如何與各種性格類(lèi)型業(yè)主進(jìn)行有效溝通

前兩天，一位業(yè)主來(lái)管理處辦事，稱(chēng)贊我們的物業(yè)服務(wù)越來(lái)越好了，可誰(shuí)能想到在此之前，該業(yè)主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現(xiàn)在她對(duì)我們工作的認(rèn)可，我覺(jué)得我們的努力和真心得到了回報(bào)。

有很多人不把物業(yè)管理工作放在眼里，想當(dāng)然地認(rèn)為：“物業(yè)管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個(gè)人就可以做。”但是通過(guò)三年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為：一位好的項(xiàng)目經(jīng)理必須有一定的思想文化底蘊(yùn)，熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)并能全身心地為它奉獻(xiàn)；必須擁有積極、良好的心態(tài)，會(huì)同自己的親和力、凝聚力，將一個(gè)團(tuán)隊(duì)牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對(duì)問(wèn)題，要善于思考，準(zhǔn)確判斷并及時(shí)處理；尤其要具有較強(qiáng)的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進(jìn)行到底。

下面，我就針對(duì)業(yè)主的不同類(lèi)型，以案例方式談?wù)勅绾闻c各種類(lèi)型業(yè)主進(jìn)行有效溝通。

一、理性型

——這樣的業(yè)主占絕大多數(shù)，凡事好說(shuō)好商量，只要“曉之以理，動(dòng)之以情”，敞開(kāi)胸襟，坦蕩行事，因誤解而產(chǎn)生的摩擦、干戈自然會(huì)漸漸瓦解、冰釋。

二、憂(yōu)郁型

——這樣的業(yè)主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無(wú)理取鬧，作為提供物業(yè)服務(wù)的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務(wù)。

三、情緒型

——這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化，在與物業(yè)管理人員交流時(shí)，態(tài)度也隨著個(gè)人心情變化而起伏變化。

【案例一】：我們小區(qū)規(guī)定,為了保持大堂整潔，運(yùn)送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業(yè)主自稱(chēng)與某中央領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí),又與某開(kāi)發(fā)商是朋友,是從事質(zhì)量體系認(rèn)證工作的，在裝修時(shí)無(wú)視物業(yè)規(guī)定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門(mén)邊,裝修工人在搬運(yùn)過(guò)程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時(shí)，與他們的裝修工發(fā)生了沖突。雙方在推搡時(shí)，業(yè)主的老母親不慎摔倒,該業(yè)主報(bào)了警。我到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),看到該業(yè)主情緒激動(dòng),而警察的立場(chǎng)明顯傾向于業(yè)主一方。我馬上意識(shí)到,現(xiàn)在不是講理的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)該立刻控制事態(tài)、盡力平息。我當(dāng)著現(xiàn)場(chǎng)所有人及幾位警察向業(yè)主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理處對(duì)老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠(chéng)懇地請(qǐng)求先安排老人看病,所有費(fèi)用由管理處出。當(dāng)時(shí)業(yè)主一方的所有人都震驚了,激動(dòng)的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來(lái)。最后，業(yè)主對(duì)我們工作提出一些建議,例如規(guī)定裝修材料必須走二層,就應(yīng)該在雙方簽定的《裝修管理協(xié)議》中書(shū)寫(xiě)明確,提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業(yè)主的母親幾次,現(xiàn)在，這位業(yè)主與我們已成為好朋友。

【案例二】：2002年冬天,一位業(yè)主停放在小區(qū)內(nèi)的紅旗轎車(chē),發(fā)現(xiàn)有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個(gè)說(shuō)法。管理處保安主管只問(wèn)了一句：“你怎么能證明車(chē)是在小區(qū)被劃的？”其中一位就二話(huà)不說(shuō)，朝護(hù)衛(wèi)主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指劃傷了護(hù)衛(wèi)主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報(bào)警,警察將相關(guān)人員帶到派出所問(wèn)訊。派出所讓雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)：處罰肇事方賠償3000元醫(yī)藥費(fèi)，供保安主管就診。該業(yè)主很闊綽,當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)出3000元，甩在桌上揚(yáng)長(zhǎng)而去。當(dāng)我?guī)е麊T工返回管理處時(shí),這位業(yè)主的轎車(chē)已經(jīng)停在管理處門(mén)口，他說(shuō)：“打人的事解決了,我的車(chē)被劃了，怎么解決?”我說(shuō):“我代表經(jīng)理,代表管理處誠(chéng)懇地對(duì)您說(shuō)聲對(duì)不起……”話(huà)還沒(méi)說(shuō)完,他馬上接過(guò)話(huà)茬:“得,大姐,我要的就是這句話(huà)。其實(shí)我的車(chē)上了保險(xiǎn),完全可以自己修,我還有事，我先走了。”紅旗車(chē)開(kāi)走了，我提起的心才落了地。

四、暴跳如雷型

——這樣的業(yè)主，往往在事情還沒(méi)有講清楚之前，就開(kāi)始無(wú)理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。

【案例三】：某業(yè)主在辦理房屋裝修手續(xù)時(shí)拒交押金，當(dāng)時(shí)就拍桌子、踹門(mén)、橫行無(wú)忌，甚至用最下流的話(huà)語(yǔ)罵人，客戶(hù)服務(wù)人員出示有關(guān)住宅裝修管理規(guī)定的110文件，他拒絕查看，謾罵說(shuō)管理處就知道收錢(qián)，并在前臺(tái)叫嚷著要炒掉管理處。對(duì)待這樣的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)挺身而出，親自接待，向其解釋押金最后是要退還，使其慢慢將怒火平息，逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業(yè)主最大的興趣是“股票”，于是每次與他溝通時(shí)就先從詢(xún)問(wèn)股票行情入手，“投其所好”，加深了溝通，緩解了其對(duì)公司的成見(jiàn)。

【實(shí)踐證明】：作為一位項(xiàng)目經(jīng)理，不僅要有應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型業(yè)主的能力，還要敢于承擔(dān)責(zé)任、準(zhǔn)確判斷并能夠及時(shí)有效地處理問(wèn)題。

【案例四】：小區(qū)一位業(yè)主買(mǎi)了同層相鄰的兩套房開(kāi)辦美容美發(fā)業(yè)務(wù)，為保證內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，該業(yè)主私自裝了一扇防火門(mén)，不僅占用了部分公共區(qū)域，還將樓道唯一能夠透過(guò)陽(yáng)光的區(qū)域封閉在內(nèi)，致使白天光線(xiàn)都無(wú)法照進(jìn)，從而引起了該層其它住戶(hù)的投訴。我們不是一上來(lái)就采取強(qiáng)制手段，而是先派保潔主管上門(mén)十多次與該業(yè)主溝通。剛開(kāi)始該業(yè)主口氣很硬，說(shuō)管理處當(dāng)初為什么不管，現(xiàn)在又來(lái)管了云云，拒絕拆除防火門(mén)，僅同意白天開(kāi)門(mén)放出光線(xiàn)。而后，我們向該業(yè)主明示管理處要和城管聯(lián)合拆除該門(mén)，該業(yè)主自知無(wú)理慢慢松口，但總是一拖再拖。我們看火候已到，立刻向其書(shū)面通知，限期10天內(nèi)拆除，業(yè)主很不情愿，卻也不再抵觸。最后管理處組織人很順利地將兩扇防火門(mén)拆除，恢復(fù)了樓道的光明，該樓層業(yè)主對(duì)管理處的努力給予了肯定，紛紛主動(dòng)來(lái)交物業(yè)費(fèi)。

【案例五】：一對(duì)夫妻正在鬧分居，而管理處并不知道，一天妻子請(qǐng)搬家公司將房?jī)?nèi)搬空，來(lái)管理處開(kāi)放行條。前臺(tái)按搬出入文件規(guī)定，當(dāng)場(chǎng)給丈夫打了電話(huà)，沒(méi)想到丈夫不同意搬出。妻子便在客戶(hù)服務(wù)中心又哭又鬧，講了要搬出的一大堆理由。我親自出面解釋勸說(shuō)，沒(méi)有業(yè)主（丈夫）同意不能開(kāi)放行條。妻子一怒之下將車(chē)上的物品扔得到處都是，然后揚(yáng)長(zhǎng)而去。我馬上組織保安員將她丟棄的物品全部搬到管理處保管好，并電話(huà)通知了業(yè)主，業(yè)主來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)交納了全年物業(yè)管理費(fèi)。

對(duì)待不同的業(yè)主采取不同的溝通方式，才能更有效地解決問(wèn)題。積極有效的“溝通”是化解矛盾的最佳良策，作為一名稱(chēng)職的項(xiàng)目經(jīng)理，不僅要求自身具備良好的“溝通”能力，更要在日常工作和點(diǎn)滴事務(wù)中不斷地培養(yǎng)公司員工的“溝通”能力、不斷地鍛煉他們，使所有物業(yè)管理人都能不斷探索并掌握“有效溝通”的技巧，讓“業(yè)主滿(mǎn)意”恒久定格。