上錯菜，預訂了但是服務員沒有報備，這些都是餐飲服務常出現(xiàn)的錯誤。遇到這樣的服務失誤應該怎么處理呢?下面“跑錯桌”的桂花魚與預訂投訴兩種截然不同的處理方式和結(jié)果，值得所有餐飲從業(yè)者學習思考。

　　某酒店的餐廳正在開晚會。一位實習生服務員將客人點的桂花魚端到了另一桌上，當這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時，點桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦?

　　餐廳的服務員標兵小李首先帶著實習生到點桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了!”而后又風趣地說;“不知今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了!害得你們久盼不到，我們沒看住，給你們帶來不快，我們當面給你道歉了!請大家在耐心等待一會兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚上來?！?/span>

客人聽她一席話，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風趣地說;“不就是一條魚嗎?下次看住點”。小李說：“謝謝各位了!”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利!使你們心想事成，恭喜各位了!”客人聽后大喜，馬上又點了一瓶茅臺酒助興。

分析：

　　1、傳菜員、服務員在上菜前都務必核對好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯菜的情況。

　　2、本案例中的實習生服務員送錯了菜但顧客不僅沒有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因為服務標兵小李的隨機應變服務做得好，所以在服務過程中，餐廳管理人員應特別強調(diào)員工的隨機應變能力，在平時就應鍛煉自己能很好地營造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿情緒。

處理結(jié)果：

　　1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓學習,以避免日后再次發(fā)生同類事件。

　　2、加強員工的操作流程培訓，務求服務中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務。

　　一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好?當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓谑窍虿蛷d經(jīng)理投訴。

分析：

　　準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在3 個方面的問題需要引起注意：

　　一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

　　二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。

　　三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

處理結(jié)果：

　　1、對顧客誠摯道歉，并盡快安排上菜，對顧客給予打折或者送上小菜道歉;

　　2、將此事在晨會或者工作會議中通報，并強調(diào)工作流程和紀律，避免日后再出現(xiàn)這種失誤。

　　小結(jié)：餐廳突發(fā)事件很多，有些無法預知，有些卻是可以避免的。比如上錯桌的桂花魚，如果對服務員培訓到位那么就不會出現(xiàn)后面的事情了。但是，事情發(fā)生后如何巧妙解決就很考究應變能力了。像預訂午餐卻沒有準備好這些，完全可以避免，但是卻因為服務員的漫不經(jīng)心導致了投訴，這樣就很不應該了。

編輯：紅餐網(wǎng)_單菲

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