做藥店的朋友都有一種感覺：生意越來越難做！生意難做當然有外部的原因：國家的政策越來越開放，保護主義的藩籬被逐漸打破，藥店越開越多，競爭越來越激烈，單店的產出自然越來越低，再加上大連鎖上市后在全國各地攻城掠地，由于他們的品牌影響，吸客能力遠強于中小連鎖以及單體店，并進而導致客流流失。然后，盡管有諸多外在的影響，但事實上，從整體發(fā)展趨勢來說，藥品零售的市場規(guī)模仍在逐年擴大，并遠快于經濟發(fā)展及國民收入的增長速度，因此，對于藥店經營業(yè)績的不好，我們應該更多地從自己身上找原因，只有通過不斷改進自身的工作，才能穩(wěn)步提升經營業(yè)績。

做藥店十多年，我有一個很深刻的體會：藥店的經營必須要考慮至關重要的一點——療效，進藥店門的顧客，絕大部分是病患，從他們的角度來評價，一個藥店值不值得信賴，最關鍵的一點是你賣給我的藥，能不能治好我的??！盡管我們很多的藥店都把“專業(yè)”做為自己藥店的定位加以宣傳，然而在實際工作中，我們對店員的要求、考核卻完全與專業(yè)的要求背到而馳，加之我們店員本身的專業(yè)素養(yǎng)有限，所以，一些藥店經營的專業(yè)性已蕩然無存。我舉個簡單的例子，是我親身經歷過的，一個顧客傍晚來到藥店，行色匆匆的，一進門店找到的店員說，“我要買瓶酒精”，店員非常熱情地接待了顧客，然后給他取了一瓶酒精，價格幾塊錢左右，正巧，公司的質量管理部經理在店里，她是一名執(zhí)業(yè)藥師，她走上前去問顧客，“請問您哪里不舒服？”，顧客說，“我們家小孩發(fā)燒了，我買酒精給他擦擦”，我們知道，酒精易揮發(fā)，是可以起到物理降溫的作用，顧客的選擇并沒有錯，執(zhí)業(yè)藥師根據顧客的回答，就與顧客聊起小孩的病情來，仔細詢問他的病情、癥狀，最后初步判斷扁桃體炎引起的，執(zhí)業(yè)藥師說，“買酒精可以起到物理降溫的作用，小孩會一時感覺到比較舒服，但由于他的病情并沒有得到緩解，這只能治標，不能治本”，然后向這個顧客據介紹了一些中成藥和退燒藥，“這些都是中成藥，小孩子服用比較安全，副作用也小，另外，這是退燒藥，如果小孩子體溫超過39-40度，會比較危險，要及時采取藥物退燒”，最后顧客買了幾十元的藥品走了，臨走前對執(zhí)業(yè)藥師表示非常感謝，通過這個例子，大家可以看到什么？店員的服務也很熱情，但只創(chuàng)造了幾塊錢的銷售業(yè)績，而且對顧客而言，并不能體驗到好的療效，而執(zhí)業(yè)藥師，卻為公司創(chuàng)造了幾十元銷售，顧客小孩的病情也能得到很好的治療，孰優(yōu)孰劣，一目了然！

再說一個親身經歷的例子，我對蕎麥有點過敏，一次朋友小聚，一不留神喝了幾口蕎麥茶，沒過多久，全身開始起紅疙瘩，奇癢難耐，我馬上去藥店買抗過敏藥，以往都是直接去藥店找店員拿一盒氯雷他定，這次有所不同，去到這家店后，我說要盒氯雷他定，店員問了句“您是過敏了吧”，我說“是的”，然后店員又仔細問起了一些病情，最后跟我說，“您這種情況，一般服用1-2粒氯雷他定就可以解除病狀了，您不用一次買一盒，就買2粒吧，這個可以拆零銷售”，我想想以前類似的情況，確實是服用一粒，過一個晚上第二天一早起來基本上就沒事了，于是就按他的說法買了2粒，一共是6塊錢（一盒的價格是15元/6粒），事后我回過頭來想，15元/6粒，平均下來是2.5元/粒，但我只需要吃1-2粒，剩下的就丟了，而買2粒，平均下來看似我多花了0.5元/粒，但可能正好夠用，沒有多余浪費的，總體下來，我還省了9塊錢，對藥店來說，他的平均毛利率肯定會上漲，盡管銷售額會少一些，但他贏得了我的信任，我認為他是真正為我在著想。

通過以上兩個例子，我要引出這篇文章的主旨：如果你的藥店、你的店員，能真正做到“問病賣藥、按需調配”，你的銷售額、利潤額不但將會大幅上漲，你的顧客口碑也將一級棒！道理很簡單，雖然感冒頭痛之類的小毛病，大家都能做自我診斷并對服用什么藥物有初步的判斷，但沒有受過醫(yī)藥專業(yè)教育的普通顧客畢竟不一定都能準確的地自我診斷，自己選擇服和的藥物也不一定對癥，而且一種疾病，可能產生多種癥狀，有時一種藥并不能迅速消除所有的癥狀，需要其他藥物的搭配，大家有沒有去醫(yī)院看病，醫(yī)生只給你開一種藥的經歷？應該很少，就是一個道理！所以需要我們的店員、藥師來幫助顧客做出診斷。前些年，醫(yī)生收受病人紅包極大地影響了醫(yī)患信任，眼下，藥店對經濟效益地追求、對店員的考核，也正蠶食著藥店與病患之間的信任，但越是這個時候，你如果能做得與別人不同，一切從顧客的需求出發(fā)，你的藥店將在競爭中取勝！

從管理的角度來說，“問病賣藥、按需調配”，要求我們的店員無論何時、何地，當顧客進店來買藥時，必須問一句“請問您哪里不舒服”，這要作為一句標準話術、一項強制性的要求，如果不問這么一句話，而直接滿足顧客的要求，你會失去一次與顧客交流的機會，也就失去了一次營銷的機會，更重要的是，失去了一次當顧客的健康顧問的機會，也失去了一次體現(xiàn)你的“專業(yè)”的機會！如果你能堅持“問病賣藥、按需調配”，你在贏得業(yè)績的同時更贏得顧客的心。