文/吳凡   

本文由銷售與管理（ID：Marketing360）戰(zhàn)略合作伙伴竹石文化授權(quán)首發(fā)。關(guān)于對話，有位哲人曾經(jīng)這樣說過：“只有在提問的那一刻，你才掌握著談話的主動權(quán)?！边@位哲人的話說得一點兒也沒錯。提問太重要了，尤其是在掌握談話的主動權(quán)方面，提問具有無可替代的作用。如果你在談話中失去主動權(quán)，那么你的信息就會大量流失，從而得不到所期待的效益。 作為銷售人員都知道，在介紹產(chǎn)品時，客戶會提出一些問題。遇到這種情況時，應(yīng)該怎么辦呢？對此，如果你并沒有完全明白客戶發(fā)問的動機(jī)，就一定不要直接回答，否則很有可能會失掉訂單。這時，你可以采用反問的方法，把問題再丟給客戶。比如：

客戶：“你們這個牌子的口紅還有其他顏色嗎，還是只有你帶來的草莓紅和玫瑰紅？”

銷售員：“您最喜歡什么樣的顏色呢？”

客戶：“你們賣的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎？”

銷售員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎？”

那么，為什么要把問題再丟回給客戶呢？因為我們知道自己發(fā)問是出于什么目的，可是并不是很清楚對方的目的是什么。如果我們大費口舌，向?qū)Ψ浇榻B口紅有多少種顏色，或者大談手機(jī)彩屏是多么的時尚，就很難搞明白客戶的真正需求是什么。如果不知道客戶的真正需求，就喋喋不休地向客戶解釋，那也只能是白白地浪費時間和精力。相反，如果我們反問客戶，客戶可能就會說：“我不喜歡草莓紅，更不喜歡玫瑰紅，還是覺得粉紅色更適合我?！边@樣問題自然就解決了。 再比如，當(dāng)客戶問道：“你們的座機(jī)有來電顯示嗎？”

這時，銷售員可能會在心里暗暗地想：“現(xiàn)在恰恰還沒有呢！客戶之所以會這樣問，說明他肯定有這種需求，可是我們這要等上半年才能有這種產(chǎn)品上市呀。我要不要建議他再等上一段時間呢？”

其實，作為銷售人員，面對這種問題沒必要這么煩惱，你可以直接反問客戶：“來電顯示對您來說重要嗎？”或許客戶會這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能?！币不蛟S他會這樣回答：“我聽說這個功能挺好的，當(dāng)然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但其他功能和沒有來電顯示的差不多，價格卻增加不少，那我也是不會買的?！?/p>

客戶有問題，這是很正常的事情。上面客戶問的問題都屬于比較溫和的情況。大多數(shù)情況下，客戶會提出一些另類的問題。這種問題比起普通問題不好解決。這種情況下，反問仍然是一種比較有效的化解方法。當(dāng)然，也一定要明白，我們反問的目的并不是要逃避問題，而是為了獲得客戶的真實想法。以下面幾段對話為例。 客戶：“這衣服我不太滿意?！?/p>

銷售員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢？是樣式，還是顏色呢？”

客戶：“你們這鞋怎么不像正品，像假貨呀？”

銷售員：“那您能告訴我，這個鞋哪一點兒像假的嗎？”

客戶：“這太貴了！”

銷售員：“那您認(rèn)為最合理的定價應(yīng)該是多少呢？”

客戶：“這產(chǎn)品是挺好的，我改天再來買?！?/p>

銷售員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買走呢？”

以上這些問題是銷售員經(jīng)常會遇到的。通過有效的反問，我們可以很容易找到客戶問題背后真正隱藏的原因，從而掌握成交的主動權(quán)。

不過，需要注意的是，反問不是質(zhì)問，所以銷售員在反問時要注意語氣平和、態(tài)度誠懇，如果客戶不愿意回答也不要強求。 銷·售·金·言當(dāng)客戶問你一個問題時，你如果覺得很難回答就不去回答，正說明你不能掌握好談話的主動權(quán)。拒絕不是好辦法。要想掌握談話的主動權(quán)就要換一種思維，不是不去回答，也不是拒絕回答，而是主動反問對方。具體該怎么做呢？

其實很簡單，學(xué)會回答對方的問題。當(dāng)然，不是讓你直接回答對方的問題，而是用問題來回答對方。通過這樣的方式，引導(dǎo)問你的人朝你希望的答案靠攏，從而獲取談話的主動權(quán)。