事實上，所有反思的焦點無不圍繞著“客”：獲得顧客信任，滿足顧客需求成為行業(yè)的共識。

然而，這種反思與現(xiàn)實不可避免地存在偏差。對此，新疆康寧醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司總經(jīng)理郭峰感受頗深：“現(xiàn)在很多藥店在談到消費者需求這方面的內(nèi)容，很多情況下是自己一廂情愿的推測，并不是消費者真正的需求?！?/span>

郭峰 新疆康寧醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司董事長

藥店該如何才能真正滿足顧客需求？對此，郭峰重復(fù)強調(diào)一個詞——“回歸”。而他所說的回歸，是真正找到消費者的需求點，“滿足顧客需求的營銷，才是有意義的營銷”。

郭峰指出，目前藥店在滿足消費者需求方面陷入一個悖論：拍腦袋引進一些自認為是消費者需要的產(chǎn)品，然后去“引導(dǎo)”顧客購買。確實，“引導(dǎo)”有可能讓顧客去購買目標產(chǎn)品，但這并不代表滿足了消費者的需求，似乎更多的是在滿足藥店自身的需求。

在郭峰看來，藥店可以做引導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)，但必須從藥店客戶群體的需求出發(fā)，做適當?shù)难由?。“比如有些藥店搞多元化，對非藥過度開發(fā)，而一些老百姓需要的常用藥、小藥、低價藥卻在斷貨。”郭峰認為，顧客進藥店首先是想要解決購藥的需求，只有在滿足了這一基本需求的前提下，開發(fā)其他需求才有意義。

目前在滿足消費者需求方面，互聯(lián)網(wǎng)思維的顧客需求邏輯頗受市場接受，然而郭峰卻認為目前很多互聯(lián)網(wǎng)思維的可行性是值得推敲的。一些正在“互聯(lián)網(wǎng) ”的企業(yè)，“動不動就談顛覆，如果所有企業(yè)都成功顛覆了，老百姓今天要接受你這個模式，明天要接受另一個模式，那不是得被整瘋了？”

“我們需要冷靜下來，真正的‘互聯(lián)網(wǎng) ’，B2C也好，O2O也好，首先要考慮的是老百姓需要什么，然后考慮自己能參與到哪些部分，如何切入？”郭峰提醒，“絕對不能過度開發(fā)，非要去改變?nèi)藗兊南M和生活模式，那風(fēng)險太大了?！倍槍λ幍甑摹盎ヂ?lián)網(wǎng) ”，郭峰比較看好O2O，但他堅持要以消費者的需求為基礎(chǔ)，“真正了解之后，才能知道他們需要什么幫助和服務(wù)?！?/span>

那么，顧客對藥店的基本需求點是什么呢？“當然是健康需求?！毕嘈藕芏嗨幍陼@樣毫不猶豫地回答，然而真正做到的并不多。

“藥店要滿足顧客需求，應(yīng)該圍繞起健康需求，而不是非要改變他們的需求，非要去引導(dǎo)或者引領(lǐng)消費者的健康需求，而是應(yīng)該去迎合他們的需求，做一些接地氣的務(wù)實的工作，線下實體藥店如此，線上藥店也應(yīng)該如此?！惫迦缡钦f，他強調(diào)藥店要做顧客的需求調(diào)查，在此基礎(chǔ)上可以合理擴大需求，“用心了解顧客深層次的需求，但不可制造莫名其妙、不切實際的需求”。

另外，針對顧客的需求，郭峰提倡藥店要精耕細作，通過細致化的需求解決方案、貼心的服務(wù)去執(zhí)行，落在消費者真正需求的點上。“目前行業(yè)有一些人會按照自己的意愿去想象創(chuàng)造百姓的需求，并認為自己可以引領(lǐng)百姓的行為，很多創(chuàng)業(yè)者熱衷于此，但這種熱衷不一定是正確的?！?/span>

以藥店賣奶粉為例，郭峰指出，在孕嬰童產(chǎn)品中，奶粉和紙尿片往往是低毛利的，而童裝、鞋帽等才是高毛產(chǎn)品，“但是藥店不能去賣童裝、鞋帽。因為藥店應(yīng)該緊緊圍繞健康專業(yè)化，比如如何給孕婦做膳食平衡和營養(yǎng)補充的健康服務(wù)，和他們在病了以后在用藥的專業(yè)化的基礎(chǔ)下，去做一些孕嬰童的大健康衍生?！?nbsp;

郭峰認為做到以下四點，藥店基本就能獲得顧客的信任。

一是專業(yè)化。這是藥店，尤其是連鎖藥店常掛在嘴邊的一項工作，但是真正做到專業(yè)化的藥店少之又少。據(jù)了解，為提高店員的專業(yè)化服務(wù)水平，康寧從2011年開始構(gòu)建管理學(xué)院，從課程設(shè)置、教材編排到現(xiàn)場教導(dǎo)、考核等，郭峰都親自操刀?！肮芾韺W(xué)院的培訓(xùn)方式是全封閉式的，將理論和實操相結(jié)合進行培訓(xùn)。即店員在管理學(xué)院學(xué)到理論知識之后，會立刻再回到門店中限時實踐，之后驗收成果。”據(jù)郭峰介紹，封閉式培訓(xùn)很辛苦，但非常有助于店員的快速成長。同時，通過這樣的培訓(xùn)，每年能從店員中孵化200名店長，這已經(jīng)足夠支撐康寧的擴張和人員調(diào)動的需求。

二是品牌力。筆者曾在行業(yè)會議上聽過這樣一段話：中國最大品牌的藥店是“醫(yī)保藥店”。除了醫(yī)保店外，任何品牌的連鎖藥店對于消費者來講都是一樣的。當然，這一言論有偏激成分，但我國連鎖藥店的品牌力確實有很大的提升空間。

三是便利性。藥店除了必須具有一定的品牌力、知名度之外，還需要滿足便利性這一條件。“如果你的藥店在當?shù)睾苡忻麣?，但是布點不夠科學(xué)，不能滿足顧客便捷購買的需求，那么也是沒有用的?！惫逭f，“相反的，如果你的門店很多，老百姓購物很便利，即使名氣相對弱點，只要提供專業(yè)化服務(wù)，老百姓的信任度也會累計提升。”

四是服務(wù)力。郭峰特別強調(diào)，藥店的服務(wù)力并不只是體現(xiàn)在對購藥客戶的服務(wù)上，“即使顧客沒有買藥，如果他在你的門店能得到相應(yīng)的服務(wù)，那么他之后也會對你的門店產(chǎn)生信任的?！?/span>

“藥店要從這四點去深入打造，才能獲得消費者的信任，而且不能只是一句空話，要落到實處，切實做好?！惫逭f道。