服務(wù)禮儀

禮貌、微笑

一、禮貌

    禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人新生與友好的體現(xiàn)。具體可分為禮與貌，禮為內(nèi)心的表現(xiàn)，是人與人之間和諧相處的意念和推測(cè)；貌為外（行為）的表現(xiàn)，是一切爭取別人的好感的具體表現(xiàn)。

1、服務(wù)工作中的禮貌用語

禮貌用語的注意事項(xiàng)：

A、說話要有尊稱，尊語。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”來尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”是對(duì)餐飲工作人員禮貌用語的最基本要求。對(duì)來賓的要求無法滿足，應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉的 。

B聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

C說話要文雅簡練、不要含糊、羅嗦。

D說話要委婉、熱情，忌生硬、冰冷。

E講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。如：想給賓客再添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎？”這樣的話容易引起反感。應(yīng)該問：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”這樣客人聽了就會(huì)舒服多了。

F與賓客講話要注意舉止表情。舉止表情的注意事項(xiàng)：注意面向賓客，笑容可掬，通常眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不再焉；要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠他物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)；要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。

2、餐廳服務(wù)中的禮貌用語。

A稱呼用語：

    對(duì)男賓可稱“先生”，最好稱為“**先生”。

    對(duì)已婚女賓可稱“夫人”。

    對(duì)未婚女賓可稱“小姐”。

    如不知道女賓已婚未婚，可稱“女士”，或稱“小姐”切勿稱“夫人”。

    對(duì)有學(xué)位的可稱“博士先生”或“**博士”。

    對(duì)有軍銜的可稱“**先生”，如“上校先生”。

    還有一種稱呼，“老板”。

    間接稱呼語：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。

B問候用語：

    見到客人都要主動(dòng)問候：“您好！”“您早！”“晚上好”“見到您真高興”等，切忌問“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”。

C歡迎語：

    如：“歡迎您來這里用餐”、“歡迎光臨”、“歡迎您”。

D征詢、幫助語：

    “我能為您做些什么？”

    “我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

    “您還有別的事嗎？”

    “讓我來幫您一下吧！”

E拜托語：

    “請(qǐng)多關(guān)照”、“承蒙關(guān)照”、“拜托了”、“給您添麻煩了”、“勞駕”、“借光”

F致謝語：

    “謝謝”、“謝謝您”、“多謝”、“謝謝您的幫助”、“太感謝您了”

G應(yīng)答語：

    “別客氣”、“不必謝”、“一點(diǎn)兒也不麻煩”、“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”“好的，即刻辦”“好的，馬上來”

H婉轉(zhuǎn)推托語：

    “對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”“很遺憾，不能幫您的忙”“承蒙您的好意，但是……”

I餐廳交談?wù)写Z

    “請(qǐng)問，該怎么稱呼您？”“請(qǐng)座”“請(qǐng)用茶”“請(qǐng)慢用”“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)您為我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見”“明白了”或“聽清楚了”

J道歉語：

    “讓您久等了”“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)?#8221;“很抱歉打擾您了”

K理解語：

    “只能如此”“深有同感”“所風(fēng)略同”

L慰問語：

    “辛苦了”、“受累了”“麻煩您了”

M贊賞語：

    “太好了”、

N祝愿語：

    “祝您好運(yùn)”“新年快樂”“祝節(jié)日快樂”“祝您生日快樂”“祝您比賽成功”

O道別語：

    “再見”“晚安”“回頭見”“慢走”“歡迎下次光臨”

    五聲：客來有迎聲，客叫有應(yīng)聲，客人幫忙有謝聲，打擾客人有歉聲，客走有送聲。

    11字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

3、交際中常用的一些禮貌用語

（1）初次見面：久仰。

（2）好久未見：久違。

（3）請(qǐng)客人來：光臨。

（4）表示祝賀：恭賀。

（5）表示等候：恭候。

（6）要先離去：失陪。

（7）讓人勿送：留步。

（8）送客回家：請(qǐng)慢走。

（9）讓人費(fèi)心了：打擾、有勞。

（10）請(qǐng)人幫助：勞駕、費(fèi)心。

（11）請(qǐng)人讓路：借光。

（12）請(qǐng)求指示：請(qǐng)教。

（13）請(qǐng)出主意：賜教。

（14）請(qǐng)求原諒：包涵。

（15）請(qǐng)修改文章：斧正。

（16）贊美別人主意：高見。

（17）還物：奉還。

（18）問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）。

（19）問姓名：貴姓、寶號(hào)。

4、服務(wù)人員的七不問

    在服務(wù)過程中，客人來自全球各地，有些問題可能是客人不愿你問的，以下七點(diǎn)是較常見的，當(dāng)然我們不否認(rèn)，在某些情況也是可以問的，為保險(xiǎn)起見，通常還是不問。

（1）不問年齡。不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。

（2）不問婚姻。這是屬個(gè)人隱私，向客人打聽這方面的信息是不禮貌的。

（3）不問收入。收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面，與收入有關(guān)的財(cái)產(chǎn)、房地產(chǎn)也不宜談。

（4）不問住址。除非你想他家做客（那也要看對(duì)方是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。

（5）不問經(jīng)歷。個(gè)人的經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，是隱私。

（6）不問信仰。宗教信仰和政治見解有時(shí)是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。

（7）不問身體。比如身體胖的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問客人是否做過整容手術(shù)，是否帶假發(fā)或假牙。

二、電話禮貌

    在餐廳服務(wù)中，客人正是首先從你的電話禮貌中來判斷你的專業(yè)水準(zhǔn)和態(tài)度，所以要記住“禮貌”、“樂于助人”會(huì)帶來利潤。

（1）請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。

（2）接聽電話：請(qǐng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。

（3）接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳（和你的名字）。語氣柔和友好。

    “早上好/午安/晚上好！××餐廳。”或“您好！××餐廳”。

    接著：“需要幫忙嗎？”  最后：“謝謝！”

    代客查尋：注意盡量不要讓客人久等，如果客人在查問某種特別的信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)應(yīng)說：“早上好/午安/晚上好！××餐廳”。然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠幔?#8230;…謝謝！”  然后：“很抱歉讓您久等了。”然后告訴其需要的信息。

    注意：常用“請(qǐng)等一下”不用“別掛電話”；

    宜常征求客人意見并等其反應(yīng)；常樂于提供幫助；回答時(shí)首先致謝或致歉。

    不說“不知道”，應(yīng)先幫助客人查尋，然后回答或請(qǐng)別人回話。

    不說“這不是我們的錯(cuò)”或“那是××部門的問題”。這永遠(yuǎn)不解決問題，應(yīng)首先致歉，然后提供你的幫助。

    不說“你得……”、“你必須……”，這像是命令而不是提供幫助。

    不說“××先生在開會(huì)”，而應(yīng)該告訴他“請(qǐng)你打……”而不是“你該打……”。

    最后掛電話時(shí)，輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方尚未放下電話，聽到你掛電話太重，易會(huì)誤會(huì)你無禮。

三、服務(wù)員不應(yīng)說出四種話。

1、不說漂亮的虛話。

    客人是不相信漂亮的虛話，待客要真誠、求實(shí)，才能使客人滿意。

    有人去一家飯館吃飯，見墻上貼著一張紙，上面寫著“服務(wù)熱情，任君選擇”，便問服務(wù)員有什么菜。女服務(wù)員回答說：“蘆筍”客人又問：“有什么選擇的呢？”女服務(wù)員聽了竟說：“你要還是不要？”看來墻上有“選擇”三字，但實(shí)際上并無選擇的余地。漂亮話“落實(shí)”在墻上，這樣的服務(wù)是爭取不到客人的。

2、不說俏皮話。

    在客人面前，不能說俏皮話，以免引起誤會(huì)，影響溝通、交往。

    有客人問：“小姐，你看我酒里怎么漂著根白頭發(fā)？”服務(wù)員看了看，不假思索地答道：“你從這里就可以看出這酒是陳年好酒了。”這樣的俏皮話只會(huì)使客人反感。

    有一個(gè)笑話，客人在餐廳里看見一位服務(wù)員往酒里摻水，他好奇地問：“為什么往名酒里摻水呢？”服務(wù)員卻信口開河說：“只喝水會(huì)成為啞巴，池塘里的魚兒就是明證；只喝酒會(huì)成為傻瓜，那些醉醺醺的先生就是明證。我不想客人成為啞巴或傻瓜，所以往酒里摻點(diǎn)水。”像這樣的俏皮話，客人是不會(huì)接受的。

3、不說狡詐話。

    狡詐、專占客人便宜的話也千萬不能說。

    客人要買咸蛋，服務(wù)員說：“咸蛋你要幾只？”客人聽了這問話幾乎要同服務(wù)員吵起來了，關(guān)鍵是在“咸蛋你”，這位服務(wù)員的話使主語出了問題，使人聽來是十分狡詐地占客人的便宜，把客人取笑成“咸蛋”了。

    國外有這樣的小故事，有位客人問服務(wù)員：“請(qǐng)問這防彈背心保險(xiǎn)嗎？”服務(wù)員說：“當(dāng)然了，賣出那么多，可從來沒有退換的。”客人對(duì)質(zhì)量缺乏信心地問：“如果我穿上它遭槍擊不管用呢？”“那我保證退錢給你，就算白送給你好了。”這位服務(wù)員話里顯然有點(diǎn)狡詐，把客人當(dāng)作“笨伯”看待，這又怎么做好服務(wù)工作呢？

4、不說頂撞話。

    服務(wù)員心中應(yīng)時(shí)時(shí)要有客人，不能用自己的“機(jī)智”去頂撞客人。

    客人在餐廳要了一瓶汽水，打開蓋子，一點(diǎn)氣泡也沒有，不禁有點(diǎn)生氣地問服務(wù)員：“這個(gè)汽水怎么沒有一點(diǎn)氣？”服務(wù)員聽了慢悠悠地回敬客人說：“說沒氣？你一打開瓶蓋，你的氣不就上來了嗎？”這里服務(wù)員用邏輯上的偷換概念的手法頂撞客人，這樣的機(jī)智靈活不是用到歪道上了嗎？顧客當(dāng)然會(huì)生氣了。

四、微笑

    微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則。俗語說：沒有笑別開店。微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。

    法國巴黎被稱為“微笑的城市”。在法國各種服務(wù)行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩，并把詩排列成一顆心的形狀，詩中寫道：微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)處無窮的魅力。受惠者成為富有，施與者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕紗的表示。它可使疲勞者解甜言蜜語，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么你將你的微笑慷慨地給予他吧！因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要微笑！

1、微笑的培養(yǎng)。

（1）保持樂觀。樂觀是一種良好的性格。

（2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。

（3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。

（4）向笑的三個(gè)結(jié)合。

A與眼睛的結(jié)合。微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合是多么難看。

B與語言的結(jié)合。微笑著說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光說不笑或光笑不說。

C與身體語言的結(jié)合。要與正確的身體語言相結(jié)合，使之相得益彰，給客人以最佳印象。

（5）信不信由你，將“前”、“E”或“V”讀50遍，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)你發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀將會(huì)有助你自然地微笑。

（6）當(dāng)然，向微笑好的人學(xué)習(xí)是一個(gè)很好的辦法，有些公司就找了些好的微笑圖片貼在公司儀容鏡旁，以作榜樣。

（7）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑一些，開始可對(duì)鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。

    微笑是要養(yǎng)成習(xí)慣的，就跟你持續(xù)20天每天6點(diǎn)半起床，那么接下來的日子里6點(diǎn)半自然會(huì)醒啦！

    切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心靈最美的語言，是與賓客建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店興旺。

2、微笑服務(wù)的維持方法與秘訣。

（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。

（2）管理人員時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

（3）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。

（4）即使是在非常繁忙的時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。長時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g或更衣室，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

3、微笑服務(wù)的源泉。

（1）健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

（2）來自顧客的一句“謝謝”。

（3）工作場所的氣氛很愉快。

（4）受其他員工信任的時(shí)候。

4、微笑要做到九個(gè)“一樣”。

（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣。

（2）內(nèi)外賓一個(gè)樣。

（3）本地客與外地客一個(gè)樣。

（4）生客熟客一個(gè)樣。

（5）大人、小孩一個(gè)樣。

（6）生意大小一個(gè)樣。

（7）買與不買一個(gè)樣。

（8）購物與退貨一個(gè)樣。

（9）主觀心境好壞一個(gè)樣。