0 引言

    時間、質量、成本是項目管理最關心的三個問題。關于產品質量，創(chuàng)立田口方法(Taguchi Method)的田口玄一博士認為“所謂產品質量，是指產品上市后給社會造成的損失大小，但是由于功能本身造成的損失除外?！惫P者認為，一方面，質量的概念不僅發(fā)生在產品上市之后，它還貫穿于整個產品研發(fā)過程中，在這個過程里，上游工序對下游工序的輸出，給下游工序帶來的損失大小即可理解為質量。損失意味著成本的增加，因此控制上游工序的質量，可以有效地控制整個項目的總成本。另一方面，為了縮短項目周期，項目實踐通常會采用大量的并行工程。但任何一項活動，在一定的技術條件下，總有其合理的執(zhí)行時間，并行工程并不能無限制地壓縮項目周期。因此，提高每一道工序的質量，提高開發(fā)一次成功率，能進一步地縮短研發(fā)周期。所以，在任何一個項目里，時間、成本、質量三者是捆綁在一起的，成功的質量管理是新產品研發(fā)項目管理成功的保證。

    先期產品質量策劃及控制計劃(Advanted Product Qualily Planning&Control Plan，APQP)認為，產品質量主要由產品設計決定，因此將質量管理活動從生產階段提前到研發(fā)階段更為重要。本文將根據新產品研發(fā)項目的5個工作步驟，分別討論每個步驟應該開展的質量管理活動。

1 新產品研發(fā)項目的5個工作步驟

    新產品研發(fā)項目一般包含產品定義、產品設計、產品驗證、設計認可和產品發(fā)布5個工作步驟，如圖1所示：

圖1 新產品研發(fā)項目的5個工作步驟

    (1)“產品定義”的主要任務是明確新產品研發(fā)任務，即提出新產品概念并具體化？

    (2)“產品設計”將新產品概念變?yōu)榧夹g方案，形成數模、圖樣等一系列技術文件。

    (3)“設計驗證”則通過虛擬驗證和實物驗證手段，對技術方案進行驗證試驗，并出具試驗報告。

    (4)“設計認可”根據試驗報告，審查技術方案是否合格并是否滿足最初的新產品概念要求，若滿足，則進入下一步驟，若不滿足，則要啟動設計變更流程，修改設計。

    (5) “產品發(fā)布”指產品經過設計認可程序，確認已滿足最初的新產品概念要求后，向生產、銷售部門發(fā)放必要的技術檔案。

2 新產品研發(fā)項目中的質量管理活動

    根據新產品研發(fā)項目中不同步驟的不同工作目的和內容，5個工作步驟分別有著不同的質量管理活動。

    2.1 第一步：產品定義

    開發(fā)一款新產品，首先要弄清楚要開發(fā)一款什么樣的產品，即新產品概念。開發(fā)新產品的目的是要填補市場空白，攫取利潤，因此新產品概念必須來自于市場，來自于顧客的需求。了解市場和顧客的手段就是市場調研，比如“顧客的聲音” (Voice of Customer，VOC)。市場調研活動至少要能夠回答以下3個問題：一是顧客的功能需求和心理需求是什么，二是如何與現有的競爭產品形成差異，三是市場未來預期可以接受的產品價位是多少。這3個問題的答案多數情況下是不精確的定性描述，必須轉化為工程技術“語言”，才能指導工程師開展設計工作。這個轉化活動稱之為目標設定(Target Setting)。而科學地完成這項轉化的質量管理活動是“質量功能展開” (Quality Function Deployment，QFD)。QFD實際上就是將市場反饋的3個定性答案，通過層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)，層層分解為產品特性、部件特性、過程特性和生產特性。QFD的簡略示意如圖2所示。但作為產品定義，目前只需要分解到部件特性就可以了。例如顧客希望他的汽車起步要快，那么“翻譯”成產品特性就是汽車動力性要好，再往部件一級“翻譯”就是需要一臺低速大扭矩的發(fā)動機。

圖2 QFD簡略示意

    但是顧客的需求是多種多樣的，并不是每樣需求對顧客都同等重要，因此需要使用KANO模型對顧客的需求進行區(qū)分。KANO模型將顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求3種。

    基本型需求是顧客要求產品“必須有”的屬性或功能。當需求不滿足時，顧客很不滿意；當需求滿足時，顧客就無所謂滿意不滿意了。期望型需求指顧客希望得到的，但不是必須的需求。這類需求的滿足和顧客的滿意度基本呈線性正相關關系。

    興奮型需求指產品具備一些完全出乎顧客意料，能使顧客產生驚喜的屬性或功能。當這類需求不滿足時，顧客無所謂，但如果滿足時，顧客的滿意度將會得到極大的提高。

    3種需求類型的示意圖如圖3所示。

圖3 KANO模型的3種需求類型

    根據這3個類型，不同的顧客需求被賦予不同的權重，其中基本型需求應該被賦予最高的權重，興奮性需求次之，期望型需求最低。KANO模型為QFD將顧客需求向產品特性轉化提供了權重輸入。

    通過QFD和KANO模型可準確地解讀顧客需求，但新產品又該如何與其他競爭產品形成差異化呢?這個問題的答案很難通過一個簡單的產品市場定位和目標客戶定位來進行描述。大量滿足顧客的期望型需求和興奮型需求固然可以領先于競爭產品，但在成本約束下，新產品不可能為了形成產品差異，無限制地滿足顧客的這兩類需求。對標分析(Benchmarking)則可以量化地解答這個問題。對標分析指對新產品的競爭產品進行各種功能、性能試驗，甚至拆借和測量，以了解競爭產品所處的技術狀態(tài)，包括結構形式和技術參數。比如前面舉到的例子，顧客需要一臺低速大扭矩的發(fā)動機，那么如何設定轉速和該轉速下的扭矩輸出才合適呢？通過調查競爭產品的現狀，結合部件特性的權重，為權重高的部件設定優(yōu)于競爭產品的技術方案，對權重低的部件則設定和競爭產品持平甚至略低于競爭產品的技術方案，這樣新產品和競爭產品之間就可以形成差異了。

    這時，另一個問題又出現了——新產品按照QFD提出的方向，參考對標分析的結果，提出了能夠準確滿足市場需求，并有別于競爭產品的技術方案，但最后這個新產品有可能突破了既定的成本約束，或者說，新產品能否在滿足顧客部分需求就能贏得市場的前提下，適當地削減某些功能，降低成本，增加利潤？這時項目應該導入“價值工程”(Value Engineering，VE)來進行成本分解和控制。價值工程從生產、工藝、包裝、物流、材料、精度等多種角度對技術方案展開功能成本分析。QFD得出的產品特性權重和部件特性權重，為價值工程的成本分解提供了依據。為了保證新產品最終能滿足顧客的需求，那些權重更高的產品特性和部件特性將會被分配更多的成本預算。

    上述的討論說明，新產品定義是一個非常嚴謹的過程，有效的產品定義是新產品質量保證的前提。這一步驟的質量管理活動的核心是提高市場調研結果向產品定義轉化的準確度。