轉(zhuǎn)貼] 物 業(yè) 管 理 員 工 培 訓(xùn) 教 案[轉(zhuǎn)貼] 2007.4.16 一、物業(yè)的概念: "物業(yè)"一詞是由英語 Property 引譯而來的,含義為"財產(chǎn),資產(chǎn),擁有物,房地產(chǎn), 物業(yè)"可以是未來發(fā)的土地,也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層與多層住宅樓,綜合辦公寫字 樓,商業(yè)大廈,旅游賓館,工業(yè)廠房,倉庫等. 二、物業(yè)管理: 廣義的物業(yè)管理,就是指資產(chǎn),財產(chǎn)的管理. 狹義范疇,即房地產(chǎn)的管理,它運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對 房層及附屬設(shè)施,周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以期為用戶(業(yè)主或租戶),創(chuàng)造一個整潔舒適,安全 高雅的商住辦公環(huán)境. 物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面,即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件,盡可能地完善各種配套設(shè)施,開展多種 多樣的經(jīng)營服務(wù)項目,為用戶提供全方位的服務(wù). 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境,如人,車,道路等,故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì) 不同而各有側(cè)重. 對 XX 廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物,辦公,娛樂的環(huán)境,所以水電,冷暖 氣,保安,清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù),除此之外,商務(wù),快餐等服務(wù)必須得到完善,整體建筑 的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃,以吸引更多的租戶和消費者. 停車場及周圍道路的管理,必須做到車道清楚,標(biāo)識明確,停放有序,只要是業(yè)主需要,于社會有益,物 業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做,這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任. 三、管理公司基本理念和原則 1.物業(yè)管理的任務(wù),功能 物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務(wù). 物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分,從概念構(gòu)思開始,然后是設(shè)計,融資,以至建筑施工,市 場營銷以及運作,物業(yè)管理都參與其中. 物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性,但說到底也就是服務(wù)的只能,因為管理實際上是服務(wù)的更高層次 而已. 物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程,這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識的. 故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進(jìn)展,并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議. 物業(yè)管理的 第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè). 物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主,投資者,用戶及公眾保持良好關(guān)系.該項工作可說是樓宇達(dá)至百 分之百占用率的關(guān)鍵所在,這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值. 物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡,以為公司謀取利潤.其中收入主要來自業(yè)主的管理費,被管理 公司用來支付行政管理,運作費用及大額開支費用:如招聘,培訓(xùn),市場推廣,工程維護(hù)及運行,保安, 清潔及管理服務(wù)等. (大額開支——用于購買新的機(jī)電設(shè)備及對大樓進(jìn)行維修,再裝修等) 2.管理運行 A.機(jī)電,工程服務(wù) 提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù),空調(diào)服務(wù),采暖通風(fēng)服務(wù),供水服務(wù),電梯,電話及維護(hù)服務(wù).先進(jìn)的"智 能化"大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng),微機(jī)自動監(jiān)控及消防,廣播系統(tǒng),感應(yīng)式自動停車收費系 統(tǒng),機(jī)電,工程服務(wù).負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù). B.安全保衛(wèi)服務(wù) 保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身,大廈周邊,大廈租戶及顧客的安全,為該廣場之公 眾地方,設(shè)施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險.同時保安工作也包括 火警及緊急救援系統(tǒng). C.清潔服務(wù) 大廈和周邊的清潔服務(wù),保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈,這些公共區(qū)域包括大堂,電梯,樓梯,停車場和 大廈外墻玻璃,公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū). 3.使命 物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務(wù),這種服務(wù)是遵循國際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實踐原則 進(jìn)行的:即反應(yīng)迅速,舉止禮貌,注重效益,講究效率,經(jīng)濟(jì)運作. 故:物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是:它是服務(wù)型公司.必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng) 造性的商務(wù)服務(wù).在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功. 4.公司的企業(yè)文化 物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素,嚴(yán)格要求,一絲不茍. 物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn),管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主,投資者,發(fā)展商及住戶間的緊 密聯(lián)系,從而達(dá)致財務(wù)上成功. 5.財產(chǎn)價值 物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值,為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)問題解決問題,作出 決定和找到答案. 物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是:高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn);細(xì)致入微的服務(wù),專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效 的政策和程序. 因此物業(yè)管理公司必須"以人為本",物業(yè)管理公司的最大財富是其員工,這是真正的價值所在,這是附 加的價值.高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的,關(guān)心服務(wù)是人提供的,經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人 執(zhí)行的. 如果沒有物業(yè)管理的員工,物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的,增加的及全部的財產(chǎn)價值. 物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工. 員工則會關(guān)心投資者,業(yè)主,發(fā)展商,及用戶,這是人類本身具有的相互理解的天性決定的. 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ). 如果管理公司關(guān)心其員工,則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn),這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn),結(jié)果是: 投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的——附加的——價值. 6.行為誓言 物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主,投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù). 物業(yè)管理公司的員工必須保證:充分發(fā)揮其專業(yè)技能,盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的 方式來實現(xiàn)其承諾. 管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一,有思想,體貼,禮貌,誠實的原則工作. 四、員工素質(zhì)要求 公司希望員工有出色的表現(xiàn),其標(biāo)準(zhǔn)是與同事,業(yè)主,客戶,具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四 方面高質(zhì)量的要求的: 1.反應(yīng)迅速 員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng),并向他們報告解決的方法. 2.舉止禮貌 員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的.例如:在任何時候,不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善,注意禮貌的. 3.注重效益 員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù),以確保公司在財務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展. 4.講究效率 員工在完成它的工作,任務(wù)時應(yīng)講究時效,有序地,區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作,定量的利用資 源. 五、職業(yè)培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行物業(yè)管理,一般性管理,服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這是 物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點,與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān),故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的 員工招聘和培訓(xùn)程序.為符合國際管理標(biāo)準(zhǔn),員工必須接受英語,服務(wù),辦公室,行政,計算機(jī),儀表和 著裝培訓(xùn).除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn): 工程,設(shè)備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓(xùn). 保安部員工需接受軍事,警備和緊急救援培訓(xùn). 物管部員工需接受酒店風(fēng)格,接待培訓(xùn). A.需接受培訓(xùn)對象分三類 新人: 新加入公司的同事.需令新人認(rèn)識公司對工作要求,政策及工作步驟等. 現(xiàn)職舊人: 已工作了一段時間的員工,亦需要通過培訓(xùn)去提醒他們的工作程序. 因"變化"受影響的員工: 因為新知識,新工作步驟,員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時,亦通過培訓(xùn)以便員工能有足夠能 力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變. B.培訓(xùn)方式 "上崗"的培訓(xùn)形式:通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練,并會針對某項工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識, 技巧和態(tài)度. 這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上;但同時卻容易受環(huán)境的影響而較 難集中思想. 此外,在選用此中形式時,培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對該項工作的認(rèn)識亦十分重要. "脫崗"培訓(xùn)形式:課程內(nèi)容,訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計和安排,令受訓(xùn)者容易理解及吸收. 培訓(xùn)特點較為系統(tǒng),全面. 這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上.優(yōu)點是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外,亦能加強(qiáng)對公司的 歸屬感.但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念,知識或技巧應(yīng)用到實際的工作環(huán)境. 培訓(xùn)的重要性: 對員工: 清楚要求,避免犯錯; 有信心的完成工作; 提高個人的知識,技術(shù)水平和處事態(tài)度; 能發(fā)揮所長,爭取表現(xiàn). 對培訓(xùn)員和督導(dǎo)員: 提高部門的生產(chǎn)力; 減低因錯誤而導(dǎo)致的損失; 減低員工的流失; 更靈活調(diào)配人手及工作; 增加個人于處理問題上的實踐. 對公司: 能配合公司的發(fā)展; 善用資源; 增加利潤; 提高工作效率. 六、執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 設(shè)立一個目標(biāo) 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料,如招聘條件,工作細(xì)則,培訓(xùn)計劃及表現(xiàn)評核等 B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清楚,精簡,能被察覺到,具實行性. C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍 程序: 個人: 時間 儀表 須嘗性 身體語言,聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問題的能力 D.服務(wù)表現(xiàn)評估 目的在于分析個別下屬的表現(xiàn),使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長處及改善其短處,達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果. E.顧客服務(wù)表現(xiàn)評估的方式 利用每個機(jī)會,每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn),贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤?這樣會形成一種推動 力,使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為. 定期向下屬展示督導(dǎo)對他在顧客服務(wù)上的評分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力. 每三至六個月,與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估.在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn),并根據(jù)公司的 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項評分. 鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃,然后才提出自己的意見. 跟進(jìn)評核目標(biāo). 七、角色典范及不同場合角色的特點 A.督導(dǎo)員工扮演的角色 1)面對上司時的角色 執(zhí)行指示,聯(lián)絡(luò),提供資料,公共關(guān)系. 2)面對同事的角色 聯(lián)絡(luò),提供資料,公共關(guān)系. 3)面對下屬時的角色 學(xué)習(xí)對象,監(jiān)督下屬,提供資料,安排工作,執(zhí)行紀(jì)律,解決問題,聯(lián)絡(luò),領(lǐng)導(dǎo),培訓(xùn),激勵,輔導(dǎo),公 共關(guān)系. 八、溝通技巧 A.基本溝通概念 作為管理階層及基層員工的橋梁,有效的溝通能增進(jìn)相互了解,提高工作效率及減少誤會的發(fā)生. 構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想 回饋 B. 溝通障礙與困難 1. 語言的運用:專門術(shù)語,字義含糊 2. 受個人因素影響:教育程度,經(jīng)驗理解能力,偏見和態(tài)度(理解不同) 3. 不適合的媒介:使用方式不準(zhǔn),出現(xiàn)困難. 4. 訊息過濾:接收者根據(jù)個人理解,有選擇地取舍傳送的內(nèi)容 5. 曲解事實:雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(增減) 6. 溝通的技巧欠佳:表達(dá)能力欠佳或聆聽技巧拙劣 7. 溝通時的情緒:興奮,悲傷,精神無法集中等 8. 過早下結(jié)論:溝通的最初階段,根據(jù)個人先入為主的印象,作出不成熟的結(jié)論 9. 環(huán)境因素:在溝通過程中,選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c,時間等. C.有效的溝通方法 了解了溝通障礙與困難后可知,只有溝通雙方的共同合作,才能達(dá)到溝通的期望效果. 1.慎用語言文字:避免運用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語,盡量使用具體化,簡單易懂的名詞,清楚表 達(dá)要傳達(dá)的意思. 2.訊息適當(dāng)傳送,避免干擾:媒介,時間,環(huán)境的選擇適當(dāng). 3.經(jīng)常留意雙方的身體語言:面部表情,聲音,聲調(diào),神情,目光,姿勢等,同樣也應(yīng)注意對方的這些表 面現(xiàn)象. 4.重復(fù)信息:運用其他媒介作出輔助,確保溝通無誤. 5.運用回饋:勇于發(fā)問以澄清疑問,測試?yán)斫?降低曲解,誤解的可能性. 6.培養(yǎng)溝通技巧:訓(xùn)練聽,讀,寫,講等基本技巧,熟能生巧. 7.幽默感:引起對方的興趣,生動,消除拘謹(jǐn)不安的情緒. 8.要集中注意力,了解信息的全部內(nèi)容. 9.多聽少講,保持沉默,不要打斷對方講話. 10.站在對方的立場思考問題,接納別人的意見. D.公司內(nèi)部溝通 1.重要性 現(xiàn)代公司組織龐大,人員眾多業(yè)務(wù)繁雜,架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì),往往有誤傳調(diào)息或意見分歧.溝 通能消除隔膜,統(tǒng)一思想,使大家對機(jī)構(gòu)有共同了解,以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣. 2.溝通途徑 廣播,報告,便條(備忘錄),意見箱,座談會,工作日志,工余活動,電話,書信,會議,部門之間的 聯(lián)合活動,通知,文件 即上行溝通(上司) 平行溝通(同事,同部門或不同部門) 下行溝通(下屬員工) 九、激勵下屬 A.激勵的理論 "人類需要層次"的理論認(rèn)為人之所以會被激勵,乃是為尋求滿足某種需要,而人類的需要可歸類為五個 層次.低層次的需要常屬于物質(zhì)方面,高層次的需要常屬于精神方面.當(dāng)較低層次的需要滿足時,較高一 級的需要就可以被用來當(dāng)作激勵的工具. 因此,督導(dǎo)員在激勵下屬工作時,首先應(yīng)了解下屬的"需要"是什么,方能對癥下藥,提高績效. B.激勵下屬的重要性 對下屬:能從工作中得到滿足; 提高整體士氣,發(fā)揮個人的潛質(zhì). 對督導(dǎo)員:有效地完成工作,達(dá)致公司的目標(biāo); 下屬工作更有自發(fā)性,生產(chǎn)力自然提高; 督導(dǎo)員有更多時間去處理其它管理上的問題; 減低員工流失; 表現(xiàn)其管理才能,增加晉升機(jī)會. 對公司:增加利潤,減低行政費用,建立聲譽(yù). C.激勵的方法 獎賞:獎金,物質(zhì),稱贊,調(diào)整薪金,晉升,較佳工作條件,良好態(tài)度,信任,更多工作機(jī)會. 懲罰:扣薪金,較厭惡性的工作,責(zé)罵,冷淡態(tài)度,緊密監(jiān)管,紀(jì)律處分. D.關(guān)心下屬 1.用下屬名字稱呼它; 2.了解每一位下屬的性格; 3.了解下屬家庭狀況; 4.利用每一個機(jī)會去了解下屬在工作上的進(jìn)展,并給予鼓勵; 5.與下屬交談時選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目; 6.于一些特別的日子,向下屬道賀:如生日,搬新居等,并預(yù)先主動提出是否在工作上需要特別安排; 7.適當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y物或賀卡以表達(dá)你對下屬的關(guān)心; 8.鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題; 9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn),應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng); 10.每一次與下屬接觸時也要給予關(guān)注.