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成交率最終是靠我們導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧來(lái)完成，終端店鋪銷售就是面對(duì)面的銷售，面對(duì)面銷售如何做，怎么樣才能做好？
顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)  文/郭漢堯 那么在店鋪銷售當(dāng)中，就事論事，你進(jìn)來(lái)了問(wèn)我什么我就答什么，你說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么樣我就給你介紹，介紹完了你有什么不同的意見(jiàn)，我再來(lái)跟你慢慢談，談到最后成交，但是每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)陷阱，就恐怖的就是前面談了很長(zhǎng)時(shí)間，可能到最后某一個(gè)環(huán)節(jié)，臨門一腳沒(méi)搞定，這一單沒(méi)有成，所以傳統(tǒng)銷售最大的風(fēng)險(xiǎn)是每一個(gè)都存在陷阱。顧問(wèn)式銷售正好相反，他前面40%的時(shí)間是用來(lái)進(jìn)行顧客溝通的，也就是說(shuō)，大家應(yīng)該有這樣的感悟，我們到街上去逛街，假如我們覺(jué)得這個(gè)導(dǎo)購(gòu)很好，我們很相信她，那么她說(shuō)什么我們就干什么，她叫我們掏錢我們就掏錢，假如我們不信任她，你說(shuō)的再好我們都不會(huì)掏錢，所以說(shuō)作為終端銷售，一個(gè)最關(guān)鍵的動(dòng)作就是讓顧客信任我們，這里面就得花很多時(shí)間讓顧客來(lái)信任我們，這個(gè)是最關(guān)鍵的，正是在這種情況下，一個(gè)客人進(jìn)來(lái)我們不能直接進(jìn)入銷售階段，顧客還沒(méi)有信任你，這個(gè)是跟他討價(jià)還價(jià)他不信任你，我們?cè)?jīng)形容過(guò)每個(gè)顧客從店外走到我們店里來(lái)，是手捂著口袋進(jìn)來(lái)的，為什么是手捂著口袋進(jìn)來(lái)的，因?yàn)檫@是你的地盤，他擔(dān)心一不小心口袋里的錢就到你口袋里去了，所以他帶懷疑的心態(tài)走進(jìn)來(lái)，那么在這樣的情況下要給他寬松的環(huán)境。我曾經(jīng)到一個(gè)店里去，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)你要買什么？聲音是很洪亮，請(qǐng)問(wèn)你要買什么這句話問(wèn)的太早了，為什么，客人立馬回答隨便逛逛，因?yàn)樗桓腋嬖V你，他要買什么，所以說(shuō)這個(gè)需要我們慢慢的溝通，把他的需求了解出來(lái)。所以說(shuō)傳統(tǒng)式銷售跟顧問(wèn)式銷售的最大的區(qū)別就是先建立信任是最重要的，那么先建立信任有那些技巧呢？ 作為顧問(wèn)式銷售的三大步驟： a有效傾聽(tīng)——快速建立信賴感 b專業(yè)發(fā)問(wèn)——找到需求、定義問(wèn)題 c專業(yè)說(shuō)服——滿足需求、展示解決方案 顧客講什么我們要認(rèn)真的聽(tīng)，但是顧客不會(huì)一進(jìn)來(lái)自己在那邊講，往往需要引導(dǎo)他，如何引導(dǎo)，我們要簡(jiǎn)單的問(wèn)，問(wèn)一些廢話，如今天天氣比較熱，把這些廢話說(shuō)完后，能拉近彼此之間距離，建立信任就是一邊問(wèn)一邊聽(tīng)，問(wèn)和聽(tīng)都需要有技巧，呼應(yīng)要有鼓勵(lì)性和互動(dòng)性，要有認(rèn)可的聽(tīng)對(duì)方的回答，當(dāng)感情溝通的差不多了，接著要問(wèn)一些專業(yè)性的問(wèn)題，就是他的需求問(wèn)題，舉個(gè)例子：帥哥，一般你朋友買鞋都是喜歡什么樣的款式，雖然表面是問(wèn)他的朋友，實(shí)際是問(wèn)他自己，我的朋友一般喜歡流行的、比較時(shí)尚的，這就告訴我來(lái)他需求是流行、時(shí)尚，這個(gè)專業(yè)就是把他的需求問(wèn)清清楚。有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)他想試探對(duì)方有沒(méi)有錢，帥哥，待會(huì)兒買單你是刷卡還是付現(xiàn)金呢？不管他哪一種他肯定是帶錢了，最怕的是跟你談了半天沒(méi)帶錢，改天再來(lái)。我舉這樣的例子就是說(shuō)我們探求需求的時(shí)候，要有專業(yè)的問(wèn)話技巧，如何去問(wèn)才能找到需求，找到需求還要跟他進(jìn)行定義，那么說(shuō)你看中的就是款式了？那么我來(lái)給你推薦2008年最流行的這一款鞋，這樣說(shuō)人家聽(tīng)的非常清楚，所以要弄清需求。第三方面聽(tīng)過(guò)了，問(wèn)過(guò)了，解下來(lái)給出解決方案，滿足他的需求，好你的款式、價(jià)格都要怎樣的，在這樣的情況下，我認(rèn)為這一款對(duì)你比較合適，這就是顧問(wèn)式銷售的三大步驟，總結(jié)一下就是傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、說(shuō)服，也可以是聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)，這三個(gè)內(nèi)容不是單獨(dú)的，這是相互交叉不斷地交替進(jìn)行，一句話所謂顧問(wèn)式銷售就是溝通銷售的過(guò)程，通過(guò)溝通給對(duì)方留下良好的印象，對(duì)方對(duì)我們印象比較好就會(huì)然后才會(huì)產(chǎn)生信任，接下來(lái)這個(gè)交易就很容易成功，所以說(shuō)顧問(wèn)式銷售最大的特點(diǎn)，建立信任是前提。第二了解需求，第三個(gè)滿足需求，你想要什么我就買給你什么。舉個(gè)例子人家喜歡吃大白菜，你拼命的說(shuō)紅燒肉很好，這個(gè)是沒(méi)有價(jià)值的，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)了解到他是喜歡大白菜的人，接下來(lái)要跟他講大白菜到底好在哪里，為什么。這樣我們應(yīng)對(duì)他的需求， （1）顧問(wèn)式銷售的基礎(chǔ)：了解和發(fā)掘客戶需求 需求是我們銷售的靈魂，顧客沒(méi)有需求你要去創(chuàng)造需求，這是有難度的。當(dāng)顧客有需求時(shí)，我們要把需求找到，舉個(gè)例子大海撈針，雖然辛苦，但是至少有這根針存在，你要找到這個(gè)針也就找到了針對(duì)性。我們挖掘顧客的需求就是通過(guò)一些列的溝通和問(wèn)答，把你心中的想法找出來(lái)，讓根據(jù)你的喜歡，根據(jù)你的需要，根據(jù)你的愛(ài)好來(lái)進(jìn)行推銷，所以第一步驟是了解和挖掘顧客的需求。了解顧客哪些需求呢？一是客戶個(gè)性；二是預(yù)期的價(jià)格；三是喜歡款式；四是主要是誰(shuí)使用；五是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)。 客戶的共性是怎么樣的，了解顧客的共性才好溝通，咱們店鋪銷售有點(diǎn)顧客是很難對(duì)付的，屬于脾氣比較牛的，有的是老好人的，有的是一聲不吭的，你說(shuō)什么他都沒(méi)話的，不同客人對(duì)付的方法是不一樣的。再就是他能接受的價(jià)格，因?yàn)檎劦阶詈笞罱K他是掏錢的，那個(gè)價(jià)值是他承受的也很關(guān)鍵。 第三就是他喜歡什么樣的款式，到底那一款是他的最愛(ài)。第四個(gè)是給誰(shuí)買的，給自己買給別人買是不一樣的，給朋友買給丈夫買又是不一樣的，那么給誰(shuí)買這個(gè)要弄清楚。第五個(gè)是這個(gè)客人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是什么，他喜歡什么樣的東西，他以往買鞋遇到了那些東西，以前遇到的就是他現(xiàn)在關(guān)注的，舉個(gè)例子：以前遇到的質(zhì)量問(wèn)題，所以這次他來(lái)的時(shí)候，你就要一再跟他強(qiáng)調(diào)，我們的質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的，我們的售后服務(wù)是多么的完善，這就是我們重點(diǎn)闡述的部分，所以說(shuō)要了解清楚顧客關(guān)注什么，如何了解？一是詢問(wèn)；二是聆聽(tīng)；三是觀察；四是思考；首先要靠問(wèn)，那么你要設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題問(wèn)完了以后，我們明白了客人需要什么，第二個(gè)問(wèn)的時(shí)候，在顧客回答的過(guò)程當(dāng)中注意聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你越愛(ài)聽(tīng)，顧客就越愛(ài)表達(dá)，你要是不愛(ài)聽(tīng)顧客就想講了，顧客都不講了你怎么了解他的信息，第三第四個(gè)察言觀色、進(jìn)行思考，他怎么回答的以及什么意思。作為一個(gè)終端銷售的人員是不容易的，我們一邊聽(tīng)還要一邊想，到底是怎么一回事，最后要進(jìn)行積極響應(yīng)。 顧問(wèn)式銷售的核心：發(fā)掘客戶需求的技巧 顧問(wèn)式銷售的核心就是發(fā)掘我們客戶需求的技巧，也就是最終要把他的需求挖掘出來(lái)，如何挖掘就是我們剛才講的通過(guò)聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)，首先建立信賴，然后讓顧客通過(guò)他的語(yǔ)言表達(dá)了解需求，包括他是共性、價(jià)格、款式，他能夠接受什么如此等等， （2）專家式顧問(wèn)：介紹產(chǎn)品 需求了解了之后就是針對(duì)需求來(lái)介紹產(chǎn)品，也就是說(shuō)顧客喜歡的優(yōu)點(diǎn)，就是我們要介紹的重點(diǎn)，顧客沒(méi)有提到的優(yōu)點(diǎn)不一定是我們重點(diǎn)介紹的，所謂的賣點(diǎn)就是因?yàn)槟且粭l優(yōu)點(diǎn)把產(chǎn)品賣掉了，我們稱作賣點(diǎn)。那么你在介紹產(chǎn)品特性的時(shí)候，重點(diǎn)介紹就是賣點(diǎn)介紹，那么產(chǎn)品如何介紹？ 為什么要介紹產(chǎn)品，就是介紹產(chǎn)品我們才能夠讓顧客明白，我們的產(chǎn)品對(duì)他好處在哪兒，其中最重點(diǎn)的就是介紹賣點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)，作為我們導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)要非常的熟悉，不管那一條優(yōu)點(diǎn)要滾瓜爛熟，然后拿來(lái)對(duì)照，我心中的這些優(yōu)點(diǎn)那些是你最關(guān)心的，然后把你關(guān)心的賣點(diǎn)闡述給你聽(tīng)。 賣點(diǎn)的定義：就是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。了解顧客最大的需求是什么，然后我這些優(yōu)點(diǎn)能不能滿足他，能不能滿足這就是賣點(diǎn)。賣點(diǎn)包括基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)，有的賣點(diǎn)是他需要的，其次他還需要什么，所以對(duì)賣點(diǎn)要進(jìn)行羅列，產(chǎn)量介紹上有一個(gè)法則叫“特優(yōu)利證”，這個(gè)法則在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)給我們帶來(lái)很大幫助。 什么是fabe介紹產(chǎn)品方法？ ①f——特征：（feature）產(chǎn)品特質(zhì)、特性等最基本功能。 ②a——優(yōu)勢(shì)：（advantage）即（f）所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明，購(gòu)買個(gè)理由、同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢(shì)。 ③b——利益：（benefit）即（a）商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處。利益推銷已成推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 ④e——證據(jù)：（evidence）證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和見(jiàn)證性。 ⑤總之：fabe是一種簡(jiǎn)單的利益推銷法。 （3）做客戶信賴的顧問(wèn)：處理疑問(wèn)和異議 顧客有異議是很正常，嫌我們產(chǎn)品不好的人才是真正有需求的人，所以說(shuō)我們面對(duì)顧客的異議，有兩種處理方法，一是叫有能力的異議處理，就是你買產(chǎn)品的人就能夠決定的，另一種叫沒(méi)有能力的異議處理，這不是你能解決的，比如說(shuō)是讓廠方總部解決。不同異議處理的方式是不一樣的，有共同點(diǎn)就是態(tài)度要真誠(chéng)，還要積極認(rèn)真的來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，一定站在顧客的利益點(diǎn)去考慮問(wèn)題，換位思考在銷售過(guò)程當(dāng)中是經(jīng)常用到的，盡量站在對(duì)方的立場(chǎng)。 （4）建議購(gòu)買 有些導(dǎo)購(gòu)很好，就是不談買單的事情，其實(shí)在店鋪銷售當(dāng)中，我們經(jīng)常要談到買單的問(wèn)題，舉個(gè)例子,突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客處于沉思狀態(tài)，不再說(shuō)話了，這時(shí)候可能就差不多了，你要提醒一下是否給你產(chǎn)品包起來(lái)，或是我們?nèi)マk手續(xù)好不好，這些都是促成銷售的方式。 （5）識(shí)別購(gòu)買信號(hào) 有語(yǔ)言的信號(hào)、肢體語(yǔ)言的信號(hào)、動(dòng)作的信號(hào)、甚至跟你確認(rèn)質(zhì)量能不能保證，這些都是基本成交的信號(hào)，我們就可以建議成交了。 （6）面對(duì)拒絕 ①若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。 ②不要糾纏客戶。 ③獲得承諾。 ④目送客戶離開(kāi)。 銷售當(dāng)中遇到顧客的拒絕太正常了，拒絕就是我們碰到的事情，首先要心態(tài)調(diào)整好，拒絕是正常的，不拒絕是不正常的。第二他拒絕我們是他沒(méi)有得到一款好的產(chǎn)品，而不是我們損失了一筆錢的問(wèn)題。所以說(shuō)我要在拒絕的時(shí)候進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整，不能對(duì)方拒絕后我們?nèi)ゼm纏人家，或者不買了就換一個(gè)臉色給他看，這是不可取的，確認(rèn)對(duì)方不買的情況下還要感謝對(duì)方的光臨，不要糾纏客戶，要得到一個(gè)承諾，哪怕是虛的承諾，你自己給自己找臺(tái)階下，比如那你改天再來(lái)，對(duì)方說(shuō)好好好，這就是虛假承諾，但是我們心里要把它當(dāng)成一個(gè)真的承諾，最后就是目送客人離開(kāi)， 購(gòu)買心理的七個(gè)階段：留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定 前面談到顧問(wèn)式銷售的里一個(gè)很重要的概念就是建立顧客信賴，就是讓顧客信任我們，給他家闡述了很多技巧，包括對(duì)方的需求、產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹，如何去挖掘他的預(yù)期。這里談到購(gòu)買心理是因?yàn)?，每個(gè)顧客進(jìn)來(lái)了，他的想法心理的狀況是不一樣的，不同的心理階段我們采取的措施也是不一樣的，當(dāng)顧客一進(jìn)來(lái)他可能開(kāi)始留意我們的產(chǎn)品，比如這看看那看看，這個(gè)時(shí)候我們能夠給他創(chuàng)造很好的空間的話，就盡量給他創(chuàng)造一個(gè)空間，如果要跟他說(shuō)話不能直接進(jìn)入銷售談判，我們要跟他聊一些輕松的話題，就是補(bǔ)感情，認(rèn)對(duì)方認(rèn)可我們，這個(gè)時(shí)候要聊一些廢話，帶一點(diǎn)適當(dāng)?shù)膍p，mp就是馬屁，就是這兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母，因?yàn)槲覀兞奶斓臅r(shí)候不能干巴巴的，要帶一點(diǎn)巴結(jié)他或者帶一點(diǎn)馬屁，如你的眼光很好，你的觀點(diǎn)很不錯(cuò)，這就是認(rèn)可，有的人感覺(jué)拍馬屁好像很不舒服，馬屁本身沒(méi)有罪，是拍的人水平太差馬屁才有罪，關(guān)鍵是如何去把mp這個(gè)工作做好，留意的階段就是我們跟顧客感情溝通的階段。 第二當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣，如把產(chǎn)品拿在手上來(lái)回看，已經(jīng)說(shuō)明他對(duì)這一款產(chǎn)品有興趣，有星期的時(shí)候我們就要鼓勵(lì)他，告訴他這一塊好，從一些點(diǎn)來(lái)提醒他，提醒的目的就是讓他產(chǎn)生聯(lián)想，他會(huì)覺(jué)得這個(gè)鞋穿在我身上是一個(gè)什么感覺(jué)，這個(gè)衣服穿在我身上又是什么感覺(jué)，你在旁邊還要不斷的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)越多對(duì)方的聯(lián)想越多，聯(lián)想到最后產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，他會(huì)覺(jué)得我也可以買一件，但是同時(shí)他也是理智的，我買畢竟這是要花錢的，這時(shí)候他就會(huì)掙扎，比如你這個(gè)產(chǎn)品款式不太好，你這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量能不能保證，你這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太貴了，所有的東西都是來(lái)掙扎，你要把這些問(wèn)題都解決了他就沒(méi)有理由不買了，好了，就滿足一下自己，他就會(huì)掏錢了，所以說(shuō)欲望這個(gè)過(guò)程完了以后，他會(huì)跟你比較，你的產(chǎn)品好還是不好，售后、價(jià)格、款式、質(zhì)量怎么樣，最后通過(guò)你的闡述對(duì)你產(chǎn)生信任，最終決定購(gòu)買。 顧客購(gòu)買心理的七個(gè)階段和顧問(wèn)式銷售兩者是相輔相成的，交叉的，所以說(shuō)不存在哪一個(gè)方法就一定用哪一個(gè)套路，不同的顧客，不同的應(yīng)對(duì)方法，但是不管什么樣的顧客，進(jìn)到店后我們都要按照流程走，是用顧問(wèn)式銷售還是根據(jù)他的七個(gè)消費(fèi)習(xí)慣都需要按流程來(lái)。曾經(jīng)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)過(guò)我的課，郭老師你這個(gè)講得太好了，可是我還是覺(jué)得復(fù)雜一點(diǎn)，能不能來(lái)一個(gè)簡(jiǎn)單的絕招，客人進(jìn)來(lái)不需要太多廢話，掏錢就買。我說(shuō)絕招有咱們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)發(fā)一把菜刀，客人一進(jìn)來(lái)頂住，這個(gè)是絕招是違法的，不可取的，說(shuō)明銷售絕對(duì)要按照流程來(lái)，流程走了他不一定買，但是不走流程他肯定不買，有的人說(shuō)不對(duì)，有的客人一進(jìn)來(lái)鞋子一抓就來(lái)買單了，這樣的情況有三種可能：第一可能前兩天來(lái)過(guò)了，已經(jīng)定下來(lái)要買了，今天就是來(lái)付錢的，第二可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你做了工作，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊早就看過(guò)了，價(jià)格沒(méi)談合適，第三可能這部分是男人，在家里就想好了，今天去那個(gè)店買什么東西，他這個(gè)過(guò)程在家里完成的。無(wú)論在那里完成的這個(gè)流程是不可少的。 |
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來(lái)自： 苦澀的■D > 《我的圖書(shū)館》
