說起售后服務，有人可能會說：藥店還有售后服務嗎？你是不是搞錯了？

或許是每個人的理解不同，但做為藥店一線員工，整天和顧客打交道，通過在銷售中發(fā)現(xiàn)的各類問題總結出：藥店是存在售后服務的，而且還很重要。

我們來看看下面一個實例：

一次,一位顧客非常生氣的找到我，說是昨天在我們店買了波立維與心寶丸，他說一樣購買5盒，但店員卻給他各拿了10盒，因為是用醫(yī)?？ǜ兜腻X，所以當時自己也沒注意，回到家里才發(fā)現(xiàn)每樣藥多買了5盒，今天想拿來換點別的藥。

但是店員說當時是他自己說每樣要10盒的，而且沒有提供購物小票，所以不能退。

老人家很生氣：“你們整天說顧客是上帝，我看都是騙人的！電腦小票我不知放在什么地方了，但是藥確實是我昨天從這里買的！”

我一看顧客情緒特別激動，就連忙說：“老人家你別急，先消消氣，有什么事情坐下來慢慢說，如果能解決的一定幫你解決?！钡人那榫w稍微平穩(wěn)一點，我仔細詢問了事情的經(jīng)過，查了昨天的銷售并核對了藥品的相關信息，確認是我店銷售的。于是告訴顧客可以退換，并向他表達了歉意。

顧客離開時對我說很滿意我的態(tài)度和處理方式，能設身處地的為顧客著想，誠心實意幫顧客解決問題，下次如果有需要還是愿意到我店來買藥，后來他也真成了我們店里的老顧客。

通過這件事情我們應該能認識到，第一如果不退藥，他肯定會對我們心生不滿，在店里吵鬧影響銷售；第二就是如果我們態(tài)度不好，即使藥給他退換了，估計他以后選擇我們的機會也會減少。所以，處理顧客各種售后訴求，是需要很大學問的。

有很多店員，在顧客購買時（特別是選擇了店員推薦的高毛品種）很高興，但是如果顧客要求退換，就擺出一副不高興的樣子，在言語上沖撞顧客，發(fā)泄心中的不滿。

實際上，如果決定給顧客退換了，我們又何必要去擺出不高興的樣子呢，弄的我們是藥也退了，顧客也得罪了，兩頭不討好。如果同意退換，就態(tài)度客氣、認真負責的達到顧客需求，這樣我們就能抓住顧客的心，也說不定會成為我們的忠實顧客。那么這個退貨的處理過程就可以看做是我們的售后服務。我們只有把售后也做好了，才能得到顧客更多的認可，才能聚攏更多的人氣。

現(xiàn)在有很多店員在接待顧客時，認為顧客只要去了收銀臺結賬，她的工作就算是完成了，其實不然，這段時間我們也可能需要做一種售后：在顧客等待結賬時，可能還會問到其它需要了解的信息。如果店員不重視這一點，甚至對此時顧客的提問不理不睬，會讓顧客的心理產(chǎn)生不愉快感，好說話的顧客有可能是把生氣放在心里，難說話的顧客可能會直接放棄購買，下次更不會再選擇你。

辛辛苦苦成交一筆單其實也不容易，如果因為這個細節(jié)而流失顧客確實是得不償失。我們應該在允許的情況下把顧客所買藥品親自送到收銀臺，仔細聆聽他們說的每一句話，認真答復，出門時說聲 “請慢走”，讓顧客感受到你的熱心及專業(yè)，感受到對他們的重視，下次購藥肯定首先選擇你。

客流是一個慢慢積累的過程，而我們的高質量售后服務就是積累客流必不可少的環(huán)節(jié)之一。如果一個店所有員工都能認識到這個問題，那么生意一定會越做越好！