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第二講 全面質(zhì)量管理原理 （二） 全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù) 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。 在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。 圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3 PDCA的八大步驟 ◆P：計劃（Plan） 在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。 計劃階段包括四項工作內(nèi)容： 分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。 尋找原因 在所搜集到的資料的基礎上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。 提煉主因 從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。 制定計劃 針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。 ◆D：實施（Do） 在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。 在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行試驗。這樣，即使設計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。 ◆C：檢查（Check） 第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結果與預定目標進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達到了預期的效果。按照檢查的結果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標準進行；或者原來的標準規(guī)范是否合理等。 生產(chǎn)線按照標準規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結果，尋找標準化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。 ◆A：處理（Administer） 第四階段是處理，對總結的檢查結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容： 總結經(jīng)驗，進行標準化 總結經(jīng)驗教訓，估計成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標準；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。 問題轉入下一個循環(huán) 將遺留問題轉入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標。
（三）全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠也不會落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導地位。 在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎上又有了新的發(fā)展。在當今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個更高的層次。
【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關問題。 全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？ 【本講小結】 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎，強調(diào)全員的教育和培訓。全面質(zhì)量管理的主要特點包括：以適應性為標準、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。 全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改進。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。
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