知識(shí)大綱，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)掌握的知識(shí)體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要，并且按照識(shí)記、理解和應(yīng)用三個(gè)等級(jí)，規(guī)定了各部分知識(shí)內(nèi)容需要掌握的程度。知識(shí)大綱共分六大部分，24章內(nèi)容。

第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理

第1章 質(zhì)量

1.1 質(zhì)量的含義

質(zhì)量的定義（識(shí)記）；質(zhì)量認(rèn)識(shí)的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級(jí)（理解）。

1.2 質(zhì)量特性

質(zhì)量特性（識(shí)記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。

1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)

過程（識(shí)記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；供方（理解）；顧客滿意（識(shí)記）；合格（識(shí)記）；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性（理解）。

第2章 質(zhì)量管理

2.1 管理理論發(fā)展歷史

管理理論發(fā)展的主要階段及其特點(diǎn)（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對(duì)當(dāng)代的啟示（理解）。

2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理的定義（識(shí)記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國(guó)的發(fā)展（理解）。

2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W. A. Shewhart）等以及他們的思想（理解）。

第3章 全面質(zhì)量管理

3.1 全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理的定義（識(shí)記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。

3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能

質(zhì)量環(huán)（識(shí)記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。

3.3 質(zhì)量改進(jìn)的定義和程序

質(zhì)量改進(jìn)的定義（識(shí)記）；質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)（理解）；戴明環(huán)（識(shí)記）；朱蘭、克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序（理解）；質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（應(yīng)用）；日本企業(yè)的QC程序（應(yīng)用）。

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力

第4章 領(lǐng)導(dǎo)作用

4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義

領(lǐng)導(dǎo)的定義和實(shí)質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來(lái)源（識(shí)記）。

4.2 公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3 組織文化

組織文化的定義（識(shí)記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、價(jià)值觀、愿景（識(shí)記）。

4.4 變革管理

變革的動(dòng)因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導(dǎo)者在變革中的作用（應(yīng)用）。

4.5 組織的社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任的定義（識(shí)記）；社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。

第5章 戰(zhàn)略制定與部署

5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇

PEST分析、五力模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（理解）。

5.2 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義（理解）；戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程（應(yīng)用）。

第6章 以顧客為中心

6.1 營(yíng)銷觀念的變化和關(guān)注顧客

五種營(yíng)銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)和方法（應(yīng)用）；外部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響（理解）。

6.2 顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

顧客滿意及其帶來(lái)的情緒特征（理解）；顧客忠誠(chéng)及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系（理解）。

6.3 顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。

6.4 顧客滿意度的測(cè)量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施過程（應(yīng)用）。

第三部分 卓越績(jī)效模式

第7章 卓越績(jī)效模式概述

7.1 卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生背景、實(shí)質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2 幾種主要的卓越績(jī)效模式（識(shí)記）。

第8章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念、框架和內(nèi)容

8.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念（理解）。

8.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配（理解）。

8.3 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容（應(yīng)用）。

第9章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法

9.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（應(yīng)用）。

9.2 組織自我評(píng)價(jià)（應(yīng)用）。

9.3 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)與評(píng)審（識(shí)記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系

第10章 過程管理

10.1 過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識(shí)記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效模式中的過程管理方法（理解）。

10.2 過程的策劃和實(shí)施

過程的識(shí)別（應(yīng)用）；過程要求的確定（應(yīng)用）；過程的設(shè)計(jì)（應(yīng)用）；過程的實(shí)施（應(yīng)用）。

10.3 過程的改進(jìn)

過程改進(jìn)的概念、類型（識(shí)記）；改進(jìn)的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組活動(dòng)的由來(lái)、發(fā)展、特點(diǎn)、課題類型和推進(jìn)方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進(jìn)步驟（應(yīng)用）。

第11章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

11.1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、特點(diǎn)和意義（識(shí)記）。

11.2 ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（理解）。

11.3 ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》（應(yīng)用）。

11.4 ISO/DIS 9004 《組織持續(xù)成功的管理___一種質(zhì)量管理途徑》（理解）。

第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)

12.1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（理解）。

12.2 職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)（理解）。

12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)（識(shí)記）。

第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)

13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應(yīng)用）。

13.2 質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持（應(yīng)用）。

13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)價(jià)和改進(jìn)（應(yīng)用）。

13.4 管理體系的整合（應(yīng)用）。

第14章 質(zhì)量審核、認(rèn)證和認(rèn)可

14.1 認(rèn)證和認(rèn)可（識(shí)記）。

14.2 審核（應(yīng)用）。

14.3 體系審核（應(yīng)用）。

14.4 產(chǎn)品審核（理解）

14.5 過程審核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1 管理的含義

管理的概念（識(shí)記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2 組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。

15.3 人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評(píng)、培訓(xùn)和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1 溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。

16.2 溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3 有效溝通的原則

有效溝通的原則（應(yīng)用）。

16.4 跨文化溝通

全球化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵(lì)

17.1 激勵(lì)與人性假設(shè)

激勵(lì)的定義（識(shí)記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。

17.2 主要激勵(lì)理論

各種激勵(lì)理論（理解）。

第18章 團(tuán)隊(duì)

18.1 團(tuán)隊(duì)的含義和類型

團(tuán)隊(duì)的定義（識(shí)記）；團(tuán)隊(duì)給組織和個(gè)人帶來(lái)的好處（理解）；團(tuán)隊(duì)的類型（識(shí)記）。

18.2 團(tuán)隊(duì)的條件和發(fā)展技巧

團(tuán)隊(duì)形成的支持條件（理解）；團(tuán)隊(duì)建設(shè)、推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧（應(yīng)用）。

18.3 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)

團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)和表彰(應(yīng)用)。

18.4 高效團(tuán)隊(duì)的特征

高效團(tuán)隊(duì)的特征（理解）。

第19章 項(xiàng)目管理

19.1 項(xiàng)目與項(xiàng)目管理概念（理解）。

19.2 項(xiàng)目管理過程（應(yīng)用）。

19.3 項(xiàng)目管理常用方法與工具（應(yīng)用）。

第20章 培訓(xùn)

20.1 培訓(xùn)及其價(jià)值

培訓(xùn)和教育的含義（識(shí)記）；培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值（理解）；培訓(xùn)的局限性（應(yīng)用）；培訓(xùn)管理流程（應(yīng)用）。

20.2 培訓(xùn)需求識(shí)別

培訓(xùn)需求的來(lái)源 （應(yīng)用）；質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求（理解）；識(shí)別培訓(xùn)需求的方法 （應(yīng)用）。

20.3 培訓(xùn)策劃與實(shí)施

培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的含義（理解）；培訓(xùn)的制約條件（識(shí)記）；提供培訓(xùn)的方式（應(yīng)用）；培訓(xùn)的適宜時(shí)機(jī)（理解）；培訓(xùn)目標(biāo)體系（應(yīng)用）；培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備（應(yīng)用）；培訓(xùn)方法的選擇（應(yīng)用）；成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)（理解）；成人學(xué)習(xí)應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。

20.4 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容（理解）；培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的方法（應(yīng)用）。

第21章 供應(yīng)鏈管理

21.1 供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）；物流管理簡(jiǎn)介（理解）。

21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實(shí)施

戰(zhàn)略性采購(gòu)與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略（理解）；供應(yīng)商選擇（應(yīng)用）；供應(yīng)商溝通（應(yīng)用）；供應(yīng)商關(guān)系（應(yīng)用）。

21.3 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進(jìn)

供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）；供應(yīng)商績(jī)效管理（理解）；供應(yīng)商審核、評(píng)審與認(rèn)證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進(jìn)（應(yīng)用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

第22章 統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)

22.1 基本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用（識(shí)記）。

22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法（理解）。

22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。

22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)推斷（識(shí)記）。

第23章 非量化質(zhì)量工具

23.1 流程圖（應(yīng)用）。

23.2 因果圖（應(yīng)用）。

23.3 檢查表（應(yīng)用）。

23.4 頭腦風(fēng)暴法（應(yīng)用）。

23.5 親和圖（應(yīng)用）。

23.6 樹圖（應(yīng)用）。

23.7 PDPC（應(yīng)用）。

23.8 關(guān)聯(lián)圖（應(yīng)用）。

23.9 矩陣圖（應(yīng)用）。

第24章 集成化質(zhì)量工具

24.1 質(zhì)量成本（理解）。

24.2 質(zhì)量功能展開（理解）。

24.3 失效模式與后果分析（識(shí)記）。

24.4 可靠性工程（識(shí)記）。

24.5 試驗(yàn)設(shè)計(jì)（識(shí)記）。

24.6 測(cè)量系統(tǒng)分析（理解）。

24.7 統(tǒng)計(jì)過程控制（應(yīng)用）。

24.8 精益生產(chǎn)（理解）。

（信息來(lái)源中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，質(zhì)量與認(rèn)證微信編輯整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

.......................你還可以關(guān)注......................