（一）秩序維護隊長崗位職責(zé)

1、在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。

2、組織屬下秩序維護員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向項目經(jīng)理匯報。

3、熟悉物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消防監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。

4、督促和檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況，登記和處理業(yè)戶遺棄的物品。

5、抓好消防監(jiān)控室的日常管理工作，確保秩序維護員24小時值班制度的落實;掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程維護部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運行。

6、定期檢查各班組落實治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。

7、每天按時巡視檢查安防設(shè)施設(shè)備和巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向項目經(jīng)理匯報。

8、發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災(zāi)害事故的調(diào)查取證工作。

9、負責(zé)對屬下員工進行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向項目經(jīng)理提出獎懲和使用意見。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）秩序維護班長崗位職責(zé)

1、負責(zé)主持本班日常工作，堅決執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，抓好本班的培訓(xùn)工作及日常管理。

2、負責(zé)主持召開班務(wù)會，及時傳達上級指示和精神。

3、負責(zé)本班人員的考勤和獎懲記錄，如實記載本班人員在值勤中遇到和處理的問題，重大問題及時向隊長匯報。

4、負責(zé)溝通本班與其他班組間的工作關(guān)系及協(xié)調(diào)本班人員之間的工作和生活關(guān)系；關(guān)心和愛護員工，隨時掌握員工的思想動態(tài)，并引導(dǎo)員工視公司為家，以公司利益為重，團結(jié)合作的思想。

5、愛崗敬業(yè)，遵紀守法，嚴于律己，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。

6、對管理不當(dāng)而造成的本班在值班中發(fā)生的失誤或本班人員的違紀情況負責(zé)。

7、熟悉各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，掌握物管區(qū)域內(nèi)的治安管理工作的規(guī)律、特點及服務(wù)方式。

8、熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法。

9、負責(zé)處理本班值勤中遇到的重大問題，如遇到不能處理的問題要及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心處理。

10、負責(zé)監(jiān)督檢查本班人員的儀容儀表和值勤情況及對崗位作出合理安排。

11、根據(jù)公司要求和崗位職責(zé)及考核細則，嚴格履行、嚴格檢查、嚴格管理。

12、協(xié)助隊長抓好培訓(xùn)及內(nèi)務(wù)管理。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）物業(yè)秩序維護員形象崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。

2、樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機智果斷，進退有度；以軍姿姿勢站立，交接班時以列隊進行。

3、無人無車時保持軍姿站立，展示物業(yè)秩序維護員良好形象。

4、車輛進入停車場時，形象崗隊員負責(zé)敬禮后，并以車輛指揮手勢示意允許其進入停車場，然后恢復(fù)以軍姿姿勢站立。

5、業(yè)戶進入時主動上前禮貌核實，是客戶指引方向，如需幫助，主動提供能力范圍內(nèi)幫助。

6、熟記業(yè)主/客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

7、了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。

8、有貨車進入現(xiàn)場，應(yīng)向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?/span>

9、勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場。

10、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（四）車輛管理崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。

2、了解并熟記各業(yè)戶及公司領(lǐng)導(dǎo)車型及車牌號。

3、隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時間向領(lǐng)班報告，并告知車主。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。

5、遇車輛停放違反規(guī)定時，應(yīng)及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6、禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴禁吸煙。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（五）巡邏崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護班長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護現(xiàn)場安全。

2、按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班5次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。

3、檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程維護部報修，并作好詳細記錄。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。

5、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。

6、一旦出現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進行撲救。

7、每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（六）消防監(jiān)控崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確?，F(xiàn)場安全。

2、熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。

3、發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程維護部報修，并報告秩序維護班長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。

4、保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知班長及巡邏崗加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報告班長采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。

5、交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。

6、阻止無關(guān)人員進入消防監(jiān)控室。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。

7、做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）守夜崗崗位職責(zé)

1、在秩序維護班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)項目晚間的安全，定時巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護現(xiàn)場安全。

2、按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證夜班巡邏4次以上。

3、檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。

5、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。

6、一旦出現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進行撲救。

7、每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（一）保安員守則

擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。

服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。

遵守各項規(guī)章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。

注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個人的良好形象，講文明、講禮貌;團結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護公物、顧全大局。

增強保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程，嚴防各類事故的發(fā)生。

（二）保安員行為規(guī)范

職業(yè)道德要求

1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。

3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認真學(xué)習(xí)：認真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷加強業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

7、團結(jié)合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

8、嚴守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

（三）服務(wù)意識要求

1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。

（四）儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn))，衣著束裝。

4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

（五）行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

5、進入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。

6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

（網(wǎng)絡(luò)配圖）

（六）接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。

（七）處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

6、對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。

（八）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責(zé)任制，各級員工都向其直屬上級負責(zé)，總經(jīng)理對總公司負責(zé)。

2、各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時完成任務(wù)，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示投訴。

（九）認真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。

（十）規(guī)章制度，堅決執(zhí)行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔;請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負任何責(zé)任;不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報告本部門及保安部;未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜;公司有權(quán)隨時檢查。

4、設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

（十一）愛護公物，注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報人力資源部，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。

3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。

（十二）服務(wù)用語

1、對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座?“請出示您的證件”。

2、當(dāng)對講機無人接聽時，應(yīng)對來訪者說：“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”

3、當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對違章行車者說：“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛，謝謝您合作”

5、對違章行車應(yīng)說：“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”

6、對車場內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝您的合作”

7、對車輛出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費用XX元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”。

8、當(dāng)車輛進車時應(yīng)說：“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)，謝謝配合?！?/span>

（一）保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責(zé)，認真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)，既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度，首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

（二）保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

（三）保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述：

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

1)保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2)保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

1)發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3)佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

（網(wǎng)絡(luò)配圖）

（四）崗位操作流程

A、交接班管理規(guī)定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)。

B、班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

C、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。

D、對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

1、使用規(guī)定

(1)持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 

(2)發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。 

(3)嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 

(4)嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 

(5)交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況;接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

2、對話要求

(1)呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 

(2)收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 

(3)用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

1、保安人員在執(zhí)勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)損害或威脅單位或群眾生命財產(chǎn)安全時，要切實履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通信設(shè)備呼叫救援，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、保安人員在聽到求救信號后，要立即趕到現(xiàn)場。

4、若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等。

5、有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要保護現(xiàn)場，在警察到來之前，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場;在警察未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，保安員不得離開。

6、記錄用戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及其價值，詢問住戶是否有任何線索等情況。

7、若是運行過程作案，沒固定場地，對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，要妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8、如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院搶救并報告上級單位。

9、保安班長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報有關(guān)部門。

1、執(zhí)勤中(或業(yè)主投訴)或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。

提醒：制止?fàn)幊场⒍窔脑瓌t為：

(1)勸阻雙方住手、住口。

(2)對爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸其離開現(xiàn)場。

(3)持有器械斗毆，應(yīng)先制止持械一方。

(4)有傷員先送傷員去醫(yī)院醫(yī)治。

2、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級單位出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。

3、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切忌動粗，不允許惡言相向。

1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。

2、及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

3、醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序或侵害他人的行為，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

1、保安人員發(fā)現(xiàn)或接到有可疑物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。

3、立即向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。

4、對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。

5、待警察到達現(xiàn)場后，協(xié)助警察消除爆炸物危險隱患，并進行調(diào)查。

6、如果危險已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救、運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。

1、保安人員首先要問清楚報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。

2、將報案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門通報。

3、保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并記錄在心。

4、對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。

5、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。

6、向公安機關(guān)報案，等待警車到達現(xiàn)場。

7、在向公安機關(guān)報案時將受傷人員的傷勢一并進行通報，必要時送往醫(yī)院救治。

8、向警方介紹情況，并協(xié)助破案。

1、接到斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

2、通報主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。

3、制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

4、派人記錄毀壞物品的數(shù)量。

5、向公安機關(guān)報案，同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進行制止并扭送公安機關(guān)。

1、監(jiān)控中心接到報警后，應(yīng)立即派保安員到現(xiàn)場。

2、如證實發(fā)生罪案，要立即撥打“110”報警，并留守現(xiàn)場，至警察到達。

3、禁止任何人員在警察到達現(xiàn)場前觸動任何物品。

4、若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，防止盜賊乘機逃跑。

5、當(dāng)警察到達后，應(yīng)清楚記下辦案警官的級別、編號及報案編號，以做日后查閱、參考之用。

6、認真對待傳媒人員入內(nèi)采訪。

7、盡快向主管領(lǐng)導(dǎo)呈交案情報告。

1、監(jiān)控中心接到報警信號要迅速通知離報警點最近的巡邏保安員前往確認。

2、受調(diào)遣的保安員一方面速往報警業(yè)主家查詢情況，一方面用對講機與主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

3、經(jīng)查實為誤報、誤操作造成報警的，由主管領(lǐng)導(dǎo)向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防今后再發(fā)生類似情況。

1、當(dāng)收到懷疑泄漏易燃氣體報告時，要立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。

2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣;必須立即打開所有窗門，關(guān)閉燃氣或石油氣掣。嚴禁現(xiàn)場吸煙。

3、通知所有人離開現(xiàn)場，有關(guān)人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。

4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護人員或警察抵達現(xiàn)場。

5、保安員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理。對煤氣及石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。

6、將詳細情況記錄下來，盡快呈交主管領(lǐng)導(dǎo)。

1、接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。根據(jù)火勢大小，向消防隊報警。

2、保安主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災(zāi)工作。

3、指派一名班長協(xié)同管理人員負責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。

4、消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集結(jié)待命。

5、大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許入。

6、啟動應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。

7、通知工程部變電室斷電，啟動備用消防電源。

8、通知空調(diào)機房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟排煙系統(tǒng)等消防應(yīng)急設(shè)備。

9、通知水泵房，隨時準(zhǔn)備啟動加壓水泵。

10、消防隊到達后配合其工作。

11、通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。