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不少美容店家抱怨，有不少顧客進店“只試不買”。 站在店主的角度來看，你試用了我們的產(chǎn)品，我們辛辛苦苦費盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點面子嘛隨便買個什么嘛。其實，有時候“只試不買”不能怪顧客，卻是美容師或者美容顧問的原因！
遇到“只試不買”的顧客，美容師要用什么樣的話術回應？可以把“只試不買”分成了以下幾類場景，一起來看看吧。 一、顧客對產(chǎn)品提出質(zhì)疑
場景1、顧客試了幾款產(chǎn)品 但都說“不太好”
分析：顧客自己對感興趣的幾種不同品類的產(chǎn)品試用了一下，然后就空手離開，這種情況很常見。但要明白，是自己在引導顧客購買，而不是顧客在引導你銷售。因此美容師應該適時地阻止顧客試用的過程，一步步引導顧客說出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標。
話術一：（從顧客開始試用時，就要與其交談）這件產(chǎn)品是我們剛剛到的新款，是韓國原裝進口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾套。
話術二：（顧客說不滿意，要引導她說出不滿意的原因）這件產(chǎn)品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種XX性質(zhì)的膚質(zhì)。只要堅持使用，您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個地方覺得不滿意呢？ 場景2、顧客直言產(chǎn)品太貴了
分析：顧客直言太貴了，美容師可以將產(chǎn)品價格“周期分解”，讓顧客認同產(chǎn)品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限，我們也應該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產(chǎn)品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。
話術一：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實很貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護理，這樣您還會覺得貴嗎？”
話術二：“也是，確實有點貴，買東西最重要的是適合，這一款產(chǎn)品XX效果也非常棒，性價比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮?！保贸鐾πУ牧硪豢町a(chǎn)品） 場景3、因為價格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量
分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。美容師此時需要認識到，顧客懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是顧客對美容師或店鋪的不信任。同時，顧客已經(jīng)體驗過了產(chǎn)品，我們在爭取顧客信任的同時，也要拿產(chǎn)品體驗說話。
話術一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問。不過我可以負責地告訴您，價格低是因為我們定的價格非常實在，給大家的都是最優(yōu)惠的價格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題都可以免費退換。您對剛剛的產(chǎn)品體驗上還滿意嗎…”（引導顧客說出自己的體驗感受）
話術二：“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復原價了，質(zhì)量您完全可以放心！咱們護膚最重要的就是講一個合適，您剛剛試用后感覺怎樣…” 二、顧客覺得產(chǎn)品不錯，但不想買
場景4、顧客逛了很久，覺得產(chǎn)品好，但就是不說要買
分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，也試用完了產(chǎn)品，通常情況下不是不想買，只是下定不了決心，此時要敢于提出成交。
話術一：（當顧客說不錯時）“這款產(chǎn)品很適合您使用，我?guī)湍虬?，您是付現(xiàn)還是刷卡？”
話術二：（當顧客猶豫不決）“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護理一定要及時。您試用過也能感覺到，我們的產(chǎn)品確實很適合您，今天購買還有XX優(yōu)惠。” 場景5、 顧客到最后購買時說“今天沒帶夠錢/趕時間”
分析：無論是真的沒帶夠錢/趕時間，還是找借口，首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。即使沒成交，也可以把這款單品的小樣送給顧客試用，這個顧客有可能因為你親和的服務而對這款產(chǎn)品增加一些附加的效果，未來成為店內(nèi)的忠實顧客。
話術一：“可以理解！現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬?！?/span>
話術二：“沒關系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間，也不會耽誤您辦事的時間?！?/span>
話術三：“今天您不買或不付錢都沒有關系，最重要是讓您了解自己的膚質(zhì)與適合的產(chǎn)品，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/span> 場景6、顧客表現(xiàn)出興趣，同行的人卻表示否定
分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關注和贊美讓她（他）成為我們的幫手。當顧客試用后比較滿意化妝品，但陪伴者不認同時，要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點，強化顧客最喜歡的產(chǎn)品細節(jié)，引導顧客購買。
話術一：“（對顧客）小姐，您朋友對購買化妝品挺內(nèi)行，又細心，難怪您會帶上朋友陪您購物。（對陪伴者）小姐，您看她用哪一種（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更適合呢？”
話術二：“（對陪伴者）小姐，看您對購買化妝品挺內(nèi)行的，您覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友參謀參謀。（對顧客）小姐，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，試用效果也很好，錯過了豈不是太可惜？況且現(xiàn)在是活動期間，您可以享受XX折優(yōu)惠…” 三、顧客有一定購買意向，但討價還價 場景7、顧客問老顧客有沒有優(yōu)惠
分析：這時候，一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕，說“這是全國統(tǒng)一零售價”等，得罪老顧客。
話術一：“感謝您一直以來對我這么照顧，老顧客當然是我們的VIP了，會員的話我們另外是有優(yōu)惠和積分的。除此之外我確實沒這么大的權利了，要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個?！?/span> 場景8、顧客說：“這么貴啊，能送我XXX嗎？否則就不買了?！?/strong>
分析：在顧客討要贈品的時候，不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，并順勢介紹其所要產(chǎn)品的優(yōu)勢，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售
話術一：“唉呀！您眼光真好，這個XXX好多人問，所以我們已經(jīng)向領導申請了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈品，如果您喜歡的話，通知下來我第一時間告訴您。”
話術二：“您眼光真好！這是我們這一季銷售最好的XXX，確實是沒有辦法送給您，不過如果您喜歡的話，我可以向我們領導申請一下，看是不是可以給您比較優(yōu)惠的折扣。” 四、避免顧客“只試不買”的5個原則 1、心態(tài)一定要好，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒和狀態(tài)
在銷售過程中，心態(tài)非常重要。有時候，有經(jīng)驗的美容師很容易一眼看出顧客是不是過來“蹭妝”。但即便真是過來蹭妝，也要以練習化妝手法的心態(tài)服務顧客。
實際上，許多顧客都有這樣的心理，在購物時如果一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會覺得如果不買就不好意思；但如果漫不經(jīng)心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會理所當然地離開。
2、盡量不要讓顧客試用超過3件產(chǎn)品
一般顧客試用超過3個產(chǎn)品時，就會陷入不知道自己到底喜歡哪個的境地。大多數(shù)女性購物時遲遲不能下決定，就在于覺得這個也好，那個也好，選擇太多了，干脆都不買算了。
3、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產(chǎn)品，集中推薦
有些美容師會說，顧客要試，我有什么辦法呢？其實不是沒有辦法，在顧客試第二個產(chǎn)品的過程中，就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過的具體產(chǎn)品上。這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產(chǎn)品了。
話術：“其實我覺得你用這個更好，它適合你的膚質(zhì)和需求。你的肌膚現(xiàn)在的問題主要體現(xiàn)在XXX，這個產(chǎn)品在我們店里對這個問題的解決效果是最好的。”
4、如果顧客一定要試更多的產(chǎn)品，就拿貴的給她試
有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動拿價格更高的同類產(chǎn)品以供起做對比。一來如果銷售成功，客單價就提高了；二來，很多顧客可能會回去考慮已經(jīng)試用過的產(chǎn)品的性價比。
話術：“其實貴的產(chǎn)品并不一定是好的，每個人需求和膚質(zhì)不一樣，剛剛那款產(chǎn)品真的很適合你?！?/span>
5、盡量推薦同功效的產(chǎn)品給顧客試用
顧客進店可能沒有明確的目標，就是想各類新產(chǎn)品都嘗試一下，看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的。要做的是，就是在推薦相同功效的不同款產(chǎn)品的過程中，深度挖掘其特定需求。
事實上，很多時候“只試不買”的顧客并不是真的“不想買”，而是說錯了話。摸清了顧客的需求，用心服務，相信顧客一定會愉快買單。 |
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