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文|一泓寒泉

編輯| 郝今歌

導(dǎo)讀 /銷售過程中跟客戶之間的溝通是一門學(xué)問，如果你掌握了這門學(xué)問，將無往不利，不然的話，客戶拒絕你的時(shí)候連原因都不知道。

1 如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”銷售員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之所以客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷售就是這樣以失敗而告終。

把主動(dòng)權(quán)讓給客戶，使客戶變得積極起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們?cè)敢馊ピ囍私庠撔袠I(yè)其它人已經(jīng)在用的商品，避免盲目地進(jìn)入客戶的心理陣地。

2 驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量“趨利避害”是驅(qū)動(dòng)人類行為的最偉大的力量，是我們一切行為選擇背后的力量根源。

“權(quán)威效應(yīng)”即所謂“人微言輕、人貴言重”，人們常認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會(huì)使自己有種安全感，減少出錯(cuò)的概率，而且按照權(quán)威人物的要求去做，也會(huì)得到各方面的認(rèn)可。

幫客戶避免傷害，在盡量防止5000元被偷和努力賺取5000元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。在銷售過程中，利用商品極強(qiáng)的利益點(diǎn)，使用正面介紹利益的手法，并將自己所銷售的商品與幫助客戶避免某種傷害聯(lián)系起來，要讓客戶明確認(rèn)識(shí)到買了你的商品后會(huì)避免某些傷害?？蛻魧?duì)這樣的話題往往非常敏感，也很有興趣。

3 化解客戶的抵觸情緒“社會(huì)認(rèn)同”是建立在可信度和激發(fā)欲望方面的，有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類似，當(dāng)聽到這些人購買了一些商品后，我們都會(huì)有一種立刻想知道他們購買的商品是什么的心理。而如果大批和我們類似的人都購買了某個(gè)商品，我們幾乎會(huì)自動(dòng)的認(rèn)為這個(gè)商品對(duì)于我們來說，也是正確的選擇。

客戶拒絕時(shí)，銷售人員可以這樣回復(fù):“沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次拜訪你們這行人的時(shí)候，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現(xiàn)在他們成了我們最好的客戶，并且把他們的朋友也推薦給了我們?！?/p>

當(dāng)客戶說:“哦，真的嗎?那它是什么東西呢?”你要說:“這正是我想告訴您的，而我只需要占用您十分鐘左右的時(shí)間，你就可以自己判斷該商品是否適合您?！?/p>

當(dāng)客戶問你是否能夠郵寄點(diǎn)資料時(shí)，你可以用這樣的說法回復(fù):“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不靠譜。周二下午我會(huì)在這一片地區(qū)，為什么不讓我在那時(shí)候直接給您捎過去呢?您那個(gè)時(shí)間在吧?”

4 你來我往的人情交換“互惠定律”認(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切。對(duì)于別人的付出我們總會(huì)給予對(duì)方平等或者稍高一點(diǎn)的回報(bào)，如果不這樣做，自己的心里就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺，是一種感性認(rèn)識(shí)。

銷售人員不應(yīng)僅僅銷售商品，還必須是一個(gè)為客戶謀利、幫客戶選擇商品、設(shè)身處地地為客戶著想的人，處處考慮客戶的利益，只有贏得客戶的信任，銷售工作才會(huì)成功。擁有積極態(tài)度并有幽默感的成功銷售人員都是善于從“我要怎樣賣出去”的角度考慮，先了解“客戶為什么購買”，然后才開展銷售工作的。

5 用心靈溝通使用雙手的是勞工;使用雙手與頭腦的是舵手;使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家;只有使用雙手;頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷售員。

銷售員用心靈與客戶溝通，首先要意識(shí)到客戶就像我們每個(gè)人一樣，他們也會(huì)遇到快樂、煩惱、憂慮等問題。客戶也是一個(gè)平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養(yǎng)，有父母要供養(yǎng)······他是一個(gè)與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶進(jìn)行溝通。

使用銷售技巧，你得到的是傭金;用心靈去溝通，建立關(guān)系和友誼，你得到的卻是財(cái)富。再強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也無法搶走和你有交情的朋友。

6 幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移“投影效應(yīng)”是指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐３２蛔杂X地把自己的心理特征(如個(gè)性、好惡、欲望、觀念、情緒等)歸屬到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征。

利用這種慣性心理談?wù)撔『ⅰ櫸?、運(yùn)動(dòng)等，如說孩子活潑可愛或者這種狗狗毛色漂亮，有光澤，又清潔，黑眼圈、黑鼻尖，乃最高貴的優(yōu)良品種等，迅速縮短你與客戶雙方的心理距離。

銷售人員大多總是喜歡按照自己的想法或方式說話，這正是“投影效應(yīng)”的誤區(qū)，在開口之前，就應(yīng)該先想想客戶是否愿意聽這些，這樣說是不是會(huì)讓客戶聽了感到高興，不然的話，說再多也是白費(fèi)口舌。

說到銷售，不得不提到兩本書，《銷售中的心理學(xué)》和《影響力》，前一本書是全球銷售人員的超級(jí)偶像、世界銷售培訓(xùn)大師博恩·崔西的抗鼎之作，他所介紹的銷售系統(tǒng)及策略，已被全球超過2/3的世界500強(qiáng)企業(yè)采納，其中包括IBM、福特、惠普、聯(lián)邦快遞等?！队绊懥Α愤@本書更是營銷、銷售工作從事者的福音，一直是十分暢銷的圖書，由于它的影響，勸說得以成為一門科學(xué)。無論你是普通人還是為某一產(chǎn)品或事業(yè)觀點(diǎn)游說的人，這都是一本十分基本的書，是你理解人們心理的基石。