㈠語言美
?、倍Y貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'四種服務(wù)忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù)
基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務(wù)用語
?、?歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
?、?讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務(wù)用語
?、佼?dāng)客人進(jìn)入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？
--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用不著把椅子嗎？
?、?為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ？
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……
--您鼓歡用些什么酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
?、?為客人上菜時
--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的采。
?、?席間為客人服務(wù)時
-先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什么飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？ --謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
?、?餐后結(jié)帳并送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。 |
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