顧客投訴處理原則
不論是商場的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服務(wù)的專職人員在接待
顧客投訴或抱怨時的處理其原則都是一致的。主要的目的都在使顧客的不滿與抱怨能
夠得到妥善的處理并且在情緒上覺得受到尊重。因此在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟
1、保持心情平靜不受顧客情緒的影響
◆ 劃分人與抱怨就事論事
◆ 以自信的態(tài)度來認知自己的角色
2、認真聆聽顧客訴求分析問題發(fā)生的原因
◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言保持謙虛的態(tài)度和微笑令顧客感受到解決
問題的誠意
◆ 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)確認問題所在
3、站在顧客的立場設(shè)身處地為顧客著想
4、做好細節(jié)記錄感謝顧客所反映的問題
5、提出解決方案
◆ 掌握問題重心分析投訴事件的嚴重性
◆ 了解投訴的重點所在
◆ 援引商場已有的政策制度處理
◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮
◆ 提出圓滿的解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、顧客投訴總結(jié)

 總結(jié)處理得失
◆ 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生