作者：陳益 趙安琪

在房租成本越來越高的今天，很多店都在想方設(shè)法地提高坪效和貨架收益，在此時提出“增加非營業(yè)空間”，會不會很不合時宜呢？

習慣認為，多給顧客禮品、多打折就能贏得顧客，可是近年來眾多藥店經(jīng)營者卻發(fā)現(xiàn)，上述做法的效果越來越差，且費用越來越高。

所謂“功夫在詩外”，一些從業(yè)者開始認識到，在細節(jié)點滴處體現(xiàn)專業(yè)，多從非商業(yè)的方面努力，才更能贏得顧客的心。 

蛇年吉祥物、絹花、金魚，全店最“值錢”的位置——開架貨架端頭擺放的竟然是這些物品。北京德威治太平莊店的這一做法可以說是業(yè)內(nèi)“增加非營業(yè)空間”的最經(jīng)典案例。

很多廠家找到北京德威治北太平莊店的店長朱美珠，希望能通過支付費用獲取貨架端頭位置的陳列權(quán)，但十一年來，朱美珠一直堅持端頭不擺藥，只擺花、草、魚?！?span>最好的空間應(yīng)該讓給顧客，他們當中很多人是帶著病痛而來，我們需要給其一個愉悅的環(huán)境。”

有了這個案例，非營業(yè)空間的概念也就不難理解。非營業(yè)空間是指不直接產(chǎn)生銷售的區(qū)域，不直接陳列商品，更多用于顧客休息或給顧客提供服務(wù)。藥店中，這類空間多設(shè)在賣場的某個角落，多伴有休息椅、親情茶、書刊雜志、體檢設(shè)備、理療器材等，部分門店還會配有專業(yè)服務(wù)人員，比如藥師咨詢臺、中醫(yī)咨詢臺。

增加非營業(yè)空間不是犯傻，相反的，其會帶來很多利于門店長遠發(fā)展的好處：

A.顧客自主性選擇會更方便，可以有更好的購物體驗；

B.保證最基本的交流場所，創(chuàng)造更多和顧客深入溝通的機會；

C.增加知識宣講空間可以更好地體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和社會責任感；

D.淡化企業(yè)的功利色彩，門店與顧客從簡單的買賣關(guān)系可發(fā)展為互動的朋友關(guān)系，是門店做好親情服務(wù)的平臺；

E.加寬通道和降低貨架可以讓賣場內(nèi)的磁石點商品更顯眼，更容易吸引顧客，使顧客在門店內(nèi)逗留時間加長；

F.針對老年人的自助器械體驗區(qū)可以增加人氣，吸引過路人的眼球。

而相對擁擠的布局則可能帶來以下壞處：

A.顧客沒有更多理由在店內(nèi)多停留；

B.缺少休息區(qū)域，顧客現(xiàn)場服藥不方便；

C.顧客難以養(yǎng)成進店坐坐的習慣；

D.顧客難以和員工深入溝通，不易形成忠誠度；

E.顧客和門店的關(guān)系僅停留在“買和賣”上；

F.如果通道較窄，顧客看商品時需要不斷給其他顧客讓路，這樣會打消顧客繼續(xù)瀏覽商品的興趣。 

1.因地制宜，量體裁衣，根據(jù)門店實際空間和員工情況（人數(shù)和素質(zhì)）綜合考慮。100平米的店可以辟出10平米左右的空間作為休息區(qū)，一般設(shè)置在進門的右手位置或出門的左手位置。

2.合理設(shè)置，將心比心。以顧客的角度來設(shè)計位置、設(shè)施以及服務(wù)內(nèi)容，反復問自己“這是顧客要的嗎？怎么讓顧客更滿意？”等問題。

3.未雨綢繆，統(tǒng)籌布局。在做門店布局和動線設(shè)計時提前把顧客休息區(qū)考慮進去。設(shè)計好休息椅、飲水機、電源等。

4.注意細節(jié)，模擬場景進行培訓。把能影響顧客的關(guān)鍵點一一列出，反復培訓，現(xiàn)場模擬，確保服務(wù)效果。否則的話，非營業(yè)空間可能會陷入只有空間沒有服務(wù)的尷尬境地。例如：給顧客提供茶水時是用紙杯還是塑料杯？加不加杯托？遞水時應(yīng)左手托底，右手扶杯身或用托盤；要將杯托把手朝向顧客；水應(yīng)到7分滿，溫度以微燙為好；遞水時應(yīng)該有固定話術(shù)（如熱水，小心燙，您慢點喝）。對員工的培訓應(yīng)做到溝通到心，把服務(wù)區(qū)的意義說透，這樣員工在和顧客溝通時，才能態(tài)度自然，服務(wù)貼心。

5.堅持創(chuàng)新。服務(wù)區(qū)的工作和總結(jié)要系統(tǒng)化、標準化、持之以恒，并不斷發(fā)掘顧客未被滿足的需求點，提供更新、更細的服務(wù)。比如應(yīng)季健康廣播、天氣預報欄（溫度，濕度，健康小貼士）、季節(jié)病預防欄等等。 

休息區(qū)、咨詢臺等空間的設(shè)置畢竟受到門店面積的影響，一些社區(qū)型的小面積藥店并不具備這些條件，但有一個“非營業(yè)空間”則是每一個藥店甚至每個零售店鋪都必須斟酌的，那就是“貨架上方的空間”。換句話說，貨架的高度需要謹慎考量、與時俱進。

臺州瑞人堂藥店的貨架2008年以前都是1.5米的，后來全降低為1.35米。而河北華佗藥房則經(jīng)歷了1.5米到1.35米再到1.25米的漸變過程。

河北華佗藥房魏小弟表示，凈高1.35米加上分類標志牌則會達到1.5米，這樣部分營業(yè)員和顧客就會難以從貨架上端看到其余賣場空間。降低到1.25米會犧牲一層陳列，但是帶來的整體賣場環(huán)境舒適度之提升是很顯著的。

這種貨架的演變除了連鎖藥店行業(yè)逐步認識到“以消費者為中心”的零售理念外，也與貨架行業(yè)的發(fā)展有關(guān)聯(lián)?！昂Ｍ跣浅阶?006年開始引入新型貨架開始，藥店行業(yè)的貨架可以說逐步經(jīng)歷了倉儲式到陳列式的轉(zhuǎn)變。”專業(yè)從事貨架設(shè)計的某設(shè)計師說，“隨著藥店精細化陳列的需要，我們給藥店打造了不同于超市的各型貨架，比如保證一定陳列數(shù)量的非處方藥貨架、帶廣告燈箱的保健品貨架、帶儲存柜和分類燈箱的處方藥貨架等等?！?/span>

倉儲式陳列往往貨架高大，適合于超市而非于藥店，“藥店面積相對較小，貨架太高容易有走迷宮的感覺?！蔽盒〉苷f，“超市貨架每層的間距在30～45厘米，而藥店的只需20～25厘米即可，一般上面一層距離最高藥盒‘三指’左右即可?！?/span>

杭州博顧多企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理鄭金林表示，貨架降低是為了加大整個門店的通透性，還有便于防盜、使商品陳列更豐滿等功能，同時也便于藥品的先進先出銷售。因為層板之間的間距會因為貨架降低而變小，這樣顧客伸手進貨架最里面去拿商品的習慣會受到抑制。同時，貨架降低和加寬通道一樣，都會便于顧客發(fā)現(xiàn)門店里面的磁石點商品，吸引顧客入店消費。

綜合來看，降低貨架有幾個好處：

A.增加賣場通透性；

B.藥品體積小、價格高，較低的貨架不會阻擋營業(yè)員的視線，利于防損；

C.便于顧客取藥；

D.更容易做出陳列面，突顯“黃金線”，各種營銷措施更容易實施。

喜歡的話就點贊吧！↙