目前我們的酒店·工廠·公司服務(wù)對象100000+人 第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端 客戶永遠(yuǎn)都是對的！ 愷撒*里茲最初從經(jīng)營巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開始，著眼于客戶的體驗，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點金之律。 因為關(guān)注細(xì)節(jié)，著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗，波士頓麗絲卡爾頓成為美國運作最佳的麗思酒店品牌。波士頓麗絲卡爾頓為客戶提供身著標(biāo)準(zhǔn)制服的服務(wù)生、私人的獨立洗浴間和供客戶會面用的個人休息區(qū)，這些都成為當(dāng)時（1923年）美國奢華酒店的標(biāo)志。 質(zhì)量恒久遠(yuǎn)：以高效流程實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)。 麗絲卡爾頓酒店堅持的核心原則：尊重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持企業(yè)文化的一致性，以及提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 這本書能夠幫助我們理解麗絲卡爾頓所創(chuàng)造與眾不同的員工忠誠度、世界一流的客戶服務(wù)和偉大的品牌的流程和原則。 堅定踏實地致力于實踐麗絲卡爾頓原則，你就有機會形成并鞏固行業(yè)新金牌標(biāo)準(zhǔn)。具體的說，這些原則是：1、精準(zhǔn)定位，精確傳遞 2、通過信賴賦予權(quán)限 3、傾聽外部的聲音 4、不僅僅創(chuàng)造家的感覺 5、留下永恒的足跡 凱撒·里茲：人們喜歡在不知不覺中被人悄悄服務(wù)。 第二章 建立溝通型企業(yè)文化 對于麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者而言，其成功的根基就是藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。 沒有厚實的基礎(chǔ)，徒有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的?！咚济?/span> 很多公司都用百般斟酌的精煉文字描繪其愿景、目標(biāo)和價值觀，但是和麗思卡爾頓酒店能使其員工將酒店的途徑圖和文化理念牢記心頭相比，很少有公司能夠超過他們。 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條 ① 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。 ② 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。 ③ 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘 我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。 我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱 ?/span> 成為全球雇員心目中的最佳雇主，就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊重的氛圍。 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 1、熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。 2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。 3、親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本原則 1、信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實踐。 2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。 3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠度。 4、員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。 5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。 6、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個人都應(yīng)該以實現(xiàn)目標(biāo)為己任。 7、為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計劃中。 8、持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點是每一位員工的責(zé)任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。 9、每一位員工都對創(chuàng)造團(tuán)隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。 10、圍和工作地點，去解決客戶的問題。 11、全體員工對酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。 12、為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務(wù)，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責(zé)任。 13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。 14、“保持微笑——我們在舞臺上?！笔冀K保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。（如應(yīng)當(dāng)使用“早安”，“當(dāng)然愿意”、“我很樂意為您”，以及“這是我的榮幸！’等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過于簡單隨便的詞匯，如“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計們”、“沒問題”等。） 15、在你的工作場所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/span> 16、護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。 17、使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。 18、注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。 19、考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時報告安全風(fēng)險。 20、保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。 列隊儀式的魅力 1、價值復(fù)述：核心信念在于人為價值需要魅力探討，因此對于價值，永遠(yuǎn)討論不夠。 2、共同語言：有關(guān)“信條”、“親切道別”，“心照不宣的滿足客戶類型的愿望和需求”等共同語言的規(guī)范和確認(rèn)。 3、視覺符號：將信條融入實踐的生動事例。 4、口頭文化傳統(tǒng)：親身的、直接的、面對面德爾交流比目前充斥著電子郵件、文本和語音信息的E時代個更有意義。 5、講述積極的故事：通過有形的事例來獲取、分享、激勵提升信條和核心文化價值。 6、領(lǐng)導(dǎo)的榜樣了力量：所有領(lǐng)導(dǎo)者每日積極出席你對流程，騰出工作時間為沒咯參與儀式作出承諾。 建立溝通型的文化的金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點 1、搞笑的公司都注重員工、客戶的利益，以及公司長久利益，并將其列為使命。 2、在組織內(nèi)部，僅僅對使命和核心價值進(jìn)行陳述，往往難以達(dá)到使人人理解和傳誦的效果。 3、模仿、即興準(zhǔn)備并有所創(chuàng)新。注意領(lǐng)導(dǎo)層的做法。里斯卡爾頓建立了奢華酒店楓葉的標(biāo)桿，并為此努力奮斗。 4、必須自覺地關(guān)注公司的傳統(tǒng)和核心理念，即即便是遇到緊急低迷時期，或者出現(xiàn)校級的勢頭，也要努力保全。 5、任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的人都應(yīng)該被視為有價值的客戶，無論他是禮賓人員，董事長，銷售員，還是真正意義上德爾客戶。 6、對于價值觀，無論怎樣溝通交流都不為過。 7、領(lǐng)導(dǎo)要靠行動而不是靠語言，行動才能推進(jìn)組織前進(jìn)。 8、用精雕細(xì)琢的語言作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這對于一個組織的文化具有建設(shè)性的積極影響?！?/span>
您最希望您的行業(yè)持續(xù)提供何種最基本的服務(wù)？ 您如何簡單、明確、持續(xù)的提出您對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 里斯卡爾頓酒店通過定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來溝通提供服務(wù)的方法，您又是如何定義公司獨特的服務(wù)方式呢？
您怎樣更快更持久地傳遞企業(yè)的使命和價值觀？ 您愿意騰出時間定期地明確公司運營和文化之間的關(guān)聯(lián)程度嗎？ 您的公司有哪些視覺符號、口頭文化傳統(tǒng)和積極的故事？高層領(lǐng)導(dǎo)是否視公司的使命和價值觀優(yōu)于一切，并且親身示范？ 第三章、與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點 1、跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。 2、預(yù)測客戶的消費習(xí)慣。充分研究其消費風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測，就能使你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。 3、世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。 4、公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強烈的參與熱情。 5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。 6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。 據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對的客戶相對于５年前所服務(wù)的客戶有何變化？ 據(jù)您預(yù)期，３年后您對服務(wù)所寄予的期望相對于現(xiàn)在將有何變化？ 您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實客戶細(xì)分市場的同時，吸引更多的潛在客戶？
您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？ 相對于競爭對手，您的公司在競爭中贏得還是失去了市場份額？ 您的公司是否插曲了某種方式來聆聽客戶的聲音，從而對產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新為客戶提升價值？
您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？ 您是否根據(jù)客戶的期望來適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)的分布？ 從導(dǎo)演的角度，您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢來提高整體的客戶體驗水平？ 您如何調(diào)動全員來投入建設(shè)適應(yīng)強的可持續(xù)發(fā)展型公司？ 服務(wù)準(zhǔn)則——我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪 第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客戶。 第二條：名推察覺客戶明示和類型的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。 第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。 第四條：了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。 第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的和服務(wù)。 第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。 第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。 第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長。 第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。 第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。 第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機密信息和資產(chǎn)。 第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。 第四章、“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點 1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。 2、尋找專注于服務(wù)的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。 3、關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對待客戶。 4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認(rèn)識將會延長其供職期限。 5、邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。 6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。 7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！
除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程拉評估未來員工的誠信度和實力？ 您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對一線員工的多層次面試？ 未通過嚴(yán)格選擇的倉促招聘在你們公司 的頻率多大？
您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？ 作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立邊緣服務(wù)的榜樣？ 您的公司有怎樣的傾聽流程？在心員工對工作產(chǎn)生自由閑散情緒時怎樣再次說服新員工？實現(xiàn)其再度敬業(yè)？ 第五章、疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點 1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務(wù)決策。 2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。 3、信賴一線員工，給予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機智的決策，這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。 4、基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。 5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個層次實現(xiàn)卓越的服務(wù)。 6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。 7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。
您如何為公司定義一個言簡意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達(dá)到目標(biāo)您會主動遵守公司的彪悍尊，同時使員工信任您將以身作則？ 您是否會同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請他們主動影戲那個這些關(guān)鍵因素？ 您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標(biāo)和核心價值？
您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？ 您如何幫助員工及時回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請示上級許可？ 員工承諾： ①在里斯卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶提供服務(wù)的最重要資源。 ②我們以信任、誠實、尊重、正直和獻(xiàn)身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。 ③里斯卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實現(xiàn)個人抱負(fù)、穩(wěn)固里斯卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。 里斯卡爾頓２００８年關(guān)鍵成功因素平面金字塔 ①里斯卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨特的體驗，加強場景效果，支持社區(qū)足跡活動 ②員工忠誠度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。 ③顧客忠誠度：提升忠誠關(guān)鍵驅(qū)動因子，個性化顧客體驗，維持關(guān)系營銷 ④卓越服務(wù)：加強運營管理，貫徹金牌標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量 ⑤財務(wù)業(yè)績：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費用
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