顧客抱怨時(shí)客服人員應(yīng)該怎么處理客戶與公司之間的關(guān)系呢？

一、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

二、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？
B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望？
C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？
E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？

作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

四：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。
客服人員必備的能力與素養(yǎng)

一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力

　　對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)．比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．

舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．

四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

　　什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

　　客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

一．要注重承諾

　?。⑷硕鵁o(wú)信，不知其可＂沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到．

二．要以寬容為美

　　有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也?huì)很著急；把問(wèn)題解決了就好了．

三．要謙虛誠(chéng)實(shí)

　　對(duì)待上帝要謙虛．誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要．一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．

四．要有同理心

　　我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

　　積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往．

六．要有服務(wù)導(dǎo)向

　　服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系．

　　一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅．

　　有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受．相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)．

　　在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個(gè)職位嗎？

2、以你對(duì)這個(gè)行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在? 成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：

一、基本技能素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 、熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只需具備服務(wù)行業(yè)的基本禮儀及技巧就可以應(yīng)付眼前的工作，但面對(duì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)滿足客戶的要求。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

良好的傾聽(tīng)能力，這勢(shì)必成為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。

 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

二、心理素質(zhì)的要求

1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的投訴電話，一天要受理近百個(gè)投訴咨詢，這就需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態(tài)去面對(duì)接下來(lái)的客戶，因此客戶服務(wù)人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對(duì)挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應(yīng)變能力。

所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

對(duì)每一個(gè)客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

三、綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客戶至上的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3．各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果