房地產(chǎn)的產(chǎn)品價值主要包括產(chǎn)品的內(nèi)在價值和軟性附加值兩個方面，內(nèi)在價值主要包括地理位置、樓盤品質(zhì)、戶型設(shè)計、環(huán)境規(guī)劃等，而軟性附加值則包括了服務(wù)品質(zhì)、文化氛圍、企業(yè)口碑、產(chǎn)品感受等方面。在配合地產(chǎn)提供物業(yè)全程服務(wù)中，配合地產(chǎn)銷售期提供的物業(yè)服務(wù)水準不僅直接影響到客戶購房的信心和項目的利潤，而且關(guān)系到地產(chǎn)公司產(chǎn)品的社會美譽度和品牌形象?？梢?，在產(chǎn)品內(nèi)在價值已基本確定的前提下，要實現(xiàn)產(chǎn)品價值及獲取利潤的最大化，配合銷售期提供物業(yè)服務(wù)顯得至關(guān)重要。

一、配合銷售期的物業(yè)服務(wù)處于早期物業(yè)管理階段

配合地產(chǎn)提供全程服務(wù)分為早期介入與前期物業(yè)管理階段，早期介入服務(wù)階段含規(guī)劃設(shè)計階段、施工階段、銷售階段、竣工驗收階段，前期物業(yè)階段包括物業(yè)承接查驗階段、入伙階段、業(yè)委會選舉階段。配合銷售的物業(yè)服務(wù)在物業(yè)管理全程服務(wù)范疇中屬于早期介入階段，是階段性工作，了解配合銷售期在物業(yè)全程服務(wù)所處的時期，有助于對配合地產(chǎn)提供配套服務(wù)清晰認知，有利于各環(huán)節(jié)工作緊密銜接及在早期、前期和常規(guī)物業(yè)服務(wù)中進行統(tǒng)籌。

配合銷售階段的工作并不是單純的配合銷售接待工作，它與物業(yè)全程服務(wù)環(huán)節(jié)中的前后工作是連貫和交叉進行的，不僅要在規(guī)劃、施工等階段提出建議，而且要進行物業(yè)查驗接管、辦理業(yè)主入伙手續(xù)，并開展售后服務(wù)。

二、配合銷售期服務(wù)流程

配合銷售服務(wù)過程可分為前期準備、配合銷售期工作開展、配合銷售期服務(wù)評價和配合銷售費用結(jié)算四個環(huán)節(jié)(見下圖)。

1、前期準備

(1)策劃服務(wù)方案，確定配合銷售服務(wù)定位

與地產(chǎn)公司、項目公司及營銷部充分溝通，了解銷售包裝設(shè)計、銷售思路及項目情況，根據(jù)項目產(chǎn)品建設(shè)檔次及銷售方案進行服務(wù)定位，策劃項目配合銷售期服務(wù)方案(含物業(yè)服務(wù)方案)，包括服務(wù)設(shè)想、管理運作方式、服務(wù)機構(gòu)設(shè)立、接待流程圖等。

按地產(chǎn)公司開發(fā)的“高、中、低”房屋產(chǎn)品系列制訂配套物業(yè)服務(wù)方案，交地產(chǎn)公司、項目公司或地產(chǎn)營銷部論證確定。在配合銷售提供服務(wù)時，要全程演示物業(yè)服務(wù)，突出亮點，展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)和形象，把物業(yè)服務(wù)品質(zhì)作為賣點，讓客戶體驗和感受，增加看房客戶購房信心。

(2)編制成本費用預(yù)算

配合銷售期成本預(yù)算分為開辦費用和日常運行費用兩部分，依照配合銷售服務(wù)方案及地產(chǎn)營銷部或項目公司下達工作任務(wù)書編制。

●開辦費構(gòu)成：

裝修費用：員工宿舍、食堂裝修；

裝備添置費用：維修工具、對講機、鐵柜等工具；

辦公物品費用：電腦、辦公桌、文件柜等；

員工宿舍用品購買費用：淋浴熱水器、空調(diào)、雙架鐵等；

開辦費為一次性產(chǎn)生費用。

●日常運行費用構(gòu)成：

人工成本費用：項目補貼、工資、社保、工會費、交通費、培訓(xùn)費等；

房租及水電費用：員工宿舍、食堂租金及水電費用；

維修材料費用：營銷中心、樣板房照明、燈具等易耗品費用；

辦公費用：筆、復(fù)印紙、墨盒、桶裝水等；

日常運行費用為配合銷售周期內(nèi)每月產(chǎn)生費用。

(3)物資配備到位

配合銷售期處于新項目前期組建階段，需要提前租用員工宿舍，裝修食堂，配備食堂設(shè)備、對講機，設(shè)計各類崗位員工服裝和添置生活物品等。籌備期需要配備的物資較多，一般先配備了其中的一部分，再根據(jù)需要逐步配備到位。

(4)設(shè)立物業(yè)服務(wù)機構(gòu)及組建專業(yè)團隊

根據(jù)策劃的服務(wù)模式和定位確立配合銷售期組織架構(gòu)，普通項目建立基本組織架構(gòu)，由項目經(jīng)理或負責(zé)人、客服部、安管隊及機電組組成專業(yè)部門，作業(yè)層分別配備客服人員、門童、形象崗、清潔管家等工作人員。管理層協(xié)調(diào)各單位及各部門工作、現(xiàn)場監(jiān)督檢查；操作層按現(xiàn)場接待流程圖、接待線路圖迎接客戶，提供接待服務(wù)。高端項目地產(chǎn)公司的銷售策略及服務(wù)要求與普通項目有區(qū)別，在配合銷售期須提供高檔次品質(zhì)服務(wù)，在組織架構(gòu)設(shè)立上加設(shè)助理崗，分管客服部。對于高端項目(別墅)，地產(chǎn)公司對工作人員項目補貼費用與普通項目補貼費用會有區(qū)別對待，物業(yè)公司在資源配備、福利待遇、政策都要有傾斜。

完善了管理組織架構(gòu)，著手組建專業(yè)團隊，物業(yè)公司人力資源部調(diào)配或招聘相應(yīng)業(yè)務(wù)骨干安排到位，物業(yè)服務(wù)項目組招聘配合銷售物業(yè)服務(wù)人員安排到位。配合銷售期公司將采用優(yōu)配和高配政策，人員配備到位后，對各類崗位人員進行強化培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，提高物業(yè)服務(wù)水平和操作技能。在配合銷售服務(wù)運作中，對現(xiàn)有組織機構(gòu)進行優(yōu)化調(diào)整，加強內(nèi)部管理和磨合，建立一個良好的服務(wù)團隊。

(5)擬訂文件資料和建立基本管理制度

配合銷售前期準備工作，要擬定前期物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主臨時規(guī)約，擬訂配合銷售服務(wù)協(xié)議及編制年度預(yù)算等文件。同時，向地產(chǎn)項目公司及營銷部提供物業(yè)公司的宣傳素材資料、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品亮點和賣點，便于制作銷售推廣及宣傳廣告資料。

建立配合銷售管理制度和各崗位服務(wù)規(guī)范，如：樣板房、營銷中心、形象崗等接待服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)人員操作要點、樣板房管理規(guī)定。編制銷售期物業(yè)服務(wù)工作流程，包括服務(wù)人員接待流程、客戶參觀線路流程等。各項目應(yīng)根據(jù)配合銷售期的服務(wù)實踐對已制定的管理制度和服務(wù)流程進行調(diào)整、補充和完善。

(6)開展培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是配合銷售期重點工作，應(yīng)放在首要工作內(nèi)容。

●基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司簡介、微笑服務(wù)、公司規(guī)章制度等，由公司品牌文化部實施；

●素質(zhì)培訓(xùn)：服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范 (語言、禮儀、行為)、保安素質(zhì)要求等培訓(xùn)，采用外請講師授課方式；

●演練培訓(xùn)：接待流程、各服務(wù)節(jié)點、各類崗位禮儀動作和禮儀口語的訓(xùn)練。

2、配合銷售期工作開展

(1)管理溝通方式

配合銷售期物業(yè)服務(wù)運作，實行地產(chǎn)公司(或項目公司)和物業(yè)公司“雙管”模式，接受雙重監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)中心主任或負責(zé)人，直接與地產(chǎn)公司營銷部或項目公司指定的負責(zé)人聯(lián)系，定期召開會議，互相配合、協(xié)調(diào)，使配合銷售與物業(yè)服務(wù)工作環(huán)環(huán)緊扣，實現(xiàn)服務(wù)全過程(見下頁圖)。

(2)設(shè)置接待線路圖

與地產(chǎn)營銷部設(shè)計參觀看房線路，參觀線路要體現(xiàn)小區(qū)景觀、整體美感，可在參觀道上進行裝點，配置盆景鮮花及精致廣告標識牌，烘托現(xiàn)場氣氛。

(3)各環(huán)節(jié)服務(wù)禮儀指引

各環(huán)節(jié)服務(wù)指引工作主要包括樣板房開放、開盤儀式、認籌、節(jié)假日活動、入住儀式和日?？蛻魠⒂^接待服務(wù)接待方式及禮儀標準，各崗位如樣板房解說、吧臺、電瓶車、門童、形象崗、車輛指揮隊員等，禮儀動作和禮儀口語的準確使用。

(4)展示服務(wù)品質(zhì)

配合銷售物業(yè)服務(wù)品質(zhì)展示工作主要包括樣板房開放、開盤儀式、認籌、節(jié)假日活動、入住儀式和日?？蛻魠⒂^接待服務(wù)。以高標準和細致接待禮儀服務(wù)來接待看房客戶，提供展示區(qū)內(nèi)看樓客戶的接送、樣板房內(nèi)看樓客戶的引導(dǎo)和解說、重大營銷活動的服務(wù)配合以及樓盤入伙的配合服務(wù)工作。在各項服務(wù)中層示優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的形象，讓客戶體驗和感受，增加看房客戶的購房信心。

(5)展示區(qū)管理服務(wù)

展示區(qū)的管理服務(wù)要做好銷售中心和樣板房的現(xiàn)場維護管理，做好公建設(shè)施綠化維護和設(shè)施設(shè)備、水電的運行與管理及展示區(qū)內(nèi)物品的接收和看護，正常展示秩序的維護、安全管理以及保潔等。

展示區(qū)提供的管理服務(wù)，可以根據(jù)項目的自身情況和需要來確定是否將部分單項服務(wù)分包給社會專業(yè)服務(wù)公司，對外包的服務(wù)項目，要進行市場調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。

(6)銷售期配合地產(chǎn)項目部服務(wù)

銷售期配合地產(chǎn)項目部的工作主要是前期建設(shè)施工建議，施工現(xiàn)場房屋、公共設(shè)施設(shè)備安全維護，協(xié)助項目樓盤水電、電梯等設(shè)備安裝，標識牌制作及選址安裝，公共垃圾桶樣式選用和位置擺放，房屋逐套查驗配合工作，辦理房屋、公共設(shè)施接管驗收等；整理項目樓盤設(shè)計盲點和缺點、看房客戶提出的房屋產(chǎn)品建議和項目樓盤將來使用過程中可能出現(xiàn)的問題，并提交地產(chǎn)公司，配合地產(chǎn)項目部對工程遺留問題進行整改。

3、銷售期物業(yè)服務(wù)評價

每月與地產(chǎn)項目部、營銷部及地產(chǎn)中介公司舉行溝通會，了解他們對配合銷售服務(wù)工作現(xiàn)場的評價，就需要配合協(xié)作及遇到的困難等方面進行溝通，聽取地產(chǎn)項目部、營銷部及地產(chǎn)中介公司的建議，緊密配合地產(chǎn)銷售提供服務(wù)。

定期對看房客戶及營銷部的客戶意見進行收集、整理和分析，每月向地產(chǎn)項目部或營銷部進行配合銷售現(xiàn)場滿意度意見征詢，不斷提高改進服務(wù)質(zhì)量、做好配合工作。

每季度初，組織地產(chǎn)項目部、營銷部，根據(jù)配合銷售服務(wù)實施方案和現(xiàn)場管理情況，匯總整理評價結(jié)果，形成物業(yè)服務(wù)配合銷售服務(wù)工作季度評價報告。

通過配合銷售期的工作評價信息反饋，調(diào)整現(xiàn)場服務(wù)組織架構(gòu)、增減服務(wù)人員、工資待遇及調(diào)換崗位人員(含負責(zé)人)，持續(xù)改進提高配合銷售服務(wù)質(zhì)量。

4、配合銷售期費用結(jié)算

(1)配合銷售費用構(gòu)成

配合銷售費用由人工成本、管理傭金、日常運營費用、臨時配合費用四部分構(gòu)成。

人工成本：物業(yè)公司派駐現(xiàn)場人員的全成本，包括工資、獎金、社保、福利等。某一職位工資分檔級的，按中檔計取。在首次計算人工成本時，須提交公司人力資源部及公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過后上報地產(chǎn)公司結(jié)算。

管理傭金：指支付給物業(yè)公司非駐場人員的費用，包括物業(yè)公司管理層對現(xiàn)場的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核及對派駐人員的培訓(xùn)費等，取費標準為上述人工成本的10％。

日常運營費用：指物業(yè)派駐現(xiàn)場人員的日常辦公、生活費用，包括辦公設(shè)備購置、辦公日常耗材及辦公水電耗費、宿舍租金及水電費、員工食堂設(shè)備購置費等。

臨時配合費用：指根據(jù)地產(chǎn)公司要求臨時抽調(diào)工作人員產(chǎn)生的加班費、餐費和住宿費。

(2)日常運營費用的使用

在使用日常運營費用前，物業(yè)項目組應(yīng)向地產(chǎn)項目部或營銷部申報采購計劃和預(yù)算，在地產(chǎn)項目部或營銷部審批簽字確認后方可實施。

臨時配合費用的申報與審批。物業(yè)公司在收到臨時配合工作任務(wù)時，根據(jù)委托主體的不同，分別向地產(chǎn)項目部或營銷部提交費用預(yù)算，由委托單位簽字確認審批后實施。

為便于現(xiàn)場工作，物業(yè)公司須給予現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)項目組一定數(shù)額的備用金。

(3)配合銷售費用結(jié)算

配合銷售費用的結(jié)算采用實報實銷制，每月結(jié)算一次。每月初，物業(yè)公司將上月實際發(fā)生的人工成本、計算得出的管理傭金、經(jīng)審批的日常運營費用及臨時配合費用匯總形成《物業(yè)服務(wù)配合市場營銷費用結(jié)算單》報地產(chǎn)公司，必要時應(yīng)以附件說明計算依據(jù)，地產(chǎn)營銷部、財務(wù)部會簽，上報集團領(lǐng)導(dǎo)按相關(guān)流程審批后付款。

三、現(xiàn)場管理關(guān)鍵點

1、要樹立地產(chǎn)品牌統(tǒng)一概念

配合銷售期的物業(yè)服務(wù)不僅關(guān)系到后期物業(yè)管理工作的開展，而且關(guān)系到地產(chǎn)產(chǎn)品價值的提升，因此，應(yīng)樹立全過程營銷的指導(dǎo)思想，以客戶需求為導(dǎo)向，重視客戶感受環(huán)節(jié)的管理，以增強客戶的感受和信任度，持續(xù)提升產(chǎn)品軟性附加值，最終實現(xiàn)產(chǎn)品價值和利潤最大化，以全局觀念協(xié)助地產(chǎn)開展配合銷售工作。

2、重視現(xiàn)場人員的素質(zhì)，抓好招聘與培訓(xùn)工作

配合銷售期對物業(yè)服務(wù)員工形象和服務(wù)品質(zhì)有較高要求，首要是招聘及選好高素質(zhì)的服務(wù)人員，全面提升項目的外在形象，提升客戶的視覺感受，進而提高客戶對產(chǎn)品的認同感和信任度。其次，是要選好前期項目負責(zé)人，抓好前期現(xiàn)場人員的培訓(xùn)，特別要嚴把崗前培訓(xùn)，做到培訓(xùn)到位后才上崗。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、項目概況、公司理念、服務(wù)方案、各工作崗位韻標準流程及銷售百問等。

3、合理設(shè)置參觀看房路線，設(shè)立各類接待崗位

在策劃安排參觀看房路線時，把小區(qū)最好的景觀(假山、人工瀑布、人工瑚、綠化景點)及建筑亮點展示在客戶面前，吸引客戶。各關(guān)鍵場所停車場、看房通道、大門崗安排形象崗，營銷中心門前安排接待門童或接待小姐，吧臺形象及樣板房安排形象佳的服務(wù)員和解說員，在客戶車輛引導(dǎo)停泊、電瓶車接待、參觀線路、樣板房解說、吧臺送水服務(wù)各服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)點要緊扣流暢。

4、做好看樓和接待服務(wù)細節(jié)，重視對潛在業(yè)主的服務(wù)

首先要求現(xiàn)場服務(wù)人員要樹立整體銷售服務(wù)的意識，以服務(wù)促銷售；其次現(xiàn)場項目負責(zé)人應(yīng)著重分析看樓和接待服務(wù)的關(guān)鍵和控制細節(jié)，并給予控制，如對于樣板房，鞋套的發(fā)放和回收、引導(dǎo)服務(wù)和樣品的定置管理是現(xiàn)場服務(wù)人員要把握的關(guān)鍵點，特別是在無售樓人員陪同的情況下，尤其顯得突出；看樓車要注意文明禮貌駕車，提供主動、精心、細致的引導(dǎo)服務(wù)和人性化服務(wù)關(guān)懷是服務(wù)人員要把握的。

5、確定售樓處、樣板房的現(xiàn)場管理水平

要特別提高現(xiàn)場管理人員的精品意識和定置管理水平，確保服務(wù)精心細致、品質(zhì)始終如一。

6、注重服務(wù)品質(zhì)的連貫和提高美譽度

地產(chǎn)公司開發(fā)項目多為分期建設(shè)，配合銷售期周期長，在公開發(fā)售、入住和售后服務(wù)等關(guān)鍵點的服務(wù)連接和相互支持，特別在入住和售后服務(wù)方面，要平穩(wěn)過渡及保持如一的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高美譽度，支持房屋銷售，以獲取房屋產(chǎn)品價值利潤的最大化。

來源：住宅與房地產(chǎn)

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