場(chǎng)景1：顧客試了幾款鞋 但都說(shuō)“不太好” 

分析：導(dǎo)購(gòu)要明白，是自己在引導(dǎo)顧客購(gòu)買，而不是顧客在引導(dǎo)你銷售。因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該適時(shí)地阻止顧客試穿的過(guò)程，一步步引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標(biāo)。

話術(shù)：(顧客說(shuō)不滿意，導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)她說(shuō)出不滿意的原因)這雙鞋做工精細(xì)，面料是高端頭層小牛皮，舒適耐穿又大牌顯氣質(zhì)，非常適合您這種白領(lǐng)女士。您是哪個(gè)地方覺得不滿意呢? 

場(chǎng)景2：顧客直言產(chǎn)品太貴了

分析：顧客直言太貴了，導(dǎo)購(gòu)可以將產(chǎn)品價(jià)格“周期分解”，讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)格并不算貴。如果感覺到顧客的消費(fèi)能力確實(shí)有限，我們也應(yīng)該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價(jià)位產(chǎn)品。

話術(shù)：“女士，這雙鞋看起來(lái)確實(shí)很貴。但是，它是四季休閑通勤款，基本上一年任何時(shí)候都穿得出來(lái)，而且是好搭的高端款，怎么穿都不會(huì)掉檔次，這樣算下來(lái)一年可以幫您多省幾雙鞋的錢呢。”

場(chǎng)景3：因?yàn)閮r(jià)格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量

分析：顧客嫌便宜，懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)或店鋪的不信任。同時(shí)，顧客已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)了產(chǎn)品，我們?cè)跔?zhēng)取顧客信任的同時(shí)，也要拿產(chǎn)品體驗(yàn)說(shuō)話。

話術(shù)：“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價(jià)格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動(dòng)，過(guò)幾天就恢復(fù)原價(jià)了，質(zhì)量您完全可以放心！咱們買鞋最重要的就是講好穿好看，您剛剛試穿后感覺怎樣……”

場(chǎng)景4：顧客逛了很久，覺得產(chǎn)品好，但就是不說(shuō)要買

分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，也試穿完了，通常情況下不是不想買，只是下定不了決心，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要敢于提出成交。

話術(shù)：(當(dāng)顧客猶豫不決)“姐，我們聊了那么久，您試穿過(guò)也能感覺到，這雙款式確實(shí)很適合您，今天購(gòu)買還有XX優(yōu)惠?！?/span>

場(chǎng)景5： 顧客到最后購(gòu)買時(shí)說(shuō)“今天沒帶夠錢/趕時(shí)間”

分析：無(wú)論是真的沒帶夠錢/趕時(shí)間，還是找借口，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。即使沒成交，也不要失去親和力，要用好的服務(wù)取得顧客的信任，并把他們的微信加上，有新品/好的款式上架以及打折活動(dòng)時(shí)，及時(shí)告知顧客。

話術(shù)：“可以理解！現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬?！?/span>

場(chǎng)景6：顧客表現(xiàn)出興趣，同行的人卻表示否定

分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，要分清主次，當(dāng)顧客試穿后比較滿意，但陪伴者不認(rèn)同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點(diǎn)，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。

話術(shù)：“(對(duì)陪伴者)小姐，看您對(duì)買鞋挺內(nèi)行的，您覺得還有哪里不合適呢?說(shuō)出來(lái)，我們一起幫您朋友參謀參謀。(對(duì)顧客)小姐，看您那么喜歡這個(gè)款式，試穿效果也很好，錯(cuò)過(guò)了豈不是太可惜？況且現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您可以享受XX折優(yōu)惠…”

場(chǎng)景7：顧客問老顧客有沒有優(yōu)惠

分析：這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠(chéng)意。千萬(wàn)不要語(yǔ)氣生硬、直接回絕，說(shuō)“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)”等，得罪老顧客。

話術(shù)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，老顧客當(dāng)然是我們的VIP了，會(huì)員的話我們另外是有優(yōu)惠和積分的。除此之外我確實(shí)沒這么大的權(quán)利了，要不您下次來(lái)如果有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！?/span>

場(chǎng)景8：顧客說(shuō)：“這么貴啊，能送我XXX嗎?否則就不買了?！?/strong>

分析：在顧客討要贈(zèng)品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，并順勢(shì)介紹其所要產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售。

話術(shù)：“您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的款式，XXX確實(shí)是沒有辦法送給您，不過(guò)如果您喜歡的話，我可以向我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看是不是可以給您比較優(yōu)惠的折扣?！?/span>

1、導(dǎo)購(gòu)心態(tài)一定要好，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒和狀態(tài)

許多顧客都有這樣的心理，在購(gòu)物時(shí)如果導(dǎo)購(gòu)一直很熱情，很用心地與她聊天，她就會(huì)覺得如果不買就不好意思；但如果導(dǎo)購(gòu)漫不經(jīng)心或急功近利地想要成交，即使頻頻試穿，她也會(huì)理所當(dāng)然地離開。

因此，導(dǎo)購(gòu)即便一眼看出顧客只是試穿而已，也要調(diào)整心態(tài)，以專業(yè)的態(tài)度服務(wù)顧客。

2、盡量不要讓顧客試穿數(shù)超過(guò)“3”

一般顧客試穿數(shù)超過(guò)3時(shí)，就會(huì)陷入不知道自己到底喜歡哪個(gè)的境地。大多數(shù)女性購(gòu)物時(shí)遲遲不能下決定，就在于覺得這個(gè)也好，那個(gè)也好，選擇太多了，干脆都不買算了。

3、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產(chǎn)品，集中推薦

有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)，顧客要試，我有什么辦法呢?其實(shí)不是沒有辦法，在顧客試第二雙鞋的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過(guò)的具體產(chǎn)品上。這樣，顧客就不會(huì)再一味要求試其他的產(chǎn)品了。

4、如果顧客一定要試穿更多，就拿貴的給她試

有的顧客可能具有更高的要求，因此導(dǎo)購(gòu)可以主動(dòng)拿價(jià)格更高的同類產(chǎn)品以供起做對(duì)比。一來(lái)如果銷售成功，客單價(jià)就提高了;二來(lái)，很多顧客可能會(huì)回去考慮已經(jīng)試穿過(guò)的產(chǎn)品的性價(jià)比。

事實(shí)上，很多時(shí)候“只試不買”的顧客并不是真的“不想買”，而是導(dǎo)購(gòu)說(shuō)錯(cuò)了話。摸清了顧客的需求，用心服務(wù)，相信顧客一定會(huì)愉快買單。