文章來源: 牙科世界報告

文章圖片：平臺編輯部

一、原則：傾聽、分析、定位、解答、提問、強調、預約
　　傾聽：要認真傾聽每位顧客的每一句話，詳細記錄并初步了解顧客的需求。
　　分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求欲望的強烈程度。
　　定位：根據(jù)分析對顧客進行牙齒健康需求的準確定位（安全需求、技術需求、治療需求、療效需求、質量需求、價格需求等）
　　提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導性提問，通過雙方的互動式溝通進一步了解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導潛在需求轉變?yōu)楝F(xiàn)實需求。

　　解答：根據(jù)需求定位后，對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術、專家、價格、診室、設備全面的介紹
　　強調：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性，強調延誤治療將對其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。
　　預約：顧客在有前來就診的意向后，及時跟進預約時間、專家。

　　二、語言形式的運用技巧
　　● 一律使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。
　　● 用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。
　　● 運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。
　　● 咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　三、語言內(nèi)容的表達技巧
　　● 一般問候語：“您好！**齒科。”這是所有員工都應該做到的。
　　● 咨詢前臺問候語：“您好！**齒科。有什么可以幫到您嗎？”
　　● 結束語：
　?。ㄗ稍冄例X病情及治療手段）“如還有疑問，歡迎您到**由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見！”（告知地址及乘車路線）
　?。ㄗ稍冊\所情況及技術設備力量等）“謝謝您的關注，歡迎您來**進行現(xiàn)場咨詢，再見！”
　　● 電話轉接用語：“請稍等，我為您轉到×××，如果沒有接通，請您再打過來?！?/span>

　　● 對來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應在適當時候（最好是來電者說明來意以后詢問）；若來電者不想留下任何信息也不要強求。
　　● 拿機、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會。
　　● 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話后應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了?！?/span>