物業(yè)管理工作中的16個經(jīng)典案例

案例1、護(hù)衛(wèi)員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！

【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當(dāng)時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎

【處理】 首先承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊長對隊員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。  

其次，多從自身找缺點和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對崗位實際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面管理處會加強護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實際操作的引導(dǎo)。   其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機會。    

案例2、滴水結(jié)冰,職工在小區(qū)內(nèi)摔傷,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?

[案情]  

2001年2月23日,上海市某工廠職工李某早晨去工廠上班,因連續(xù)的天氣寒冷二樓臺階出現(xiàn)結(jié)冰,李某走上臺階時滑倒摔傷。李某認(rèn)為物業(yè)公司未盡到維修保養(yǎng)責(zé)任，沒有及時處理臺階結(jié)冰問題，應(yīng)該對其滑倒摔傷負(fù)有賠償責(zé)任，物業(yè)管理公司認(rèn)為李某自己走路不小心而摔倒，責(zé)任應(yīng)該由自己承擔(dān)，不同意賠償。李某向法院提起訴訟。  

[分析]  

李某對自己的滑倒受傷主觀上有過錯，應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任。李某在白天行走，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)臺階上有接冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到有滑倒的危險，在走路時因自己不小心而摔倒，主觀上顯然有過錯。而被告物業(yè)公司負(fù)有對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，在出現(xiàn)結(jié)冰天氣時應(yīng)當(dāng)及時清理小區(qū)范圍內(nèi)的結(jié)冰。物業(yè)社區(qū)微信：《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定了物業(yè)管理公司未履行合同約定義務(wù)時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)管理公司和李某對傷害的發(fā)生都有過錯，構(gòu)成民法理論上的“混合過失”《民法通則》第131條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。”  

[法院判決]  

上海市人民法院作出一審判決：物業(yè)管理公司對李某滑倒摔傷應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，需支付李某由于滴水結(jié)冰摔倒受傷醫(yī)療費中的60%  即800元人民幣。  

[啟示]  

物業(yè)管理日常工作當(dāng)中的每一個細(xì)節(jié)都不容忽視，很明顯該案例是由于物業(yè)管理公司對滴水結(jié)冰可能造成損害事故情況的忽略而造成的，因此物業(yè)公司在對小區(qū)的日常管理當(dāng)中應(yīng)該制定嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程，（比如，清潔制度建設(shè)、清潔員崗位職責(zé)制、清潔衛(wèi)生檢查制度、清潔衛(wèi)生操作規(guī)程等），此外，清潔衛(wèi)生管理是一項日常性的長期工作，所以還應(yīng)加強對清潔員工素質(zhì)、環(huán)保意識的培訓(xùn)。以盡量避免此類事故的發(fā)生。    

案例3、護(hù)衛(wèi)員打不還手

[案例]：護(hù)衛(wèi)員打不還手  

2004年9月5日下午17:15分,國優(yōu)檢評小組親臨某小區(qū)檢評工作。   17:20分,某某號業(yè)主家的客人(車牌為:XXXXX),做完客離去經(jīng)過大門口,值班護(hù)衛(wèi)員小李同志以標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，向該車主敬了個禮，以正規(guī)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn),向該車主收取臨時停車費五元(時間為15:40分----17:20分)，該車主另有一個朋友攜帶行李在大門口等此車，該車主因為酗酒過度的原因，下車不分青紅皂白,對準(zhǔn)小李同志的左眼就是一拳,當(dāng)場導(dǎo)致該同志的眼睛嚴(yán)重紅腫.鑒于此嚴(yán)重侵犯他人人身權(quán)利的行為.小李同志為避免事態(tài)嚴(yán)重，影響國優(yōu)檢查工作,以工作崗位制度嚴(yán)格要求自己,忍聲吞氣,以大局為重.沒有采取任何還擊行為.讓其車主揚長而去.  

處理：針對小李同志這種顧全大局.舍己為公的敬業(yè)精神,公司總經(jīng)理出面與業(yè)主交涉,賠償醫(yī)藥費。并給予通報表揚和獎勵,召集全體員工向該同志學(xué)習(xí)!

案例分析4：門崗在詢查時的態(tài)度 

一日，有2人要到一小區(qū)內(nèi)的律師事務(wù)所辦事，進(jìn)小區(qū)大門時因此2人正在為要辦的事而討論，對小區(qū)大門安全員的詢問未予理睬，安全員在三次詢問未果的情況下說了一句“你們是聾子?。　彪S即雙方發(fā)生爭執(zhí)并引起該小區(qū)律師事務(wù)所的投訴。  請大家評析一下此案例。謝謝！

案例分析5：裝修工人未帶出入證遭護(hù)衛(wèi)毆打  

昨天下午，在鐵營醫(yī)院放射室外，記者見到了三位被打的裝修工。裝修工江志義說，三人都是久新裝飾公司的工人，這些天都在政馨家園做裝修。當(dāng)時三人在小區(qū)外吃過午飯后準(zhǔn)備進(jìn)去，但是被護(hù)衛(wèi)阻攔要求檢查出入證，此時只有江炳爐一人帶有出入證，護(hù)衛(wèi)便不同意另兩人進(jìn)入，“一護(hù)衛(wèi)開口罵人”，江炳爐回了一句后，六七名護(hù)衛(wèi)沖出對三人拳打腳踢，其中一護(hù)衛(wèi)還拿有“1米來長、熒光燈管粗”的鐵管“猛砸”。

三人中，朱寶峰的傷勢最重，右臉頰腫起了一塊。鐵營醫(yī)院出具的診斷證明表明，他的頸部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多處軟組織挫擦傷。朱寶峰當(dāng)時被四名護(hù)衛(wèi)圍攻，“鐵管、拳頭、腳，都動了，還有人揪頭發(fā)”。  江志義說，大家在政馨家園做了近一個月，“從來沒有檢查出入證，這是第一次”。  政馨家園一呂姓業(yè)主曾在現(xiàn)場對雙方予以勸解，他說，當(dāng)時護(hù)衛(wèi)很兇，鐵管都打折了，還追出去五六十米打人。  

呂先生的夫人稱，親眼目睹過好幾次護(hù)衛(wèi)與裝修工人的打架。 護(hù)衛(wèi)被罵后才動的手  政馨家園一護(hù)衛(wèi)告訴記者，當(dāng)時原本是讓帶證的工人上去，把另兩人的出入證帶下來接上去，但是“他們不肯，還罵人”。該護(hù)衛(wèi)說，因為對方罵人，所以護(hù)衛(wèi)才動的手。記者問，誰先動的手？護(hù)衛(wèi)說，“的確是我們先動的手，但是他們先罵人也不對”。

進(jìn)展物業(yè)賠禮又賠錢  政馨家園物業(yè)部一秦姓工作人員稱，自己對整個事件不是特別了解，但是有規(guī)定裝修工必須持證進(jìn)出，同時他表示，無論如何，“打人總是不對”，他表示，安保負(fù)責(zé)人正在協(xié)助警方調(diào)查，“回來后一定會批評護(hù)衛(wèi)的”。  三工人的工長徐洪志說，按規(guī)定工人們出入的確要帶出入證，但是“有什么問題可以好好說，可以和裝修公司、和業(yè)主交涉，但是不能動手打人啊！”  昨天下午4時15分，記者在東鐵匠營派出所采訪時，政馨家園的兩位物業(yè)負(fù)責(zé)人正在派出所接受調(diào)查，處理此事的民警吳先生稱，是否立案及如何定性還要看傷情報告。在醫(yī)院檢查時，物業(yè)方面沒有人員出面。晚8時許，記者與徐洪志聯(lián)系時被告知，其正在與物業(yè)方面協(xié)商醫(yī)療費用問題。昨晚8時40分，徐洪志聯(lián)系記者稱，在警方協(xié)調(diào)下此事已解決，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人道歉，并支付了幾人的醫(yī)藥費。    

案例分析6：細(xì)微之處顯靈活  

一業(yè)主投訴，前天刮大風(fēng)時，他的衣物被吹到二樓露臺，求助當(dāng)值護(hù)衛(wèi)，護(hù)衛(wèi)稱找不到梯子，等清潔工打掃時，順便把衣物歸還業(yè)主，但今天業(yè)主查看時，衣物已經(jīng)沒有了，問大堂護(hù)衛(wèi)，說上午被清潔工扔掉了，業(yè)主十分不滿，強烈要求中心給予說法，并要求賠償。理由是大堂護(hù)衛(wèi)沒有按他的要求把衣物收回。物業(yè)社區(qū)微信：此件事雖然是小事,足可以顯示出護(hù)衛(wèi)員處理問題的死板，不靈活，本來當(dāng)時就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺。

案例分析7：停車場管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢1年半  

管理員制止醉酒客人損害公共設(shè)施，遭毆打后反擊重傷對方眼睛，法院判：管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢1年半  

案情提要  

停車場管理員制止醉酒客人撥弄消防栓，卻遭到客人的推打和掐脖子。管理員被迫還擊，一拳打在對方的左眼上，結(jié)果導(dǎo)致對方重傷。管理員隨即被警方拘捕，并被檢察機關(guān)以故意傷害罪提起公訴。  

管理員在履行職責(zé)時遭到毆打，這才被迫還擊，其行為是否構(gòu)成犯罪？福田區(qū)法院審理后認(rèn)為，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛(wèi)行動，但防衛(wèi)過當(dāng)造成對方重大損害，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任。

【事件回放】客人不聽勸先動粗管理員還手惹大禍  

2003年8月25日凌晨零時許，正在值班的福田區(qū)水圍村停車場管理員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態(tài)度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動起手來，不停地推打張某。  

在勸阻無效的情況下，張某只得用對講機呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞訊前來勸阻愛倫，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時血流滿面。經(jīng)法醫(yī)鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴(yán)重刺傷，已構(gòu)成7級傷殘。  

同年9月9日，張某被警方刑事拘留。隨后，檢察機關(guān)以故意傷害罪對張某提起公訴。

【庭審焦點】履職時遭毆反擊是否屬正當(dāng)防衛(wèi)？  

不久，福田區(qū)法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進(jìn)行了審理。張某的行為是否屬于正當(dāng)防衛(wèi)，成為此案定案的關(guān)鍵，也成為法庭辯論的焦點。   檢察機關(guān)認(rèn)為，張某故意傷害他人身體，導(dǎo)致他人重傷，其行為已構(gòu)成故意傷害。按照《刑法》規(guī)定，故意傷害他人身體致人重傷的，判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災(zāi)。   另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設(shè)施并大聲叫喊，張某是履行職務(wù)上前制止，而愛倫不服并對他進(jìn)行不法侵害，張某雖然一忍再忍，但在被愛倫掐住脖子往墻角里推這種無路可退的情況下，才進(jìn)行還擊，順手打了對方一拳。是對方先追打他的。因此，張某的行為是正當(dāng)防衛(wèi)，不應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。

【證人證言】客人曾追打管理員還用手掐住他脖子  

法庭上，一些證人證言也證實：張某確實是在被侵害的情況下才還手的。  

物業(yè)社區(qū)微信：一位證人證實，當(dāng)時張某和愛倫在爭吵，后來愛倫伸手抓住張某的脖子，他想上前勸阻，但看見愛倫兇惡的樣子，就嚇得離開了。另一位證人也證實，當(dāng)時他看見張某和愛倫在爭吵，張某態(tài)度比較和藹，但喝醉了的愛倫則態(tài)度惡劣，并用手掐住張某的脖子往圍墻方向推，連治保會的人勸阻也不聽，后來張某便揮手打人，愛倫就倒在地上。法院對這些證據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)。

【一審判決】管理員防衛(wèi)過當(dāng)被判坐監(jiān)1年半

福田區(qū)法院在審理后認(rèn)為，張某在執(zhí)行職務(wù)的過程中，對被害人愛倫撥弄消防栓的行為進(jìn)行制止是合法行為，愛倫對此不服并推打張某，張某在其人身受到正在進(jìn)行的不法侵害的情況下，采取防衛(wèi)行為，屬正當(dāng)防衛(wèi)。但其行為明顯超過了必要的限度，造成了被害人的重大損傷，已經(jīng)屬于防衛(wèi)過當(dāng)，依法應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任，但可相對減輕處罰。

法院據(jù)此作出一審判決，以故意傷害罪判處張某有期徒刑1年6個月。本報記者吳欣通訊員徐曉光  

◇法條鏈接  關(guān)鍵詞：防衛(wèi)過當(dāng)  

《刑法》第20條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負(fù)刑事責(zé)任。  

正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。  

對正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng)，不負(fù)刑事責(zé)任。  

避免沖突至關(guān)重要  

從《刑法》第20條的規(guī)定可以看出，正當(dāng)防衛(wèi)必須具備四個條件：一，必須是針對不法侵害行為；二，必須是針對正在進(jìn)行的不法侵害行為；三，必須是針對實施不法侵害行為的人；四，防衛(wèi)不能超過必要的限度。顯然，張某之所以被法院認(rèn)定防衛(wèi)過當(dāng)，就是因為其行為不符合這第四個要件：必要的限度。  法律是無情的。張某防衛(wèi)過當(dāng)，將對方打成重傷，就必須為自己“過當(dāng)”的行為付出代價。然而，張某本想履行職責(zé)，結(jié)果卻為自己招來牢獄之災(zāi)，這樣的演變結(jié)果的確有些出人意料。如果當(dāng)時有人能及時將兩人勸開，如果張某在出手時不是正好打在對方的眼睛上，事情完全可以演變成另外一個樣子。  

然而最重要的是，如果張某在最初上前勸阻時，就能夠盡量避免發(fā)生肢體沖突，他也就根本不需要“正當(dāng)防衛(wèi)”了。在明知對方醉酒的情況下，張某應(yīng)當(dāng)考慮到勸阻的方法不當(dāng)就有可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，而這沖突究竟會有多大，則是他無法把握的。遺憾的是他并沒有考慮到這一點，最終令自己嘗了苦果。  

可以說，張某為自己魯莽的行為付出了代價，他的教訓(xùn)告訴人們：任何時候，避免沖突才最重要，因為，事前防范總比事后補救要穩(wěn)妥得多。    

案例分析8：根據(jù)下面案例請回答物業(yè)企業(yè)做好消防工作的5個重要內(nèi)容？

2010年11 月15日，上海市中心靜安區(qū)發(fā)生一場延燒超過6 個小時的大火災(zāi)。

出事的是靜安區(qū)膠州路728 號余姚路口的一幢28 層、1998 年竣工的教師公寓，正在進(jìn)行翻新，大樓外全被“腳手架，, （施工鐵架）包圍。猛烈的大火很快將大樓外墻燒得一片焦黑，濃煙沖上高空，連數(shù)公里外的淮海路大樓都可看見，有居民甚至站到墻外的鐵架上待援。據(jù)上海警方19 日統(tǒng)計，'11.15 '事故后，上海殯儀館共接收到遇難者遺骸53 具。經(jīng)DNA 檢測，遇難人數(shù)實為58人，其中男性22 人，女性36 人。另外仍有40 余人失蹤。形成了血的教訓(xùn)。請問：

1、消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為了達(dá)到“預(yù)防為主”

的目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好消防檢查工作？

2、重大節(jié)日和重大活動應(yīng)如何做好消防檢查工作

3、動火過程中有哪些要求？

4、小區(qū)重點防火部位都包括哪些部分？

5、住宅小區(qū)樓層內(nèi)的消防器材一般如何配置？

【解析】

1、消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為了達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須對日常的消防管理工作制度化、明確化。

( 1 ）制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定；

( 2 ）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度；

( 3 ）制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

2、重大節(jié)日和重大活動（應(yīng)對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日），應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點對重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防用水、自動滅火等情況重點檢查，必要時制定重大節(jié)日消防保衛(wèi)方案，確保節(jié)日消防安全得到控制。節(jié)假日期間大部分業(yè)主休假在家，用電、用火增加，應(yīng)注意相應(yīng)的電氣設(shè)備及負(fù)載檢查，采取保衛(wèi)措施，同時做好居家消防安全宣傳。

3、動火過程中要按照以下四個方面操作：

( l ）動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人；

( 2 ）現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火作業(yè)人員必須經(jīng)賞檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時要立即停止動火；

( 3 ）發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救；

( 4 ）動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

4、小區(qū)重點防火部位主要包括：機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉OK 廳、業(yè)主專用會所、地下人防工程、資料庫（室）、計算機（資訊）中心等。

5、住宅小區(qū)樓層內(nèi)的消防器材一般如何配置？

答：消防器材的裝備應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性，易燃易爆物品特點進(jìn)行合理的配置，一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內(nèi)均配置2 瓶滅火器。高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓（箱）內(nèi)應(yīng)配置4 瓶滅火器。每個消防栓（箱）內(nèi)均配置1-2盤水帶、水槍1 支及消防卷盤。

案例分析9、護(hù)衛(wèi)疑房子著火，報警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難  

某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產(chǎn)生的濃煙并外滲到樓道，護(hù)衛(wèi)懷疑該房子著火了，管理處便打119報警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因。

事后，該業(yè)主對管理處的做法嚴(yán)重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，護(hù)衛(wèi)這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。

請教各位，問題如下：  

1、遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？  

2、在未能確定是真火情還是假火情時該不該報警？

3、報警后如是假火情又該如何處理？  

4、有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？

5、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 麻煩各位幫幫忙，謝謝大家！

評論  

1、一定要先確定火情，不能隨意報警；  

2、在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況；  

3、報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全；

4、管理處無須在任何時候都證明自己事正確的，我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全，真心未大家服務(wù)。

案例分析10、小區(qū)內(nèi)被打傷物業(yè)有責(zé)任嗎?  

盧先生夜間回家時，在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。李先生遂向人民法院起訴，狀告物業(yè)管理公司違約，未盡到安全保護(hù)的義務(wù)，要求物業(yè)公司賠償其損失。但是，人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下，物業(yè)公司對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?  

點評： 安全是每位公民自由存在于社會的保障。每一位業(yè)主在購樓置業(yè)、選擇物業(yè)的時候，首先考慮的就是安全問題。安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。上述案例反映的就是人身安全問題。對于業(yè)主而言，對其提供人身安全和財產(chǎn)安全保障的是小區(qū)的物業(yè)管理公司。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間成立的是一種合同關(guān)系，保障業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行的一項重要合同義務(wù)。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。但是，物業(yè)管理公司提供的安全保障并不是絕對的，而是在一個合理的“度”之內(nèi)。那么，如何來界定這個“度”呢?  法院在審理盧先生人身受傷害案件時，一審人民法院認(rèn)為，盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，雙方形成的是合同法律關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項履行合同義務(wù)。物業(yè)社區(qū)微信：雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù)，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能達(dá)到完全根除治安案件。二審人民法院認(rèn)為，由于雙方在合同中對保安服務(wù)的內(nèi)容未作特別約定，“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全，以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定，而不是廣義上的社會安全。物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身保險責(zé)任。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定，沒有特別約定的，物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定，因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。  

案例分析11  車輛丟失案件的法律責(zé)任的思考與分析

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當(dāng)郭先生欲開車出去辦牌照，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報案。經(jīng)公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時停車費，物業(yè)管理公司有責(zé)任保管車輛，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計183000元。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。西安市漢陽區(qū)法院一審判決，認(rèn)定雙方之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)賠償業(yè)主183000元。該物業(yè)管理公司不服提起上訴，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負(fù)擔(dān)。      

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國合同法》中關(guān)于保管合同的有關(guān)條款。    

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！?   

二、第三百七十四條“保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！?   

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當(dāng)事人雙方另有約定的除外?！?   

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權(quán)的排他性占有權(quán)交付給保管人。上述案件中雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵。另外根據(jù)西安物價部門核準(zhǔn)該物業(yè)公司的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會簽訂的委托合同中，關(guān)于露天停車場地經(jīng)營收入，物管與業(yè)主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構(gòu)成場地租賃關(guān)系，物管公司只對交通及車輛秩序進(jìn)行管理，而不構(gòu)成車輛保管關(guān)系。

對小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務(wù)，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；物業(yè)社區(qū)微信：如果物管公司履行了正常的安全防范義務(wù)，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權(quán)的移交，就應(yīng)按保管合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例12 安保部人員在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是？

凌晨四點，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)服務(wù)人員在監(jiān)控屏幕上了發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進(jìn)入本大廈.

問題1、值班監(jiān)控人員應(yīng)采取措施的最佳順序是什么？　

問題2、物業(yè)管理人員在尋查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動，但門窗緊閉，此時可以采取哪些措施？

問題3、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是？

問題4、在控制嫌疑人后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

分析

問題1、調(diào)集企業(yè)保安人員，封閉大廈，報告派出所，逐層尋查可疑人員蹤跡，報告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

問題2、敲門詢問里面是否有人，立即與該辦公室的使用人聯(lián)系。

問題3、立即對嫌疑人進(jìn)行詢問并等待公安機關(guān)人員到來。

問題4、保護(hù)現(xiàn)場，通知辦公室使用人到場，由當(dāng)日值班物業(yè)服務(wù)人員對事件進(jìn)行記錄（包括影像和筆記），保存監(jiān)控錄像資料。

案例13 保安打傷小偷 物業(yè)判賠21萬

小偷進(jìn)入小區(qū)，保安前往追趕卻將小偷打成重傷，隨后保安以故意傷人罪被提起公訴。近日該案終審在珠海中院判決，法院判決小偷和保安各承擔(dān)一半責(zé)任，涉事保安被判緩刑，物業(yè)公司被判賠償小偷醫(yī)藥費等20多萬元。

用P V C塑料管毆打致顱腦損傷

2013年5月27日19時10分許，香洲區(qū)前山某小區(qū)保安范某回到小區(qū)門口時，聽小區(qū)保安李某稱發(fā)現(xiàn)兩人到小區(qū)行竊，現(xiàn)小偷正往小區(qū)內(nèi)逃跑。范某隨手從保安亭拿起一條PV C塑料管與李某等人一起追打涉嫌盜竊的劉某。追至四棟樓下花壇時，劉某滑倒在地。范某用PV C塑料管毆打劉某，致其顱腦損傷致腦內(nèi)血腫，經(jīng)鑒定，劉某所受損傷為重傷。

2013年10月14日，廣東正光法醫(yī)臨床司法鑒定所出具的司法鑒定檢驗報告書顯示，傷者劉某意外事故致顱腦損傷，導(dǎo)致左側(cè)肢體偏癱肌力4級，其傷殘等級評定為七級。

保安和物業(yè)各擔(dān)責(zé)一半

庭審中，劉某稱，應(yīng)該有其他人員參與毆打了自己，但不清楚身份。范某、小區(qū)物業(yè)稱，由于有其他人員亦參與毆打了劉某，存在其他侵權(quán)人，劉某不向其他侵權(quán)人主張相應(yīng)權(quán)利，應(yīng)視為放棄對其他侵權(quán)人的訴訟請求。物業(yè)社區(qū)微信：因為可能有多人參與毆打了劉某，所以，范某、物業(yè)認(rèn)為，自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分的賠償責(zé)任，而非全部。

法院認(rèn)為，范某作為小區(qū)物業(yè)的員工，履行防盜職責(zé)，圍堵、控制劉某，屬于履行職務(wù)行為。雖然其在圍堵、控制劉某的過程中，有毆打劉某的情形，亦是基于履行職務(wù)的目的，因此雖有超出物業(yè)的授權(quán)范圍，但該情形的發(fā)生，與履行職務(wù)行為有內(nèi)在聯(lián)系，故法院認(rèn)定范某系履行職務(wù)行為致劉某受傷。而劉某進(jìn)入案涉小區(qū)盜竊，其行為違法且惡劣，在被范某發(fā)現(xiàn)后，又抗拒抓捕而逃跑，自身存在相應(yīng)的過錯，應(yīng)對自身損害后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法院酌定范某及物業(yè)對劉某的損害后果各承擔(dān)一半的責(zé)任。

一審法院判定，范某因構(gòu)成故意傷害罪，被判處有期徒刑三年，緩刑五年。物業(yè)應(yīng)賠償劉某醫(yī)藥費等合計21萬余元。二審法院維持了該判決。

案例14 某住宅大廈大堂進(jìn)來一陌生人，保安人員恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧┦鞘裁矗?/strong>

物業(yè)社區(qū)微信：某日下午，某住宅大廈大堂進(jìn)來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由和訪問對象，并要求登記、查驗和押存身份證，該人回答：有事，你不用管。徑入電梯，值班保安阻攔未果，通知監(jiān)控觀察，該人到22層出電梯后，被巡層保安截住，再次追問并要求其出示身份證件，該人置之不理并用鑰匙打開22A房門進(jìn)入，保安員緊盯尾隨至門口等候，稍后，該人搬出一臺電腦，該人將出大廈時在大堂被阻止，值班保安要求出示物業(yè)服務(wù)單位出具的物品放行條或證明其業(yè)主身份的證件，該人無法提供，但稱是受22A業(yè)主所托搬取電腦。

問題1、該人進(jìn)入大堂時，值班保安哪些做法是較為妥當(dāng)?shù)模?/p>

問題2、該人進(jìn)入大廈樓層后，保安人員合情合理的的做法是什么？

問題3、該人搬電腦至大堂，保安人員恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧┦鞘裁矗?/p>

分析

問題1、禮貌詢問，要求登記。

問題2、通過監(jiān)控設(shè)備注意觀察，禮貌詢問是否需要幫助，巡樓保安在該樓層守望。

問題3、要求出示能證明其業(yè)主身份的證件，要求出示物品放行條，若無法出示放行條或身份證明，及時打電話與22A業(yè)主聯(lián)系核實。

案例15 物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是？

凌晨四點，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)服務(wù)人員在監(jiān)控屏幕上了發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進(jìn)入本大廈.

問題1、值班監(jiān)控人員應(yīng)采取措施的最佳順序是什么？　

問題2、物業(yè)管理人員在尋查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動，但門窗緊閉，此時可以采取哪些措施？

問題3、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是？

問題4、在控制嫌疑人后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

分析

問題1、調(diào)集企業(yè)保安人員，封閉大廈，報告派出所，逐層尋查可疑人員蹤跡，報告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

問題2、敲門詢問里面是否有人，立即與該辦公室的使用人聯(lián)系。

問題3、立即對嫌疑人進(jìn)行詢問并等待公安機關(guān)人員到來。

問題4、保護(hù)現(xiàn)場，通知辦公室使用人到場，由當(dāng)日值班物業(yè)服務(wù)人員對事件進(jìn)行記錄（包括影像和筆記），保存監(jiān)控錄像資料。

案例16 七夕節(jié)，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門

趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。七夕節(jié)，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了：身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險，以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問：

(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點)。

案例解析：趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實現(xiàn)至少需具備兩個前提：一是物業(yè)公司存在過程，二是具有損害后果。

首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。

本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。

小張的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān)；物業(yè)管理公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。

其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。

因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實證明其所受的實際經(jīng)濟損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。

(2)培訓(xùn)要點：發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主；通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強警戒，防止犯罪分子逃脫；如必須進(jìn)入房間時應(yīng)有其他人員陪同；必要時報警。

關(guān)鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。