做了那么多年物業(yè)

        你真的知道引起投訴的原因嗎 

一、引起投訴的原因

(一)主觀原因

引起投訴的一個(gè)主要原因是不尊重投訴者，工作不主動(dòng)，對(duì)業(yè)主的要求視而不見;沒有完成投訴者交代的事情。

(二) 客觀原因

客觀原因如配套公共設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理。

二、投訴者投訴心理

(一)求尊重的心理

投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，希望有關(guān)人員，有關(guān)部門重視他們意思。

(二) 平衡的心理

為自己受到了不公正的待遇，利用投訴的方式把心理的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。

(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?/strong>

如果對(duì)業(yè)主造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。處理投訴的基本程序

(1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

(2)聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

(3)判斷、處理

感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

(4)回訪

是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

(5)總結(jié)

發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

三、物業(yè)人的情緒控制

無論你有多么聰明，人憤怒的那一個(gè)瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復(fù)正常。

記?。呵f不要憤怒的時(shí)候，做任何決策!

人的優(yōu)雅關(guān)鍵在于控制自己情緒，用嘴傷害人，是最愚蠢的一種行為。我們的不自由，通常是因?yàn)閬碜詢?nèi)心的不良情緒左右了我們。

記?。阂粋€(gè)能控制住不良情緒的人，比一個(gè)能拿下一座城的人更強(qiáng)大。

水深則流緩，語遲則人貴。 我們花了兩年時(shí)間學(xué)說話，卻要花數(shù)十年時(shí)間學(xué)會(huì)閉嘴。

記?。赫f，是一種能力;不說，是一種智慧。

1、急事，慢慢地說

遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情說清楚，會(huì)給聽者留下穩(wěn)重、不沖動(dòng)的印象， 從而增加他人對(duì)你的信任度。

2、小事，幽默地說

尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就不會(huì)讓聽者感覺生硬，他們不但會(huì)欣然接受你的提 醒，還會(huì)增強(qiáng)彼此的親密感。

3、沒把握的事，謹(jǐn)慎地說

對(duì)那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人會(huì)覺得你虛偽;如果你能措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f出來，會(huì)讓人 感到你是個(gè)值得信任的人。

4、沒發(fā)生的事，不要胡說

人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆測或胡說沒有的事，會(huì)讓人覺得你為人成熟、有修 養(yǎng)，是個(gè)做事認(rèn)真、有責(zé)任感的人。

5、做不到的事，別亂說

俗話說“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾自己做不到的事，會(huì)讓聽者覺得你是一個(gè)“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。

6、傷害人的事，不能說

不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之間，不說傷害人的話。這會(huì)讓他們覺得你是個(gè)善良的 人，有助于維系和增進(jìn)感情。

7、傷心的事，不要見人就說

人在傷心時(shí)，都有傾訴的欲望，但如果見人就說，很容易使聽者心理壓力過大，對(duì)你產(chǎn)生懷疑和疏離。同時(shí)，你還會(huì)給人留下不為他人著想，想把痛苦轉(zhuǎn)嫁給他人的印象。

8、別人的事，小心地說

人與人之間都需要安全距離，不輕易評(píng)論和傳播別人的事，會(huì)給人交往的安全感。

9、自己的事，聽別人怎么說

自己的事情要多聽聽局外人的看法，一則可以給人以謙虛的印象;二則會(huì)讓人覺得你是個(gè)明事理的人。

10、尊長的事，多聽少說

年長的人往往不喜歡年輕人對(duì)自己的事發(fā)表太多的評(píng)論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一 個(gè)尊敬長輩、謙虛好學(xué)的人。

11、夫妻的事，商量著說

夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責(zé)，而相互商量會(huì)產(chǎn)生“共情”的效果，能增強(qiáng)夫妻感情。

12、孩子們的事，開導(dǎo)著說

尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅(jiān)定的態(tài)度進(jìn)行開導(dǎo)，可以既讓孩子對(duì)你有好感，愿意 和你成為朋友，又能起到說服的作用。