商業(yè)智能(BI)與CRM結(jié)合 助企業(yè)加深目標(biāo)市場把握

BI與CRM的結(jié)合能助企業(yè)更好地了解客戶。如今，大部分企業(yè)已成功實施了CRM系統(tǒng)來改善效率、降低成本、提高市場份額，并增強客戶服務(wù)。但倘若他們能將BI和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)成功集成到一起，那么更多的回報則會源源而來。通過合并CRM系統(tǒng)中以客戶為中心的流程與BI中的實時企業(yè)數(shù)據(jù)，企業(yè)就能加深客戶及目標(biāo)市場的把握。

賦予數(shù)據(jù)價值

一套集成系統(tǒng)可以提供更完善的客戶管理和預(yù)測分析，同時挖掘出更多有價值的數(shù)據(jù)。有不少企業(yè)早就開始運用企業(yè)績效管理(EPM)解決方案來設(shè)定銷售目標(biāo)。通過EPM解決方案，公司可以使用評分卡和其它操作戰(zhàn)略來跟蹤銷售目標(biāo)的執(zhí)行績效，從而做出靈活地應(yīng)對。

此外，集成模式也能夠讓企業(yè)更準(zhǔn)確地把握市場環(huán)境。比如哪里產(chǎn)生了需求?哪里有縱向銷售機會?客戶和產(chǎn)品如何劃分?諸如此類的問題都可以通過BI來找到答案，進(jìn)而彌補了CRM的不足。數(shù)據(jù)模型得到了進(jìn)一步的完善，公司也可以及時管理并識別出關(guān)鍵趨勢。

整合流程、促進(jìn)銷售

以一家汽車公司為例來說明如何實施一套真正的集成系統(tǒng)。這家汽車公司在大客戶銷售上面臨著一定的困擾，其大客戶銷量只占了公司總銷量的20%(而行業(yè)平均水平是在55%左右)。分析其原因，主要是由于該公司無法確切掌握國際大客戶的活動情況。該公司的客戶遍布全球各地，但由于大客戶銷售是按照國家來劃分，因此該公司不得不針對不同的國家采取不同的CRM工具和銷售流程。 這種缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式導(dǎo)致該公司很難準(zhǔn)確收集到國際大客戶的銷售數(shù)據(jù)。

國云數(shù)據(jù)作為專業(yè)的數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，幫助該公司開發(fā)了一套CRM與BI相集成的解決方案，其中包含了客戶信息、采購信息、績效考評及合約調(diào)整等流程。同時，也為該公司搭建了一座數(shù)據(jù)倉庫，以實時集成來自于其它流程和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這套新的解決方案不僅涵蓋了操作流程，同時也提供了報告和分析能力。最終，該公司的國際大客戶銷售業(yè)績得到了顯著的改善。

客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

許多公司都寄望通過CRM來改善與客戶之間的互動，但這些解決方案往往都是豎井式結(jié)構(gòu)的。比方說，客戶信息只被用來進(jìn)行銷售與市場活動，而完全分離于開票系統(tǒng)或其它商業(yè)流程(比如ERP)。其結(jié)果往往是讓公司在同一名客戶身上重復(fù)建立多個檔案，難以深入捕捉他們的購買行為與喜好。

這種豎井式的CRM解決方案無法與企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫或ERP系統(tǒng)保持信息同步。同時，由于缺乏預(yù)測分析，公司對未來銷售的估算能力也受到了制約。但通過將BI與CRM相集成，公司可以使用BI工具(比如評分卡)來追蹤銷售目標(biāo)的執(zhí)行成效，并向企業(yè)提供深度信息來輔助決策的制定。

此外，CRM無法與企業(yè)流程有效集成也會導(dǎo)致“垃圾”數(shù)據(jù)的增生。比方說，某家公司向一名更換了新地址的客戶遞送了某款產(chǎn)品，該系統(tǒng)或許就會基于這個新地址而創(chuàng)建一個新的客戶檔案，結(jié)果造成數(shù)據(jù)重復(fù)，并影響到客戶服務(wù)。

BI與CRM的集成通過數(shù)據(jù)分析和挖掘可以篩選出重復(fù)數(shù)據(jù)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

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