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1月22日，隨著消費(fèi)市場的活躍，消費(fèi)環(huán)境越來越復(fù)雜，消費(fèi)者投訴個案呈現(xiàn)出新的變化。近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合天津日報傳媒集團(tuán)在2012年消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴個案中，甄選十個比較有代表性的案例予以發(fā)布。
案例1 蘋果手機(jī)有異響
2012年5月，消費(fèi)者王某花3888元購買iphone4手機(jī)一部，使用三天后發(fā)現(xiàn)手機(jī)信號不強(qiáng)，一搖動就出現(xiàn)輕微的異響，要求退機(jī)遭拒絕。北辰消協(xié)受理投訴并調(diào)查調(diào)解。經(jīng)營者認(rèn)為，該手機(jī)已經(jīng)過蘋果售后部門鑒定，異響是由于攝像頭松動造成，無信號由于消費(fèi)者所處環(huán)境造成，手機(jī)本身無質(zhì)量問題。但經(jīng)營者卻不能提供鑒定結(jié)論的書面證明。消協(xié)認(rèn)為經(jīng)營者觀點(diǎn)不能成立，產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退機(jī)并補(bǔ)償消費(fèi)者150元交通費(fèi)。
[評析]
《2012年天津市工商行政管理消費(fèi)維權(quán)報告》顯示：商品類消費(fèi)熱點(diǎn)申訴中通訊產(chǎn)品1309件，占申訴的9.09%，蘋果產(chǎn)品普及率高、投訴量較大。
投訴主要集中在售后服務(wù)方面，特別是某些服務(wù)商不能按照《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》履行相關(guān)責(zé)任。一是不出具相關(guān)書面憑證。檢測后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費(fèi)者行使換新的權(quán)利。二是擅自縮短手機(jī)三包期限。三是維修不當(dāng)，損害消費(fèi)者利益。四是騙取消費(fèi)者維修費(fèi)用。針對蘋果公司售后服務(wù)合同中的“霸王”條款，天津市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)起，中消協(xié)聯(lián)合天津、北京、江蘇等全國省市消協(xié)進(jìn)行兩次公開點(diǎn)評，指出該公司利用格式條款免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利，呼吁社會共同監(jiān)督，敦促企業(yè)加以整改。
案例2 電梯驟降居民受傷
2012年9月，杜女士在小區(qū)乘坐電梯下樓時，電梯發(fā)出刺耳的響聲，而后突然墜落，從26層如自由落體一樣向下降，剎那間降至12樓又驟然停頓。杜女士和鄰居在電梯里被上下摔撞，左右趔趄，無法站立。當(dāng)電梯停止在12樓后，他們立即向物業(yè)公司求救，物業(yè)公司趕到后也沒能將電梯門打開，后來撥打了110，最終在電梯內(nèi)被困近1個小時后，消防人員趕來，才把杜女士等人救出來。杜女士到醫(yī)院檢查，診斷為無名指骨折，腰部軟組織挫傷。另一名被關(guān)電梯內(nèi)的張先生因受到驚嚇，導(dǎo)致心臟病發(fā)和嚴(yán)重失眠。
[評析]
居民小區(qū)的高層住宅越來越多，電梯屬于小區(qū)公共設(shè)施，住在高層的居民離開電梯將寸步難行。電梯維修保養(yǎng)問題一直以來都是小區(qū)管理中最棘手的問題之一。電梯質(zhì)量問題的維權(quán)涉及開發(fā)商、物業(yè)以及電梯維保單位，比較復(fù)雜。一旦電梯需要大修，又涉及維修資金問題，如果解決不好，不但影響居民的出行，還會引發(fā)人身安全問題。這類問題涉及的群體比較多，需要多方積極配合協(xié)調(diào)。
案例3 團(tuán)購用餐開票難
消費(fèi)者孫女士投訴，她在網(wǎng)站上看到一家酒店的團(tuán)購活動，由于團(tuán)購價比原價能便宜很多，孫女士便團(tuán)購了一張用餐券。用餐結(jié)束向酒店索要發(fā)票時，卻遇到困難。酒店方稱，只要是團(tuán)購用餐都不予開發(fā)票。孫女士認(rèn)為，團(tuán)購用餐也是一樣的消費(fèi)，所以商家沒有權(quán)利拒開發(fā)票。濱海新區(qū)開發(fā)區(qū)消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的酒店對于團(tuán)購用餐不予開發(fā)票的情況屬實(shí)。立即與團(tuán)購網(wǎng)站聯(lián)系，網(wǎng)站客服答：“因?yàn)閳F(tuán)購價已經(jīng)降到很低，所以一般不給開發(fā)票。但如果消費(fèi)者堅(jiān)持要發(fā)票，可以幫助溝通?！毕麉f(xié)指出，開發(fā)票是經(jīng)營者的義務(wù)，最終孫女士拿到發(fā)票。
[評析]
在此案例中，消費(fèi)者到酒店消費(fèi)，無論以哪種形式消費(fèi)，都有索要發(fā)票的權(quán)利，酒店提供與消費(fèi)金額相符的發(fā)票是一種義務(wù)。所以商家以團(tuán)購為由拒開發(fā)票，違反了法律規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，酒店應(yīng)為消費(fèi)者開具發(fā)票。目前網(wǎng)購商品或者服務(wù)非常火爆，一些商家為了逃稅或者規(guī)避責(zé)任，不愿意開具發(fā)票，給消費(fèi)者維權(quán)造成障礙。
案例4 健身過程被砸傷
2012年10月，消費(fèi)者胡女士在某健身中心健身的過程中，被一塊脫落的柜門砸傷右眼部，造成右眼皮破損及眼部青腫。經(jīng)去醫(yī)院診治，醫(yī)生告知眼皮的破損有可能會留下疤痕。消費(fèi)者要求賠償損失。健身中心負(fù)責(zé)人對此情況不認(rèn)可，認(rèn)為消費(fèi)者用力拉門造成的，己方已經(jīng)墊付了兩次醫(yī)療費(fèi)共1000多元，已經(jīng)做到仁至義盡，不應(yīng)賠償后續(xù)治療費(fèi)，誤工費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)和平區(qū)消協(xié)調(diào)解，健身中心賠償消費(fèi)者誤工費(fèi)2045元并補(bǔ)償健身年卡一張和禮品一份。
[評析]
這是一起消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中因經(jīng)營者設(shè)施存在問題，人身安全受到損害的案件。經(jīng)營者必須保證消費(fèi)場所的安全性，因消費(fèi)場所存在不安全因素，給消費(fèi)者造成傷害的，應(yīng)該按照消費(fèi)者實(shí)際損失給予賠償。
案例5 銀行誤導(dǎo)存款變保險
2012年3月，消費(fèi)者周大爺?shù)侥炽y行存款時，工作人員極力向其推薦保險公司的一款理財(cái)產(chǎn)品，聲稱該產(chǎn)品可獲固定6.5%/年的利息，收益比銀行儲蓄要高出許多，但是對保險風(fēng)險卻只字不提。在短短的十幾分鐘內(nèi)，周大爺將本用來儲蓄的1萬元變成了理財(cái)產(chǎn)品。存款之后銀行一直未交給周大爺保單，直至7月份才提供保單，當(dāng)周大爺簽字時，才發(fā)現(xiàn)條款中沒有承諾固定6.5%/年利息的保障，只有分紅。周大爺認(rèn)為被騙要求退保，但銀行、保險公司均告知退保需要扣掉幾千元，周大爺不認(rèn)可銀行和保險公司的說法，投訴至東麗消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，銀行為周大爺全額退還保費(fèi)并支付期間的存款利息。
[評析]
這是一起銀行侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的案例。銀行在銷售保險時應(yīng)據(jù)實(shí)告知，說明保險產(chǎn)品的真實(shí)情況，否則便侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消協(xié)依據(jù)《消保法》及周大爺提供銀行介紹產(chǎn)品時為其計(jì)算收益的紙單，向銀行指出對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，隱瞞風(fēng)險和費(fèi)用扣除，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
少數(shù)銀行工作人員在推銷銀保產(chǎn)品時受到利益的驅(qū)動，以售出產(chǎn)品為唯一目標(biāo)，存在對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳的違規(guī)操作行為，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退保責(zé)任?！?SPAN lang=EN-US>
案例6 網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)
2011年12月，河西區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者李女士的投訴，反映其通過淘寶網(wǎng)購買一組電視柜，并通過支付寶預(yù)付商家260元。次日，消費(fèi)者收到貨品查看時，發(fā)現(xiàn)電視柜的內(nèi)部木結(jié)構(gòu)全部出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象。消費(fèi)者立即通過淘寶網(wǎng)要求商家給予退貨，商家稱可以為其辦理退貨手續(xù)，但消費(fèi)者必須承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，客服人員向消費(fèi)者退還260元。
[評析]
近年來網(wǎng)購消費(fèi)猛增，涉及網(wǎng)購維權(quán)的問題呈快速增長趨勢，運(yùn)輸問題是網(wǎng)購消費(fèi)中的一個重要環(huán)節(jié)。依據(jù)《消保法》規(guī)定，經(jīng)營者以郵購方式提供的商品，應(yīng)該按照約定提供，履行退回貨款的，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。
案例7 設(shè)施故障不免責(zé)
消費(fèi)者劉女士投訴稱：其于2012年2月3日在靜?？h某溫泉酒店訂購兩張洗浴票，并電話預(yù)約于2月4日消費(fèi)。當(dāng)劉女士來到溫泉洗浴場時，被告知溫泉管網(wǎng)設(shè)備正在維修，無法提供熱水。劉女士對此深表不滿，認(rèn)為溫泉酒店在明知不能提供服務(wù)的情況下，未及時通知消費(fèi)者，屬故意欺騙行為，要求給予合理賠償。靜海消協(xié)進(jìn)行了調(diào)查，當(dāng)日該酒店深水井水泵的確發(fā)生故障，導(dǎo)致溫泉無法正常開放，酒店方雖無故意欺騙消費(fèi)者，但未及時告知消費(fèi)者此情況。經(jīng)調(diào)解，該溫泉酒店免費(fèi)提供1日住宿和午餐，并贈送1張溫泉門票。
[評析]
在此案例中，酒店方在水泵突發(fā)事故影響正常經(jīng)營時，除負(fù)有盡快修復(fù)水泵恢復(fù)服務(wù)的責(zé)任外，還應(yīng)及時告知消費(fèi)者真實(shí)情況，避免已預(yù)約的消費(fèi)者由此造成損失。經(jīng)營者在與消費(fèi)者締約的過程中，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信的原則，由于經(jīng)營者的過失或不誠信造成消費(fèi)者的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?SPAN lang=EN-US>
案例8 轎車自燃拖延賠
2012年3月，楊先生投訴其于2010年7月份購買的某品牌汽車，保修期為兩年或5萬公里，2011年11月轎車起火自燃。經(jīng)鑒定，起火原因系儀表板電路故障所致。廠家同意為消費(fèi)者解決此問題，但半個多月沒有具體解決方案。西青消協(xié)進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，廠家表示汽車是由于線路板故障造成的，將先向提供線路配件的供貨商進(jìn)行索賠，之后才能賠償消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)解，由廠家立即支付消費(fèi)者購車款等費(fèi)用105000元。
[評析]
經(jīng)營者承擔(dān)包修、包換、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。汽車生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)首先賠償消費(fèi)者損失，其向配件供應(yīng)商索賠問題應(yīng)另案處理，不能作為拒絕和拖延向消費(fèi)者賠償損失的理由。這類問題，應(yīng)本著“先行負(fù)責(zé)制”，即廠家應(yīng)先行賠償消費(fèi)者的損失，然后再去追究配件廠的責(zé)任。
案例9 種子劣質(zhì)須賠償
2012年5月，武清區(qū)消協(xié)接到某農(nóng)業(yè)合作社投訴，其在某種子店購買的2350袋菠菜種，種植面積約310畝，出苗后發(fā)現(xiàn)除一條地約8畝左右菠菜長勢正常外，其他地塊菠菜葉子形狀不一樣，大約有3個品種，且菜秧大小不一樣，冷庫收購受到限制，遭受嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，兩次要求經(jīng)銷商給予賠償無果。武清區(qū)消協(xié)聯(lián)系種子管理站現(xiàn)場勘查，認(rèn)定是種子純度存在問題。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，由種子店及其上線供貨商分別賠償經(jīng)濟(jì)損失10萬元、20萬元，共計(jì)30萬元。
[評析]
種子使用者因種子質(zhì)量問題遭受損失的，出售種子的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以賠償，賠償額包括購種價款、有關(guān)費(fèi)用和可得利益損失。經(jīng)營者賠償后，屬于種子生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，經(jīng)營者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。農(nóng)民消費(fèi)者購買使用“問題”種子致使菠菜大面積絕收，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，給予農(nóng)民消費(fèi)者相應(yīng)賠償。
案例10 商家不兌現(xiàn)廣告承諾
2011年12月，消費(fèi)者王女士接到一張某電器連鎖店員工發(fā)送的VIP邀請函。內(nèi)容是“電器連鎖店開業(yè)，圣誕重禮。累計(jì)滿8800元送32英寸液晶，限單件滿3000元以上累計(jì)購3件及3件以上不同品類傳統(tǒng)家電，送完為止”。王女士在電器連鎖店連續(xù)選購了4種電器，共計(jì)17113元，其中3件家電均在3000元以上，結(jié)賬后王女士要求將贈送的液晶電視一起發(fā)貨。店方答復(fù)王女士所購家電不符合贈送條件。東麗消協(xié)進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，該電器連鎖店在廣告宣傳中少寫了“指定商品”字樣，但開業(yè)時已在參加活動商品的顯著位置進(jìn)行了標(biāo)注說明，做出了相關(guān)告知，不認(rèn)可王女士提出贈送液晶電視機(jī)的訴求。但店方不能提供開業(yè)期間對參加活動商品標(biāo)注說明材料。經(jīng)調(diào)解，由店方參照贈品電視機(jī)的市場價格，采取為王女士所購家電減價，并提供相應(yīng)價值商品的方式補(bǔ)償。
[評析]
用邀請函做誘餌銷售產(chǎn)品是一種促銷方式。有的商家用廣告、邀請函，將消費(fèi)者騙到店里來，在消費(fèi)過程中又擅自更改優(yōu)惠條件，這是商家慣用的手段。此案中電器連鎖店邀請函中約定內(nèi)容清楚明確，王女士購買商品金額和數(shù)量符合獲得贈品的條件，交易達(dá)成，店方有義務(wù)履行贈品的約定。不得以其他形式另附限制條件。
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