1. KPI的概念

KPI(Key performance indicators)，全稱(chēng)為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是管理學(xué)理論中的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域理論和目標(biāo)管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物，是目前國(guó)際通行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效成果測(cè)量和戰(zhàn)略目標(biāo)管理的工具。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是將企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是一套衡量、反映、評(píng)價(jià)組織業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況的、可量化的、關(guān)鍵的性能指標(biāo)。通過(guò)KPI的牽引，使戰(zhàn)略得以層層貫徹，結(jié)合公司整體目標(biāo)確定個(gè)人努力方向，讓員工個(gè)人工作目標(biāo)、職能部門(mén)工作目標(biāo)與公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之間達(dá)到同步，為領(lǐng)導(dǎo)提供了解下屬業(yè)務(wù)表現(xiàn)的工具，其可以公平的、系統(tǒng)地、客觀地評(píng)估員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

2.KPI的制定的一般過(guò)程

KPI制定的一般過(guò)程是從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合部門(mén)的目標(biāo)和職責(zé)，以及具體崗位職責(zé)，依次分解出企業(yè)級(jí)KPI、部門(mén)級(jí)KPI、崗位級(jí)KPI，如圖1。

2.1 分解戰(zhàn)略目標(biāo)

首先，綜合企業(yè)的發(fā)展階段、影響戰(zhàn)略展開(kāi)的因素以及管理狀況分析，確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，運(yùn)用魚(yú)骨圖法對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行初步的分解。企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)具體的支持性子目標(biāo)。

KPI是采用平衡記分卡（The Balance Scorecard，BSC）思想的策略目標(biāo)分解法，即通過(guò)建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控。平衡記分卡實(shí)質(zhì)上是基于綜合平衡的戰(zhàn)略思想，從內(nèi)部流程、外部客戶(hù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和財(cái)務(wù)四個(gè)角度分別將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，并設(shè)置相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)，從而構(gòu)造一種能夠?qū)菊w績(jī)效進(jìn)行綜合反映的四維。而這四個(gè)方面存在著深層的內(nèi)在聯(lián)系：企業(yè)良好的財(cái)務(wù)效益將更多來(lái)源于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，而企業(yè)只有提高內(nèi)部管理能力才能為客戶(hù)提供更大的價(jià)值，內(nèi)部管理能力的提升則要以學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為基礎(chǔ)。所以依據(jù)平衡記分卡建立的企業(yè)KPI體系，通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，既考慮了短期效益，又關(guān)注了長(zhǎng)期發(fā)展的原則，同時(shí)兼顧了對(duì)結(jié)果和過(guò)程的關(guān)注。

在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)后，進(jìn)行關(guān)鍵成功要素分析，確定與實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors，CSF），即尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么。關(guān)鍵成功因素（CSF）是指企業(yè)獲得良好績(jī)效，而必須給與特別且持續(xù)注意的一些事情，包括目前及未來(lái)影響企業(yè)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的成功因素，其會(huì)深切的影響到企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的與否。使用關(guān)鍵成功因素，使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，保證所有的部門(mén)和員工的努力方向與企業(yè)保持一致，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程得以監(jiān)控。為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，須將各項(xiàng)要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)。參考圖2、圖3。

2.2確定企業(yè)級(jí)KPI

按照以上的方法可以細(xì)分出很多績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)KPI考核方法的要求，需要對(duì)眾多的指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定企業(yè)級(jí)KPI。篩選指標(biāo)的原則一般根據(jù)重要性、可衡量性和可控性等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，符合標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)即為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。其中，重要性是指從公司角度看，該指標(biāo)對(duì)于實(shí)現(xiàn)其對(duì)應(yīng)的公司目標(biāo)的重要程度，考慮的是該指標(biāo)對(duì)企業(yè)整體的影響，而不是對(duì)某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域或者部門(mén)的影響；可衡量性是指從考核角度看，該指標(biāo)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否，超過(guò)或低于目標(biāo)的程度是否可以清晰、準(zhǔn)確、定量的進(jìn)行描述；可控性是指從執(zhí)行角度來(lái)講，考核對(duì)象對(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)負(fù)有主要的責(zé)任，并且基本上可以通過(guò)自己的努力達(dá)到目標(biāo)。

2.3 部門(mén)級(jí)KPI的確定

根據(jù)公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，確定部門(mén)的策略目標(biāo)及工作重點(diǎn)，考慮各個(gè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)如何支持和保證各因素的實(shí)現(xiàn)。由于部門(mén)的目標(biāo)和考核指標(biāo)是由一般部門(mén)經(jīng)理來(lái)承擔(dān)，所以部門(mén)的KPI也就是部門(mén)經(jīng)理的KPI，所以在考慮部門(mén)級(jí)KPI時(shí)，還需分析部門(mén)經(jīng)理的重點(diǎn)工作職責(zé)。從部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)工作重點(diǎn)和部門(mén)經(jīng)理的重點(diǎn)工作職責(zé)中找出部門(mén)的重點(diǎn)工作要項(xiàng)，再?gòu)闹攸c(diǎn)工作要項(xiàng)中細(xì)分出績(jī)效指標(biāo)，然后按照重要性、可衡量性和可控性的原則提取部門(mén)級(jí)的KPI。

2.4 崗位級(jí)KPI的確定

任何戰(zhàn)略的實(shí)施，最終都要落實(shí)到人的行為，然而越是基層的員工越難于企業(yè)或部門(mén)的目標(biāo)建立直接的聯(lián)系，為了避免員工的工作努力與企業(yè)的整體的發(fā)展規(guī)劃方向背道而馳，必須通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的制定是企業(yè)的戰(zhàn)略層層傳遞和分解，使每一個(gè)職位都被賦于戰(zhàn)略責(zé)任。崗位績(jī)效指標(biāo)來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面來(lái)源于戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)，通過(guò)企業(yè)和部門(mén)級(jí)的KPI的層層分解，體現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)；另一方面，來(lái)源于職位應(yīng)負(fù)的職責(zé)，需對(duì)職務(wù)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行分析，找出重點(diǎn)和關(guān)鍵崗位職責(zé)，體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)管理流程的支持和對(duì)部門(mén)管理的貢獻(xiàn)。由此得到的績(jī)效指標(biāo)是比較多的，涵蓋了企業(yè)和部門(mén)KPI分解細(xì)化的指標(biāo)、崗位日常工作指標(biāo)，因此必須進(jìn)行篩選，篩選原則還是按照上文所述的重要性、可衡量性和可控性原則，篩選出來(lái)的指標(biāo)即為崗位級(jí)KPI，是員工考核的要素和依據(jù)，其實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)、流程、職位職能的統(tǒng)一。通常規(guī)定每個(gè)崗位的KPI總數(shù)應(yīng)該控制在5—10個(gè)，指標(biāo)太少可能無(wú)法全面反映職位的關(guān)鍵績(jī)效水平，指標(biāo)太多會(huì)導(dǎo)致重點(diǎn)不突出，而且在權(quán)重分配的時(shí)候比較分散，體現(xiàn)不出激勵(lì)。

2.5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）定義與描述

為了清晰的表明企業(yè)選取指標(biāo)的目的和指向戰(zhàn)略的程度，便于不同業(yè)務(wù)單元考核時(shí)選取指標(biāo)的直接和便利，需要對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的解釋和說(shuō)明。只有KPI本身非常的清晰、細(xì)致，才具有可操作性，才能達(dá)到最終的目的。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義與描述的內(nèi)容包括指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)說(shuō)明、設(shè)立目的、計(jì)算方式、數(shù)據(jù)來(lái)源、考核周期等，具體說(shuō)明見(jiàn)表1。

表1 指標(biāo)的定義與描述格式表

2.6 確定指標(biāo)權(quán)重

確定權(quán)重是指界定業(yè)績(jī)考核內(nèi)容中各部分的相對(duì)重要性，由于各項(xiàng)考核指標(biāo)的重要程度是不同的，在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，為了反映各項(xiàng)指標(biāo)的主次關(guān)系，就要確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。權(quán)重的大小需要依靠歷史數(shù)據(jù)以及決策者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷，這需要企業(yè)有比較完整的考核記錄和相應(yīng)的結(jié)果評(píng)價(jià)。

由于指標(biāo)權(quán)重是企業(yè)評(píng)價(jià)的指揮棒，權(quán)重的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)目標(biāo)，體現(xiàn)出管理者的引導(dǎo)意圖和價(jià)值取向，而且權(quán)重的設(shè)計(jì)還直接影響著評(píng)價(jià)的結(jié)。，因此，初步確定的指標(biāo)權(quán)重，還必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的審核和討論，確保指標(biāo)權(quán)重的分配與企業(yè)整體指導(dǎo)原則相符。

企業(yè)為保持較高的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)具備良好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，以期能維持企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。而KPI能從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，按照企業(yè)戰(zhàn)略、部門(mén)目標(biāo)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的邏輯順序，形成一個(gè)至上而下的績(jī)效體系，員工的業(yè)績(jī)與企業(yè)戰(zhàn)略和部門(mén)的目標(biāo)緊密結(jié)合，從而更好的激勵(lì)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

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