汽車銷售顧問兩大話術(shù)

一、汽車電話銷售話術(shù) 

準(zhǔn)備

1、不要轉(zhuǎn)給別人 

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍堈埱髮Ψ皆?，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給 他人。

2、自報(bào)家門 

找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說出其姓名，你可 以在談話中不時(shí)的稱呼對方的姓名。

3、隨時(shí)記錄 

打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。 做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

4、轉(zhuǎn)入整題 

在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人 的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。

5、充滿自信，做好準(zhǔn)備 

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去 得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

6、重視客人及客人時(shí)間 

如果你在打電話時(shí)，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對不起讓您久等了?！币砸饘Ψ降淖⒁?。 跟蹤電話促成交易  但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會(huì)說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是 為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。 

七大技巧 

1、重要的第一聲 

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)， 應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2、要有喜悅的心情 

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱 著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也 會(huì)親切悅耳，充滿活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽 

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人 員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄 

隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通 

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌 

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束 語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、汽車店面銷售話術(shù)的要點(diǎn) 

購車中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)便是現(xiàn)場侃價(jià)?，F(xiàn)場侃價(jià)，了解一下銷售顧問的言外之意還是很有必要的——清楚了解銷售話術(shù)（銷售顧問的專業(yè)術(shù)語）背后所代表的含義，能讓購車侃價(jià)更順利，更加有成效    

話術(shù)一：“能坐下來談?wù)剢帷?span lang="EN-US">   

要點(diǎn)：為試探購車誠意    

坐下來購車優(yōu)惠多，站著購車優(yōu)惠少，不少消費(fèi)者在購車時(shí)往往都遇到這樣的怪事情，究竟是為何？    

“汽車銷售話術(shù)千萬種，坐下談?wù)勈腔A(chǔ)?！?span lang="EN-US">

近日在其看來，不少汽車銷售員都會(huì)通過“請坐下來談?wù)劇钡匿N售話術(shù)，打探購車者是否有誠意購車和判斷買賣成交的可能性。    

汽車不是普通商品，售價(jià)通常在幾萬元至上百萬元不等。按常理，花費(fèi)巨額資金購車，消費(fèi)者會(huì)非常慎重，如下定決心購買一款車型，多會(huì)和銷售顧問坐下來談價(jià)格和購車細(xì)節(jié)。而坐下來談，更會(huì)讓銷售顧問得到更長更好的銷售機(jī)會(huì)。相反，如購車者連坐下來喝杯水、談下車價(jià)都不愿意，其購車誠意就打了折頭，很可能就只是對比一下車型，簡單詢價(jià)而已，銷售顧問就沒有必要報(bào)出底價(jià)。因此，不少銷售顧問都會(huì)通過“能不能坐下來談?wù)劇边@樣的話術(shù)來打探消費(fèi)者購車誠意。此外，這樣也顯得更有禮貌。     在年底購車旺季購車，要想打探到真實(shí)優(yōu)惠價(jià)格，那就請購車者“坐下來談?wù)劇保獔?jiān)持站著說話的話，估計(jì)還真只能得到地球人都知道的廠家指導(dǎo)價(jià)。    

話術(shù)二：“要請示一下經(jīng)理” 

要點(diǎn)：價(jià)格有松動(dòng)機(jī)會(huì)    

竭盡所能地把車價(jià)往低里侃，對于消費(fèi)者來說百利而無一害，

但如何判斷車輛的價(jià)格還有降低的可能呢？那就要由銷售顧問的話術(shù)里入手了。    

而切入點(diǎn)就是銷售顧問的話術(shù)：“請示一下經(jīng)理。”

購車者xx先生在上個(gè)周末以低于市場價(jià)格4000元的價(jià)格購買到了一輛法系車。就總結(jié)經(jīng)驗(yàn)說，低價(jià)購車的突破點(diǎn)就是研磨透了“請示一下經(jīng)理”這樣的銷售話術(shù)，因?yàn)橹灰N售員這樣說，就意味著還有比洽談價(jià)更低的成交價(jià)。他就是經(jīng)過三四個(gè)回合這樣的請示過程，最終經(jīng)過談價(jià)、離店、電話溝通的多次PK，最終銷售員向領(lǐng)導(dǎo)“請示”少了4000元，讓人意外之余更有驚喜。    

“請示一下經(jīng)理”這樣的話術(shù)有何含義？其實(shí)4S店銷售層級一般有3層組織結(jié)構(gòu)，由下至上依次為：銷售人員—銷售經(jīng)理—店長。隨著級別的不同，所能掌控的優(yōu)惠幅度也不同，通?？腿颂岢龅囊庀騼r(jià)格超過權(quán)限，下級人員就要向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。而一般銷售經(jīng)理則有簽批常規(guī)優(yōu)惠價(jià)額外贈(zèng)禮的權(quán)利，店長則可控制最終成交價(jià)。因此，購車者購車時(shí)都會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷售員會(huì)頻繁地向銷售經(jīng)理請示。一般來說，既然可以請示，價(jià)格就還有松動(dòng)可能。而如果銷售顧問根本不說“請示一下經(jīng)理”這樣的話術(shù)，那多半是購車者提出的價(jià)格過低，銷售顧問知道按此價(jià)格請示就是在“找罵”。

作為購車者，購車時(shí)可一定要拿捏準(zhǔn)銷售顧問的話術(shù)，遇到有“請示經(jīng)理”的機(jī)會(huì)，可千萬別放過，因此這有可能就意味著讓人獲得驚喜的減價(jià)或者贈(zèng)禮。      

話術(shù)三：“查看有沒有在途車”  

要點(diǎn)：暗藏加價(jià)玄機(jī)    

往往在購買熱門車時(shí)，及時(shí)提現(xiàn)車不是容易事。不過，當(dāng)銷售顧問告訴你“查看一下有無在途車”時(shí)，則意味有可能加快提車速度，但也藏著加價(jià)購車的玄機(jī)。    

一句普通的話術(shù)，是否真有玄機(jī)？10月18日，xx女士到一家德系車4S店購車。xx女士欲購買一款熱門SUV車型，在簽訂購車合同后，銷售顧問告知按照正常流程，需等3個(gè)月才能提現(xiàn)車。不過，當(dāng)?shù)弥?span lang="EN-US">xx女士不挑車身顏色，則話鋒一轉(zhuǎn)，稱可察看公司物流系統(tǒng)，看看有無“在途車”。如有，則可安排盡早提車。過了不一會(huì)，銷售顧問告知，有一輛和方女士要求一致的“在途車”，車子在7天之后運(yùn)到。不過，提前提車需加價(jià)一萬元，不然就得加裝價(jià)值1.5萬元的精品。面對這樣的要求，xx女士放棄購買這輛“在途車”，選擇耐心等待。   

 對此，有不愿意透露名字的汽車銷售顧問介紹說，4S店常說的在途車，就是已從廠家運(yùn)出，但尚未運(yùn)抵店的商品車。這種車型有的是處于運(yùn)輸狀態(tài)，有的則是停放在物流中轉(zhuǎn)倉，相一致的是都是廠家按照訂單發(fā)配的“有主車”，但店為多賺錢，有客戶愿意加價(jià)，則修改訂單信息，把車子高價(jià)出手。通常，銷售顧問要試探客戶是否愿意加價(jià)，“查看在途車”話術(shù)則是一個(gè)好辦法。一來，用“在途車”的名義，可給購車者竭盡全力尋找車源的感覺；二來，客戶覺得截了別人“在途車”，那付出點(diǎn)代價(jià)也理所當(dāng)然，加價(jià)也爽快許多。       

話術(shù)四：“低配缺貨，看看高配吧”  

要點(diǎn)：誘導(dǎo)客戶購高配車     “

3個(gè)月了，每次打電話給銷售顧問催促，都是得到?抱歉，你訂的車子還沒到?的回答。然后銷售員就開始勸我?低配缺貨，看看高配吧?，保證半個(gè)月提車?？磥?，還真得多花1.5萬元買高配車型了?！辟徿囌?span lang="EN-US">xx女士抱怨。     “低配缺貨，看看高配吧！”想必這樣的銷售話術(shù)，不少購買新款車或者熱門車的購車者都曾遇到過。在購車者xx女士看來，這類話術(shù)意思就是低配車肯定買不到，要買就選高配吧。對于市場上低配車型有價(jià)無市，銷售員利用話術(shù)引導(dǎo)顧客買高配車的現(xiàn)象，某汽車品牌駐廣西市場廠方督導(dǎo)陳先生表示，這就是廠家和經(jīng)銷商的銷售策略了。入門版的低配車通常價(jià)格相當(dāng)?shù)?，賣起廣告來很有眼球吸引力，對擴(kuò)大車型知名度很有幫助，因此廠家樂于以此為噱頭做推廣，但排產(chǎn)中則優(yōu)先生產(chǎn)利潤更豐厚的高配車。     其次，低配車型售價(jià)低，而汽車經(jīng)銷商相應(yīng)從售車上獲取的利潤就低，遇上一些配置太低市場表現(xiàn)不好的車型，例如一款1.3升排量的日系小型車，配置窄輪胎、鐵輪轂、就連CD機(jī)也省了，盡管只賣不到8萬元，但購車者寥寥，經(jīng)銷商有時(shí)還得貼上進(jìn)車的利息。因

此，汽車經(jīng)銷商在低配車型上賺不到足夠的利潤，也沒動(dòng)力屯現(xiàn)車，也就只能想辦法引導(dǎo)車主購買高配車，而“低配缺貨，看看高配吧”這樣的話術(shù)就有了用武之地。

異議處理 _

異議處理就是將顧客的疑問、不滿完全解答的過程。顧客在決定的過程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿意，就很難實(shí)現(xiàn)銷售。

　　1.顧客為什么提出異議？

　　就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等；

　　對上述的問題焦點(diǎn)含有誤解；

　　對銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任；

　　試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；

　　討價(jià)還價(jià)的藉口；

　　擺出購買者高高在上的姿態(tài)；

　　根本無意購買；

　　其他原因。

　　2.如何應(yīng)付顧客的異議？

　　應(yīng)付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內(nèi)容，并分別出所提異議的動(dòng)機(jī)：找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解；然后提出解釋，說服以達(dá)成共識(shí)。

　　（1）辯明異議的內(nèi)容

　　不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會(huì)得到銷售的結(jié)果。顧客異議的內(nèi)容一般只會(huì)是單方面的，不需要你轉(zhuǎn)一個(gè)大彎去解決。因此，對顧客的異議要直截了當(dāng)?shù)卣f明，而不是拐彎磨角地說一大堆顧客不想也不愿聽的道理。

　　（2）確定異議的動(dòng)機(jī)

　　顧客對產(chǎn)品有異議，他部是有一定的目的，而未必就是產(chǎn)品或銷售者自己有問題。你只有區(qū)分出了顧客異議的動(dòng)機(jī)，才能做有針對性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見、可能是議價(jià)的手段，也可能是真正的反對。

　　如果顧客的異議是不準(zhǔn)備購買的借口，那么你應(yīng)該深顧客不購買的原因，而不是停留在異議的處理和說明上。

　　如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細(xì)想一想顧客究竟想要什么。這時(shí)候的抱怨往往不是產(chǎn)品本身的問題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務(wù)本身。

　　如果顧客的異議是保留意見，你最好能夠和顧客進(jìn)行更多一點(diǎn)的溝通。

　　如果顧客的抱怨是議價(jià)手段，那么你就要把握雙方的底線了。你只有既讓顧客覺得在這一輪談判贏得了勝利，而自己實(shí)際上還取得成功，這才是最好的方法。

　　如果顧客的抱怨是真正的反對，那么你只有用你的真誠和產(chǎn)品本質(zhì)及服務(wù)去打動(dòng)他。銷售人員往往會(huì)將自己的產(chǎn)品說得天花亂墜，同時(shí)，把對手說得不堪一擊，而這種人一旦被顧客擊到痛處，就會(huì)方寸大亂，進(jìn)而與顧客核相爭，其結(jié)果是把顧客趕跑。

　?。?span lang="EN-US">3）找出雙方的分歧

　　所謂分歧就是顧客不承認(rèn)你說的是真實(shí)或正確的。

　　首先要承認(rèn)自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓(xùn)顧客；

　　其次要尊重顧客的意見，即使在你看來是多么的不正確；

　　第三，合理有節(jié)地提出你的想法，而不是正確答案。

　?。?span lang="EN-US">4）提出解決的方法

　　如何解決雙方的問題是一種銷售人員與顧客之間的博弈行為。銷售人員的依恃不是企業(yè)、不是產(chǎn)品，甚至也不是服務(wù)，而是尊重、理解、認(rèn)可。

　　3.異議處理結(jié)語

　　每一筆交易的達(dá)成，顧客都會(huì)提出一些異議。也許異議看起來沒有對結(jié)果造成本質(zhì)的影響，但如果不能合理、滿意地解決異議，往往導(dǎo)致銷售的失敗。異議處理按照四步模式：

　　第一步：辯明異議的內(nèi)容——直截了當(dāng)回答顧客的異議。

　　第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)——深究心理了解顧客的動(dòng)機(jī)。

　　第三步：找出雙方的分歧——設(shè)身處地分析顧客的困境。

　　第四步：提出解決的方法——尊重顧客提出合理的方法。