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1） 寫字樓租戶在節(jié)假日的安全措施
通常在節(jié)假日或大假期中，一般寫字樓容易發(fā)生物品盜竊或火災消防等事故，假期
前租戶應做好以下安全措施：
A． 鎖好門窗，包括大門及各房間門窗
B． 關上室內電源，如復印機、電腦、空調等用電設備。
C． 將易燃物品，如酒精、天那水、油漆、廢紙、木屑及垃圾遷離或減少存放，以消除安全隱患。
D． 盡量不放置貴重物品，鎖好保險箱將貴重或大量財物存進銀行。
E． 建議與公安派出所進行聯動或設置自動報警系統(tǒng)。
F． 在假期內需搬出物品，應在管理處事前辦理好放行手續(xù)，確保財物的安全。
（2） 租戶/住戶疏忽無鎖好門窗，如何處理？由于租戶/住戶疏忽，引致不法分子有機可乘，造成財物的損失，管理人員應：
A． 應及時報告當值主管，守候門外，另安排拍照記錄。
B． 盡快通知該單位負責人反回家中處理。（事前應存放業(yè)戶緊急聯絡電話記錄）
C． 與主管同進入室內查察情況，有否失竊及翻亂情況。
D． 如聯系租戶/住戶不上，可利用備用鏈鎖代為鎖門，并貼上告示，事后提醒租戶/住戶小心門鎖，以保障財物安全。
E． 如發(fā)覺室內物品有翻亂現象，可迅速向派出所投案，由公安人員作進一步的處理及調查。
（3） 租戶因經濟糾紛引致追債者聚集大廈，如何處理？
大廈人流復雜，上述情況時會發(fā)生，亦會影響其他租戶的正常辦公或經營，擾亂大廈秩序，管理公司應采?。?/span>
A． 防范措施，立即增派保安人員在現場維持秩序，防止事件擴大，適當控制現場人群的情緒或行為。
B． 防止有人造出激烈行動，破壞大廈設施，事態(tài)嚴重時，立即通知派出所協(xié)助處理。
C． 將現場情況拍攝或用閉路監(jiān)視系統(tǒng)記錄。
D． 適當引導人群至其他非辦公的地方，勸喻人群或當事人應采取法律途徑，以解決糾紛，不要采取過激行為，影響到其他租戶，盡力將事件控制及平息。
（4） 大廈地面濕滑意外受傷的索賠處理？
上述情況大廈管理處并不一定承擔責任，依據（消費者權益保護法）第十八條規(guī)定，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明及明確的警示，并說明正確使用商品或接受服務的方法及防止危害發(fā)生的辦法。
A． 管理公司在大堂或洗手間等地放置警示標志“地面濕滑、小心摔倒”字樣
B． 或放置防滑地氈等設施。
C． 受傷業(yè)主管理公司亦應負擔醫(yī)療費用。
D． 最后如情況嚴重時，管理公司可交由保險公司進行索賠的處理。
（5） 客戶進入大廈轄區(qū)不肯出示證件登記，如何處理？
部分大廈為加強治安防范，采用出進查證登記制度，為避免予盾事故，可采?。?/span>
A． 對熟悉業(yè)戶、租客可進行登記其單位及出入時間。
B． 對不熟悉客戶，管理人員應耐心解釋登記的原因及作用，防止客戶反感。
C． 或通知將造訪的租戶單位，查證實況，登記后準其進入。
（6） 如何防止推銷人員進入大廈干擾租戶？
因推銷人員擅自闖入，會影響租戶辦公，可采取：
A． 在大堂設立“謝絕推銷”告示牌，為勸阻推銷人員的在效依據。
B． 大堂保安人員應隨時提高警覺，有識辨推銷人員的能力，以對其進行適當的盤問，阻止其進入大廈。
C． 加強巡邏工作，留意各樓層的可疑人員走動的情況。
D． 在非辦公時間，要求來訪者出示證件登記，可有效地阻止推銷人員的進入。
（7） 停車場車輛被盜，責任誰負？
管理公司對上述情況，應承擔多少責任，目前，我國尚無明確的法規(guī)規(guī)定。車輛被盜的責任界定于法院的判決，不同地方法院，判決結果亦不盡一致。
A． 管理公司在停車場管理規(guī)定中告示車主，不承擔任何經濟賠償，并不能作出單方面的約定，不能成為管理公司免除責任的理由。
B． 車輛被盜不應由管理公司承提全部的賠償，車主所納的停車費，不是車輛保管費，又不是車輛保險費，實際上收取是車輛的場地使用費。
C． 以權利，義務對等的原則出發(fā)，車輛被盜，管理公司只承擔部分的賠償責任。最后應由法院的判決。
D． 建議政府立法部門對車輛被盜制定嚴格的賠償標準，而車主應購買車輛保險，如車輛被盜時，可向保險公司索賠。
E． 管理公司應做好停車場的車輛進出記錄。加設防盜監(jiān)控系統(tǒng)，加強巡查工作，以保障車輛安全的停放。
（8） 員工違法造成業(yè)戶損失，管理公司應承擔否？
管理公司為業(yè)戶提供服務，保障業(yè)戶人身及財產的安全，唯有部分員工“監(jiān)守自盜”造出違法行為，使業(yè)戶蒙受財產損失：
A． 員工違法犯罪，管理公司難辭其責，在招聘員工入職，簽訂勞動合同，公司對員工應負監(jiān)管義務，要監(jiān)管及教育員工，約束其行為，作為員工的雇主應多或少承擔監(jiān)管失當的責任。
B． 管理公司對業(yè)戶的財產損失要承擔賠償的責任，是部分而非全部，要視具體的情況而定，管理公司應對員工的品德思想進行教育，加強培訓工作，加強監(jiān)管的工作，盡力防止員工違法犯罪，但不能保證所有員工都能遵紀守法。
（9） 樓上單元地下水管滲漏或爆裂造成樓下受損，如保處理？
一般受損用戶往往直接要求滲漏單元賠償，但并非一定由其承擔，必須查明原因。
A． 漏水原因由于地面防水施工質量差，或水管質量不合格或破裂，或原有防水層遭破壞，或有水管破損不修等各種原因，以不同原因去區(qū)分不同的責任承擔人。
B． 在業(yè)主收樓，并無進行裝修前，在保修期內應由發(fā)展商承擔，保修期過后由業(yè)主自負。
C． 由于業(yè)主收樓后進行裝修改動，由于震動，改裝，改建都可能導致原有防水層破壞，該業(yè)主要承擔所有責任。
D． 如屬給排水管的質量問題，能證明為發(fā)展商原有的質量問題，在保修期內由發(fā)展商負責，保修期過后由業(yè)主負責。
（10） 地下水道堵塞造成下層業(yè)戶受損，誰負責任？
物業(yè)的地下水道，為相關各業(yè)主共用，由于設計或使用不當會發(fā)生堵塞，造成低層用戶污水倒灌現象或造成室內水浸或財產的損失：
A． 由于排水管設計不當，經國家技術質量監(jiān)督部門監(jiān)定，無論物業(yè)投入多長時間，保修期是否已過，應由發(fā)展商承擔維修及糾正設計的責任。
B． 如屬產品質量問題，保修期內由發(fā)展商承擔，已過保修期由業(yè)主自行維修。
C． 堵塞情況因上層用戶維修或使用時亂倒磚、沙石、垃圾等引致，應負疏通或賠償損失的責任。
D． 下水道為公用部份，原因不能查證時，應由大廈各業(yè)戶共同負維修的責任，費用可共攤。（維修費用包括由受損樓層及以上的樓層業(yè)主共同承擔。
（11） 對大廈“中央空調”溫度適當的處理？
由于商場/寫字樓中租戶辦公、餐飲、供應溫度等需求各有不同，而出現“眾口難調”的現象！管理公司應采?。?/span>
A． 合理安排中央空調系統(tǒng)主機的配置，因用戶不同的需求應合理配置空調主機的臺數和功率。要考慮各種需求的時間性，白天與晚上或通宵供應量不同，可分別開啟大或小功率的主機以調節(jié)空調的供應量，以節(jié)省能源。
B． 合理安排空調供應系統(tǒng)的供應分布，對不同的用戶進行分別供應，可分別計算用量和收費，以達到公平合理的管理目的。
C． 制定大多數人接受的供應溫度及標準，以符合節(jié)能及經濟原則，空調的供應以提高用戶的滿意率，降低投訴率，在不同地區(qū)不同大廈的情況有異，要根據上述的“滿意率/成本”的原則去結合大廈的實際情況，作出適當溫度標準，并向租戶說明該標準的制定理由，可依季節(jié)，天氣預告去調節(jié)室內的空調溫度。
D． 寫字樓內的空調溫度，一般控制范圍：
1） 冬季：溫度控制在18~22℃
相對濕度為40%~60%
2） 夏季：溫度控制在22~25℃
相對濕度為40%~65%
而商場在節(jié)假日內，人流量多的時間內適當將空調溫度調低，人流量少或平日則適當地調高。
（12） 遇意外觸電事件的處理？
發(fā)現有人觸電的處理方法
A． 應馬上關閉電源，在未關電源前切不可用人體接觸受傷者，以防自已亦觸電。
B． 利用絕緣物將電線或人拉開。
C． 立即進行人工急救，并電告醫(yī)院派員進行搶救。
（13） 大廈/商場迷失小童及客戶投案的處理？
小童迷失的處理：
A． 發(fā)現迷失小童，利用大廈緊急廣播，發(fā)布尋人消息。
B． 對迷失小童了解情況。
C． 利用女服務人員盡量安慰小童，靜待其家長認領。
客戶投案的處理：
A． 分析案件的性質，是屬刑事、意外或其他事故
B． 請示上級決定是否與警方聯系
C． 做好現場保護及記錄時間及情況的經過。
（14） 對醉酒鬧事及行乞、售賣、非法停留人員的處理：
對醉酒鬧事者的處理：
A． 對尚未完全失去理智的醉漢，可好言相勸或移到室內待酒醒。
B． 遇發(fā)“酒瘋”者，避免引致群眾圍觀或妨礙交通及治安秩序，可動員群眾將其移至室內，待其酒醒。
C． 如醉酒打人罵人，破壞公物，應立即報派出所處理。
D． 遇酒精中毒，生命危險情況，應立即送院搶救。
對行乞者，非法停留人仕的處理：
A． 將行乞、售賣或非法停留人仕，應禮貌地勸喻離開大廈現場。
B． 防止其停留及造出不雅的行為，而影響大廈/商場的形象。
C． 大廈/商場公共地方應適當設置“禁止行乞”或“禁止非法售賣”等告示牌，以維護良好的秩序。
（15） 對租戶/用戶的裝修建筑材料及建筑垃圾的處理？
各類建筑材料的管理：
A． 嚴禁放置公共地方阻塞通道
B． 將黃砂石子，以一定數量用鋼筋圍護網圍護，磚瓦以一定規(guī)格整齊堆放，紙筋、水灰以鐵皮箱裝載，進料不宜太多，而水泥應堆放在木板上，作整包堆放。
C． 防止有裝修人員在公共地面作業(yè)，應保持公共地方的清潔。
D． 裝修時適當加設圍墻，圍板，應造好維護設施。
建筑垃圾的處理：
A． 嚴禁與生活垃圾混雜。
B． 應集中地點堆放，一定容積數量后應及時清除。
C． 堆放點應有人負責堆積，嚴禁平鋪或隨便亂倒亂放。
D． 可利用的建筑垃圾應及時進行清理、分類進行加工處理或再利用。
E． 加強保安人員的巡查，防止有違章行為。
（16） 裝修期內對有關管道的保護？
在施工期間，往往有建筑管道或下水道堵塞現象，施工時應注意：
A． 衛(wèi)生間，浴室的平頂，墻面裝修前，必須浴缸加塞、瓷馬桶、水盤等加蓋，避免管道堵塞。
B． 泥工工具，如鐵板、泥桶等嚴禁在面盆、浴缸或水噴內洗刷，應在規(guī)定的大水桶或水池內洗刷，讓其灰漿沉淀 ，再作建筑垃圾清除。
C． 翻修屋面后應由施工隊對落水管、水斗等進行一次檢查，清除內部垃圾及碎瓦塊。
D． 凡下水道蓋、如陰井蓋、必須遮蓋牢后，方能在其上進行外墻粉刷施工。
E． 定期檢查各下水道的疏通情況，包括在施工中及施工完成的場地，避免時間長，難以治理，堵塞下水道。
F． 注意腐蝕性強的廢液，如油漆用的堿水、鹽酸液，應集中處理，防止對金屬管道受到損壞。
（17） 管理公司對空置房、空置商鋪如何管理？
一般物業(yè)項目的出售，會在不同時間內先后售出，如管理不善，會引致：
A． 影響發(fā)展商及物業(yè)項目的形象，及財物的受損。
B． 應對空置單位加強巡視，保持室內設備設施的完整及清潔。
C． 鎖好各類門窗，防止有人進入留宿，或大小便，影響地方及環(huán)境的清潔。
D． 下雨前后巡視室內情況，發(fā)現破壞及受損部位及早通知施工單位維修或更換。
E． 將未售出單位應每周向發(fā)展商及銷售部門報告情況。
（18） 對空置單位、空置商鋪管理費，應由誰承擔？
一般房產物業(yè)的租售，會在不同時間先后售出，對上述單位管理費的承擔費用現階段仍有待國家的“物業(yè)管理”條例正式法例布后再決定。而現時可用過往習慣辦法收取。
A． 對空置單位房屋征收管理費，應由發(fā)展商補貼50%的費用。（即單位面積*每平方米費用*50%計算。）
B． 對空置商鋪征收管理費，應由發(fā)展商承擔100%的管理費用，因商場開始營業(yè)，整體物業(yè)管理的費用經已產生。
（19） 對房屋“維修費基金”如何征收？
依據住宅物業(yè)管理條例實施后，在1999年以后入住的各物業(yè)項目業(yè)主必須繳納房屋“維修基金”，可依各省市、地區(qū)的不同，自訂征收標準，一般房屋“維修基金”
A． 多層物業(yè)（不帶電梯）
其總房價的2%~3%計處算。
B． 高層物業(yè)（帶電梯）
其總房價2.5%~3.5%計算。
征收“維修基金”的作用為物業(yè)項目日后進行大維修資金用途，公共部位包括：承重結構部位、外墻面、層面、樓梯、走廊通道、門廳、車庫、公共設備設施、消防設備、道路、燈具、池、井、渠道、游泳池、各類球場及其他公共設施等。
另外房屋所有權轉讓時，結余維修基金不予退還，可隨時同房屋所有權同時過戶。
20．房屋業(yè)主是否須加簽“前期物業(yè)管理服務協(xié)議”呢？
依據我國建設部于1999年10月所頒布條例，所有業(yè)主在收樓入住前須加簽“前期物業(yè)管理服務協(xié)議”。其作用是保障大部分業(yè)主的權益，各業(yè)主必須服從管理公司的合法管理，各自遵守業(yè)主的權利與義務，作業(yè)一個共同認可的管理標準，以保障小區(qū)有一個舒適、安全、方便的生活環(huán)境。
21．物業(yè)管理公司所提供的有償服務如何分類？
?。?）物業(yè)管理公司提供的有償服務主要是以下幾類：
1). 向用戶提供內部設施安裝維修服務。
2). 向用戶提供內部專項清潔、洗衣服務。
3). 向用戶提供商務（如打字、復印等）、旅游資源等服務。
4). 向用戶提供特種保安服務。
5). 向用戶提供會所、洗車場等配套服務。
?。?）有償服務費的收取。
1） 用戶要求提供有償服務，如屬安裝或維修服務的，先由物業(yè)部發(fā)《工作單》給工程部，工程部持單施工，施工完成后應要求用戶對有償服務進行驗收并在《工作單》上簽字認可。
2） 有償服務的收費標準，如公司已制定有固定標準的，按標準執(zhí)行。如沒有標準的，以物業(yè)公司與用戶協(xié)商的收費標準為收費依據。
3） 服務完成后，由物業(yè)部于當月發(fā)出《有償服務收費通知單》，通知用戶繳款。
22．業(yè)主/用戶收樓時應繳交哪些費用？
入住時一次性繳交費用：
（1） 水電周轉金：寫字樓、商場（鋪）不超過15元/平方米收取。水電費周轉金必須專戶儲存，?？顚Ｓ?，并定期公布使用情況，接受業(yè)（用）戶或業(yè)主委員會監(jiān)督。業(yè)（用）戶直接通過銀行自動繳費的，可不收取。
（2） 裝修保證金：多層寫字樓、商場（鋪）最高不超過1500元/戶（50平方米以內），超過部分加收15元/平方米；高層寫字樓、商場（鋪）最高不超過3000元/戶（50平方米以內），超過部分加收30元/平方米。業(yè)（用）戶裝修完工，經物業(yè)管理公司驗收，沒有損壞公共部位、設備設施，裝修保證金應自檢查合格之日起15個工作日內退回業(yè)（用）戶。
（3） 裝修垃圾余泥清運費：原則上由業(yè)（用）戶自行清運，需由物業(yè)管理公司清運的，按實際發(fā)生費用收取，并報分管理價局備案。
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