保安各種問題的處理方法
1. 保安員辨別盤查可疑人員：
1）.執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。
2）.當(dāng)與對方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對方面部表情及行動。
3）.觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。
4）..盤問時(shí)對方神色是否慌張，答話是否流利。
5）.檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。
6）.衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。
7）.所攜帶的物品是否與身份相符。
8）.檢查對方時(shí)最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。
2.保安執(zhí)勤時(shí)與對方發(fā)生糾紛的處理：
1）.由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
2）.對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突，防止矛盾激化。
3）.耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
4）.對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，制止矛盾激化，
不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。
3.盜竊案件的處理：
盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。
4.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)門窗被撬的處理：
1）.及時(shí)通知班長、隊(duì)友，對案發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
2）.保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
3）.及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)到場。
4）.公安機(jī)關(guān)到場后，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。
5）.對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。
5.搶劫的處理：
1) 接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。
2) 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。
3) 如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4) 發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
5) 如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報(bào)警，并向派出所報(bào)警。
6) 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。
7) 保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。
8) 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。
9) 事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
10) 要求事主一起到派出所報(bào)案。
6.醉酒的處理：
1) 當(dāng)班時(shí)，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)當(dāng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位
領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。
2) 對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。
3) 發(fā)現(xiàn)醉酒漢闖入公司大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派
出所處理。
4) 醉漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通或治安秩
序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。
7.煤氣泄漏的處理：
1)
2)
3)
4) 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴、打電話等一切能冒火花的工具。 所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。 通知隊(duì)友或設(shè)備工人迅速關(guān)閉煤氣總閘或分閘。 輕敲門呼喚室內(nèi)的人，若無人應(yīng)答時(shí)，在感覺氣味疏淡時(shí)（或戴上防毒面具），在保證自
身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。
5) 發(fā)現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。
6) 通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。
7) 配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。
8.聚眾打架斗毆的處理：
1) 即時(shí)勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報(bào)
告公安機(jī)關(guān)處理。
2) 保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。
3) 雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院
搶救。
4) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。
9.糾紛的處理：
1) 及時(shí)勸止，并向上級或辦公室報(bào)告。
2) 詳細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方同事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人
員，分清是非。
3) 說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。
4) 召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。
5) 要求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。
6) 雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。
10.遇到犯罪分子偷盜或搶劫的處置方法：
1) 保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集隊(duì)友按時(shí)完成保安員和群眾支援。
2) 對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公
安部門和保衛(wèi)部門。
3) 有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作
案工具，要避免破壞指紋痕跡。
11.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處置方法：
1) 勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)
或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。
2) 警惕、防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動。
3) 勸阻圍觀群眾離開，確保公司內(nèi)的正常治安秩序。
12.對醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法：
1) 進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；
2) 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。
3) 如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。
13.臺風(fēng)暴雨、水浸的處理：
1) 臺風(fēng)暴雨來臨之前：
2) 張貼警示通告，提醒各車間、各部門進(jìn)出員工做好防范工作。
3) 檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各車間、各部門、各宿舍關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜
物。
4) 檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知工程、保潔予以疏通。
5) 搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的、吹倒的物品。
6) 樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)在廣場空闊地帶。
7) 頻危建筑及時(shí)配合給予加固。
8) 通知保安員備好雨具。
9) 對一些不穩(wěn)的標(biāo)識牌予以加固。
10) 對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、門開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。
14.緊急避險(xiǎn)的處理：
1) 緊急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。
2) 緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)：
i. 保護(hù)合法權(quán)益；
ii. 正在面臨的危險(xiǎn)；
iii. 在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過必要限度。
15.保安在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶、單位房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊閉（鎖），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到人時(shí)的處理：
1) 保安員應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
2)
3)
4)
5)
力爭找到突破口，在保證自身安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰近的陽臺爬入。 需破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 及時(shí)與住戶聯(lián)系。 如住戶室內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場。
16.保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)的處理：
1)
2)
3)
4)
迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。 應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞?，分散其注意力?安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。 如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。
17.電梯困人的處理程序：
1) 消防中心（保安室）接到電梯應(yīng)急電話或保安巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，
同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)，必須詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。
2) 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解
釋安慰工作。
3) 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告消防部門或求助
有關(guān)部門解決。
4) 被困者救出后，續(xù)詢問：是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到
本公司的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
5) 值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。
保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件
一、 （一）儀容儀表
二、 （二）禮節(jié)禮貌
三、 保安員著裝規(guī)范
四、 保安軍姿培訓(xùn)《略》
五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)
六、 保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練
禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提
要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識、自覺）
禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻
如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？
不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺
保安禮儀（一） 儀容儀表
1、儀表：
頭發(fā)
干凈、整潔，沒有異味
前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)
不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）
2、服飾
干凈、整潔無污漬
上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖
工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方
襪子
不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）
整體要求
每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽
滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮
保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌
一、禮節(jié)
概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等
禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重
1、手的作用
指引、引導(dǎo)、問候
1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；
車輛引導(dǎo)
遞接物品及票據(jù)；
2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類
1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別
二、禮貌
概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱
1）文明用語
“請”字當(dāng)頭、“您”字不離口
文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”
其他日常使用的文明用語：
如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問“請問您找哪位？”
麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了”
得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”
接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”
遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好
2）行為舉止
站姿
軀干
挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢
兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。
禁止：
雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
坐姿
端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 ? 禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
目光注視前方，專注
動姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
2) 在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動讓路，不可搶行；
3) 如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”；
4) 對面擦過時(shí)應(yīng)主動側(cè)身并點(diǎn)頭問好；
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
6) 在公共場所或辦公場所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
交談
1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解對方談話的主題和內(nèi)容。
2、 與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、 交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表
5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、 有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，回來后
要說：“對不起，讓您久等了”。
8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持冷靜，絕不允許與對方發(fā)生
沖突（包括語言和身體）。
10、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米。
嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
（1） 見面問候說：您好；早上好；晚上好。
（2） 分手辭別說：再見；再會。
（3） 求助別人說：請；請問；請幫忙。
（4） 得到感謝說：別客氣，不用謝。
（5） 打擾別人說：請?jiān)?；對不起?/p>
（6） 接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。
（7） 接待來客說：請進(jìn)；請坐；請喝茶。
（8） 送別客人說：再見；慢走。
（9） 無力助人說：抱歉；實(shí)在對不起；請?jiān)彙?/p>
（10） 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
（11） 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。
（12） 提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。
（13） 提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？
（14） 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。
其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話：
三聲之內(nèi)接聽；
接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。
通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點(diǎn)，待對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 ? 通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人
交談。
不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意
不清的回答。
當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌
作答。
通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。
接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛
2、進(jìn)入房間
1) 距門半米，敲三下（聲音適中）
2) 即便是門開著，也應(yīng)敲門
3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4) 在與上級交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。
6) 走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。
3、進(jìn)入電梯
1) 按住電梯按鈕，請別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；
4) 主動問候
注意的事項(xiàng)：（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）
1）接待三聲
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2）、文明十字用語
請 您好 謝謝 對不起 再見
3）、熱情三到
眼到：友善的注視對方
