提供世界級(jí)人力資源服務(wù)的企業(yè)明確地定義了他們將提供的服務(wù)以及提供每一項(xiàng)服務(wù)的方式。盡管提供人力資源服務(wù)是每個(gè)人力資源機(jī)構(gòu)的核心職責(zé)，但許多的機(jī)構(gòu)（尤其在中國(guó)）都未能正式建立人力資源服務(wù)戰(zhàn)略。開(kāi)發(fā)人力資源服務(wù)模式并不是操作型任務(wù)，而是戰(zhàn)略性的決定，將會(huì)影響組織的發(fā)展和效率。在中國(guó)尤其如此，因近年來(lái)中國(guó)企業(yè)通過(guò)內(nèi)部增長(zhǎng)和并購(gòu)方式取得大量的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？焖俚脑鲩L(zhǎng)需要可擴(kuò)展的程序和基礎(chǔ)設(shè)施，而這得益于明確定義的人力資源服務(wù)模式的建立。

人力資源服務(wù)模式是人力資源有效性的重要基石——但是許多企業(yè)缺乏向客戶提供人力資源服務(wù)的明確方式。

如果對(duì)重要客戶需求沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，人力資源機(jī)構(gòu)如何支持業(yè)務(wù)發(fā)展？

許多中國(guó)企業(yè)還在使用“一刀切”的服務(wù)模式，這種模式?jīng)]有基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)提供差異化的服務(wù)。而在發(fā)達(dá)國(guó)家和先進(jìn)企業(yè)中廣泛采用三支柱模型能夠最大化人力資源服務(wù)價(jià)值以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。三支柱模型由三個(gè)元素組成：人力資源的領(lǐng)域?qū)＜遥肆Y源業(yè)務(wù)伙伴和人力資源共享服務(wù)。

根據(jù)2010年怡安翰威特大中華區(qū)人力資源有效性的調(diào)研，參加調(diào)研的企業(yè)中將近四分之一（27%）接受了以人力資源服務(wù)交付模式為基礎(chǔ)的三支柱模型，該模型是有人力資源能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的不同客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示許多中國(guó)本地企業(yè)需要重整其人力資源服務(wù)，以為內(nèi)部客戶提供更好的差異化服務(wù)。如果企業(yè)能夠提供高質(zhì)量的人力資源服務(wù)來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求，那么將有很好的機(jī)會(huì)來(lái)維持高增長(zhǎng)率。近幾年來(lái)，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展證明了這點(diǎn)。

這項(xiàng)調(diào)研還顯示，在中國(guó)接受了新模式的公司獲得了更高的人力資源效率。公司擁有清晰定義的服務(wù)模式在很大程度上有更高的人力資源全值雇員（FTE）比和更寬的管控幅度，平均超過(guò)30%。這主要是取決于明確的角色界定，流程文件和更為有效的技術(shù)使用。

潛在的解決方案

你的公司擁有人力資源服務(wù)模式嗎?

1． 類似于業(yè)務(wù)或營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)，人力資源服務(wù)模式戰(zhàn)略需要從客戶的角度 護(hù)法。應(yīng)全盤(pán)考慮人力資源客戶的需求，整個(gè)人力資源服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)滿足他們的期望。人力資源客戶并不從HR職能方面而是從工作事項(xiàng)的角度思考；因此，應(yīng)調(diào)整人力資源服務(wù)反映員工工作周期事件。

2．人力資源服務(wù)模式直接影響人力資源客戶群體及他們的需求。人力資源客戶群包括申請(qǐng)人、候選人、員工、經(jīng)理、高級(jí)管理人員、退休人員、前員工和員工家屬。

3．明確人力資源角色體系使人力資源領(lǐng)導(dǎo)層、領(lǐng)域?qū)＜壹皹I(yè)務(wù)伙伴能夠有效配合，從而提供優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)。三支柱模型的推廣也需要具有明確角色和責(zé)任分工的人力資源服務(wù)模式。

4．向人力資源客戶群體提供服務(wù)的方式：?jiǎn)T工和經(jīng)理自助服務(wù)，人力資源服務(wù)中心以及外包服務(wù)。為確保人力資源客戶的問(wèn)詢和服務(wù)請(qǐng)求得到適當(dāng)處理，應(yīng)實(shí)施正式的問(wèn)題升級(jí)和解決模式。

5．開(kāi)發(fā)一個(gè)有效的人力資源服務(wù)模式應(yīng)考慮以下的戰(zhàn)略維度：

戰(zhàn)略維度#1——區(qū)分客戶

■  核心問(wèn)題：不同的客戶群體從人力資源部所得到服務(wù)的差異化程度如何？

戰(zhàn)略維度#2——項(xiàng)目/政策標(biāo)準(zhǔn)化

核心問(wèn)題：不同的客戶群體從人力資源部所得到的差異化服務(wù)應(yīng)在何種程度上區(qū)分？不同的地區(qū)或國(guó)家應(yīng)提供不同的服務(wù)，如在新興的市場(chǎng)與成熟的市場(chǎng)之間或者在不同的業(yè)務(wù)單元之間？ 

戰(zhàn)略維度#3——集中化程度

核心問(wèn)題：事務(wù)處理的人力資源工作在組織中需要以一致的方式來(lái)處理嗎？這些服務(wù)的所處位置在何處？

戰(zhàn)略維度#4——獲取渠道和自動(dòng)化

核心問(wèn)題：應(yīng)該向員工進(jìn)行人力資源的操作流程與交易提供多少獲取渠道？哪些渠道起主要作用，哪些次要呢？

戰(zhàn)略維度#5——人才獲取

核心問(wèn)題：專用資源應(yīng)在何種程度上執(zhí)行管理或者客戶服務(wù)活動(dòng)？這些資源應(yīng)為內(nèi)部所有，外包或者兩者共同擁有和管理？對(duì)于地理鄰近的客戶，這些服務(wù)應(yīng)在何種程度上執(zhí)行？

戰(zhàn)略維度#6——技術(shù)運(yùn)用

核心問(wèn)題：EMC應(yīng)保持使用HRMS的唯一例子嗎？EMC應(yīng)在何種程度上使用HRMS模式還是采用點(diǎn)解決方案？是否有傾向采用或者排斥第三方的解決方案？

確定企業(yè)人力資源部門(mén)在集中化/服務(wù)交付模式矩陣中的位置？

現(xiàn)今，許多中國(guó)企業(yè)通過(guò)集中與分散方式的結(jié)合、傳統(tǒng)與在線交付服務(wù)并用來(lái)提供人力資源服務(wù)。怡安翰威特2010年大中華區(qū)人力資源有效性調(diào)查結(jié)果顯示，參與調(diào)查的企業(yè)中將近四分之一（27%）采用了以三支柱模型為基礎(chǔ)的人力資源服務(wù)模式。

為了使中國(guó)企業(yè)以一種更集中化的在線交付方式提供人力資源服務(wù)，必須重新思考如何提供服務(wù)。首先，為了更有效地支持業(yè)務(wù)的需要，企業(yè)需要明確其現(xiàn)在的定位以及將來(lái)的定位。下面是一些需要考慮的事項(xiàng)：

■  公司需要確定為人力資源客戶提供高接觸服務(wù)或者是低接觸服務(wù)。高接觸服務(wù)包含更傳統(tǒng)的，面對(duì)面的服務(wù)，而低接觸服務(wù)更多只依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務(wù)。

■  標(biāo)準(zhǔn)的人力資源服務(wù)是集中的人力資源服務(wù)提供模式的前提。許多企業(yè)接受“有條件的自由”這一概念。在允許地區(qū)及/或業(yè)務(wù)單元適應(yīng)條件滿足當(dāng)?shù)匦枨蟮耐瑫r(shí)，對(duì)人力資本的流程與方案進(jìn)行全球標(biāo)準(zhǔn)化。

■  基于組織的規(guī)模和地理上的擴(kuò)張，集中的程度各不相同。通常的模式是建立多個(gè)區(qū)域人力資源服務(wù)中心以有效滿足區(qū)域需求；然而，這僅在有足夠的員工來(lái)支持多個(gè)中心運(yùn)作的情況下才是可行的。

■  集中化的網(wǎng)絡(luò)人力資源服務(wù)通常有多種渠道和包括員工和經(jīng)理自主服務(wù)在內(nèi)的高效的人力資源技術(shù)支持。

人力資源服務(wù)模型是人力資源轉(zhuǎn)型之旅的關(guān)鍵組成部分

為了能給企業(yè)提供增值，人力資源部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶及他們的需求有清晰的認(rèn)識(shí)。開(kāi)發(fā)人力資源服務(wù)模式，將客戶的需求放在第一位，將確保人力資源專業(yè)人士向客戶提供“合適”的人力資源服務(wù)。

本文由怡安翰威特授權(quán)刊登。