文/譚奕 |來源：靠我（kaowoapp）

編輯：李天宇

2000年我在可口可樂，參加一個叫LDP的項目（leadershipprogram），可以理解成可樂內(nèi)部的MBA。培訓老師鄭大年教會我這些溝通技巧，影響了我足足十六年，從說話方式到做事風格，至今受益。

溝通人人都會，但職場溝通需要技巧。簡單來說，溝通由淺入深可以分為五個層次，打招呼，講事實，說觀點，循感覺，有默契，接下來我會給大家逐層分析。

大家有沒有聽說冰山原理？冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見的，大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來使用。用冰山來形容人的話，你能通過表面看到的只是很小一部分，內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。

HR做管理的時候不能以外表來判斷人，短時間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實現(xiàn)這一目標就需要一些技巧，把溝通分層次來看。

把溝通分成五個層次的話，最初級的溝通是什么？和陌生人開始的溝通，打招呼，問候?qū)Ψ?。這塊太基礎(chǔ)，就不展開說了。

打完招呼之后進入溝通的第二個層次，比如你和飛機鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛好，時事熱點，家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么？事實，是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實。這類話題融洽安全，一般不會產(chǎn)生沖突。你說今天天氣真熱，別人不可能和你說太冷了，除非遇到奇葩。

環(huán)境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進入第三個層次？結(jié)束事實陳述，下一步就會進入觀點層面。比如最近球隊比賽，誰贏誰輸是個事實，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點。這時候可能會引起分歧，產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。

在工作中停留在哪個層次比較好？如果工作中當個和事佬，別人說什么你都說對，這樣有助于提升自己在職場的表現(xiàn)嗎？畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。

當然不。

公司是為你的觀點付錢。你的觀點決定了你的價值。盡管表達觀點可能帶來意見沖突，但對于職業(yè)人士來說，表達觀點是工作需要。

有人說，既然是工作需要，沖突就沖突唄，然后任其發(fā)展。這樣會有什么后果？意見沖突可能變成爭吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來交往甚至懷有怨恨。

如果演變成怨恨而影響了未來交往，這就進入了第四個層次，感覺。現(xiàn)實應(yīng)用就是貼標簽。我們來設(shè)想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個東西好幾次，父母會怎么說？“某某，你就是個丟三落四的人?！边@種基于習慣行為產(chǎn)生的評價是什么呢？我們一般叫貼標簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。

當你描述別人是用上“他總是XXX”或者“他一直XXX”的時候，你就需要自審一下，是不是發(fā)生貼標簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。

在職場上我們不能把溝通引導到貼標簽這個階段。發(fā)生觀點沖突的時候，我們應(yīng)該回到事實的基礎(chǔ)上，就是拉回到第三個層次，就事論事，求同存異。同是事實，異是不同的觀點，我們需要一個共同的方向把話題推進下去。

大家猜一猜，溝通的最高層次是什么？英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結(jié)婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。

以前有個電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì)，警察A主動上去把人質(zhì)換下來，警察B想開槍又怕誤傷同伴，這時警察A以眼色示意，然后猛一低頭，警察B抓住空隙把歹徒射死了。

職場溝通應(yīng)該達到這個層次嗎？不說應(yīng)不應(yīng)該，職場上很難得出現(xiàn)這種情況，一旦出現(xiàn)，要么是你的幸運，要么是你同事的幸運。

一般情況下，職場溝通需要達到觀點層面，一旦產(chǎn)生意見沖突，就回到事實層面來冷靜一下。這些原則都很簡單，但是大家未必能意識到。舉例而言，比如一個同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實層面。

大家都很關(guān)注貼標簽的問題。這種行為其實很正常，不要緊張，可以調(diào)整。我以前也有類似行為，因為多年職業(yè)訓練慢慢改掉了這個習慣。

當你習慣給別人貼標簽的時候怎么辦？你把自己喜歡貼標簽的詞語寫下來，下次再用這些詞來評價同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開始貼標簽了，然后你就回到第二個層次，想一想事實層面，想一想同事工作上好的一面。

他是不是針對你？還是只是工作方面產(chǎn)生意見沖突？

一旦出現(xiàn)貼標簽的傾向，先停下來，不要急著去評價別人，從感覺層面回到事實層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發(fā)生的前因后果，事情為什么會走到這一步，他做事情有沒有好的一面，你下一步希望進入哪個層次，要怎么做才能突破溝通現(xiàn)狀？

今天只是說一些比較框架的理論，執(zhí)行起來需要一些溝通技巧。

舉例而言，不同的人因為自己的個性，會選擇不同的表達方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式，比如根據(jù)事實和邏輯，一點點把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。

舉個栗子。我在市場部的時候，有時會發(fā)生意見沖突，這時候先想，同事制定計劃不是出于個人喜好，而是針對整個市場，這就是回歸事實。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時，先自我檢討一下，看看是不是自己的計劃哪里出現(xiàn)問題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪里需要彌補的，幫他改善一下。

這就是根據(jù)事實和邏輯推進工作。

也有朋友提出，和下屬溝通的時候產(chǎn)生意見沖突，總擔心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因為自己不自信。如果你的能力素養(yǎng)和知識儲備都勝過下屬，你是不會覺得自己被挑戰(zhàn)的。

解決問題的本質(zhì)方法還是努力提升自己，多看書，一旦你對自己知識體系和思維框架足夠自信，就不會覺得自己被挑戰(zhàn)的。