盤點客房的細節(jié)服務(wù)技巧，不再難倒你!

★發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦?

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時將這情況報大堂副理及保安部。

★總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦?

答：將此情況報總臺;注意該房情況，客人出來后及時查房;注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

★遇有住客不愿見訪客時，怎么辦?

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

★ 如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦?

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

★整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦?★深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中，房門應(yīng)全開;清理過程中，動作要輕、要迅速;如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

★深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?

答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。

★客人反映客衣送錯，怎么辦?

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。

★客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。

★客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦?

答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán);避免誤會。

★客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦?

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間，超時加收租金;若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

★發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦?

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

★發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

★發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦?

答：立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。

★客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦?

答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。

★遇到客人醉酒，怎么辦?

答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

★在清理房間時，客人回來了，怎么辦?

答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

★總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦?

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。

★準備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦?

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認可簽名后進行洗滌;如客人不在房內(nèi)，若是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

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