這樣的人工智能機(jī)器人在零售領(lǐng)域的深度應(yīng)用，無(wú)疑將改變整個(gè)零售客服業(yè)態(tài)和團(tuán)隊(duì)管理模式，一方面充分解放原有的人工客服生產(chǎn)力，同時(shí)降低電商商家的人力雇傭成本，另一方面，也可能促成像“人工智能訓(xùn)練師”這樣的新興職業(yè)發(fā)展。

這樣的進(jìn)步，自然是令人期待的。