1.公司信條是最基本的信念，要使每一位員工都了解、掌握并履行這一信條。

2.我們的座右銘是：我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女。

3.服務(wù)三步驟是里茲·卡爾頓酒店的服務(wù)慕礎(chǔ)。與客人接觸時嚴(yán)格遵循三個步驟的基本要求，就能夠為客人帶來滿意，贏得客人的光顧，贏得客人對酒店的忠誠

4.員工誓言是里茲·卡爾頓酒店良好工作氛圍的基本保證。每個員工必須遵守誓言，創(chuàng)造良好工作氛圍。

5.所有員工都必須成功通過自身工作崗位的年度培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證書。

6.公司的奮斗目標(biāo)要讓每一個員工知道。更要讓員工知道，實現(xiàn)公司目標(biāo)是每個人的職責(zé)。

7.為了讓員工體驗到工作的成就和工作的樂趣，每個人都有權(quán)參與那些與其相關(guān)的工作。

8.每個員工要隨時注意發(fā)現(xiàn)整個酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺 點(diǎn)可以稱為比佛先生(Mr BIV) ，即工作出現(xiàn)的錯誤、重復(fù)做的 工作、造成的損失、無效率行為和差距等。

9．營造一個團(tuán)隊協(xié)作的工作氛圍是每個員工的職責(zé)。要努力通過相互的支持和合作滿足客人的需求與員工需求。

10.每個員工都享有充分的授權(quán)。比如說，如果客人遇到了 ，-問題或客人需要特別的幫助，每個人都應(yīng)該放下手頭工作，對客人遇到的問題予以關(guān)注并盡力解決。

11.嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。

12.要為客人提供最好的個性化服務(wù)，每個員工都有責(zé)任了 解并記錄客人的喜好。

13.不要坐視客人流失而無動于衷。遇到客人表示憤怒和不滿時，每個員工都有責(zé)任予以安撫。無論誰接到客人的投訴，都應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，予以解決，令客人滿意，并對此做出記錄。

14.要微笑——因為我們是在服務(wù)的舞臺上。要主動與客人保持目光接觸。與客人交談時要使用得體的語言。

15.無論是在工作時還是工作之余，都要爭做酒店的形象大 j 使。談話時的態(tài)度也要樂觀向上，對自己關(guān)心的事項要隨時向恰當(dāng)?shù)娜藛T溝通和宣傳。

16.客人詢問酒店內(nèi)某個地方時，要蔚自陪同前往，而不應(yīng) 僅明方向。

17.接聽電話要注意遵守里茲·卡爾頓灑莊的電話禮節(jié)，鈴響不能超過三下，接聽時要在語音中透出“微笑”..盡量稱呼對方的名字。必要時，可以對打電話者說：“請稍等一會兒，好嗎？"不要篩選電話，要盡量接通電話；不要隨意轉(zhuǎn)接電話，要 '注意語音信箱的使用禮儀。

18.要為自己的形象感到自豪。注意保持個人形象。每個人都有責(zé)任按照里茲·卡爾頓酒店的儀容儀表的要求著裝打扮，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客人面前。

19.安全第一。每個員工都有責(zé)任為客人和自己創(chuàng)造一個安全可靠、不會出現(xiàn)意外的環(huán)境。注意火災(zāi)及其他安全隱患的處理程序，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時報告。

20.保護(hù)好里茲·卡爾頓酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。要注意節(jié)約能源，維護(hù)、保養(yǎng)好酒店的財產(chǎn)、設(shè)備，并注意環(huán)境的保護(hù)。